Spelaren från Tyskland hade problem med att ta ut vinster på grund av anklagelser om bonusmissbruk efter att ha uppfyllt bonusvillkoren. Han vann 1 918 € och 1 483 € från två separata insättningar, men casinot höll inne dessa vinster. Vi kontaktade casinot, som hävdade att spelarens spelmönster och insättningstidpunkt indikerade bonusmissbruk, vilket ledde till återkallelse av bonusberättigande och undanhållande av vinster samtidigt som endast uttag av insättningsbelopp tilläts. Trots att spelaren bestred missbruksanklaganden och hävdade legitim användning av bonusar som erbjuds av casinot, vidhöll casinot sitt beslut baserat på deras villkor och bedrägeriupptäckt. Vi drog slutsatsen att vinsterna borde ha tilldelats spelaren, men eftersom casinot vägrade att ompröva, avslutades klagomålet som olöst.
Horus Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av klagomål om bonusmissbruk.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 1 974
Belopp: 3 398 €
Horus Casino
Säkerhetsindex 5.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag satte in pengar onsdagen den 3 juni 2026 för två bonusar, som jag vann.
Nu anklagar casinot mig för bonusmissbruk trots att jag har spelat där i flera veckor.
Med min första insättning på 200 € vann jag 1 918 € efter att ha uppfyllt alla bonusvillkor. Det var en insättningsbonus på 150 %.
Den andra bonusen var Sticky, och jag satte in 300 kr, vilket slutligen resulterade i en vinst på 1483 €.
Kasinot höll helt enkelt undan mina vinster.
Jag läste på forumet att de nyligen såldes till ett annat företag. Det är kanske därför de inte längre betalar ut om man vinner för mycket.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Horus Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt spelarkonto tillgängligt för dig?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningTack för din hjälp.
- Jag har fortfarande tillgång till kontot.
- Jag spelade Wild Jack och All Lucky Clovers
- Jag vidarebefordrade mejlet till dig.
ÖversättningTack för ditt svar och informationen du fick via e-post.
- Förstår jag rätt att efter att du begärde utbetalning av dina vinster från den första insättningsbonusen, gjorde du en ny insättning och löste in en annan bonus?
- Har du gjort några insättningar däremellan?
- Har du klarat kontoverifieringen på casinot? Blev du ombedd att skicka in några dokument för att slutföra verifieringsprocessen?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningHej, ja, det är precis så jag gjorde insättningen.
Jag fick ett mejl med två bonusar på en och samma dag.
Det annonseras också att du bara får den andra bonusen efter att du har gjort en insättning för den första. 
Jag vann med båda insättningarna.
Jag har satt in pengar på casinot flera gånger och har även fått pengar.
Mitt konto är helt verifierat.
ÖversättningKära Enricokra,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Adam ( adam.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Enricokra,
Jag har granskat ditt ärende och ska försöka kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi vill bjuda in Horus Casino att delta i diskussionen och medverka i lösningen av detta klagomål.
Kära Horus Casino,
Kan ni hjälpa till att lösa de problem som spelaren står inför? Vänligen ge mer information och förklara varför spelarens vinster har hållits inne.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Översättning
ÖversättningHej,
tack för att du kontaktade oss!
Vår bedrägerimotor flaggade hans konto som potentiellt bonusdrivet spel, vilket föranledde en granskning. Vår granskning visade ett konsekvent mönster: insättningar koncentrerades kring perioder då en bonus var tillgänglig, och spelet genomfördes vid eller nära maximala insatsgränser. Sammantaget är detta mönster förenligt med bonusdrivet spel snarare än allmän rekreationsanvändning, vilket är det specifika beteende som våra villkor är utformade för att adressera.
Enligt våra bonusvillkor:
14. Bonusar som erbjuds av Horus Casino är endast avsedda för genuina fritidsspelare. Missbruk av de erbjudna bonusarna tolereras inte. Beteende som indikerar deltagande på plattformen uteslutande för att dra nytta av erbjudna bonusar betraktas som missbruk. Horus Casino förbehåller sig rätten att undersöka, avbryta, stänga av eller låsa vilket konto som helst om missbruk av bonusen misstänks. Vid missbruk kommer alla bonusar och efterföljande spelaktivitet och vinster att återkallas och ogiltigförklaras och insättningen kommer att återbetalas.
Hur skiljer vi på legitim användning från missbruk?
En fritidsspelare använder vanligtvis bonusar som en del av ett varierat spelande. Där kontoaktivitet visar att bonusar är den konsekventa utlösaren för insättningar, i kombination med insatsmönster som maximerar bonusvärdet snarare än att återspegla typiskt spelande, faller detta utanför den avsedda användningen som beskrivs i våra villkor.
Bonus- och kampanjrättigheter har tagits bort från ditt konto. Detta påverkar inte ditt saldo, som du antingen kan ta ut i sin helhet eller fortsätta spela med, utan några bonusvillkor eller begränsningar.
Vi förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, och vi uppskattar att du ställer dina frågor direkt snarare än att anta det värsta. Om du vill fortsätta med ett uttag, vänligen bekräfta så behandlar vi det direkt.
Horus Casino
ÖversättningHej Horus Casino,
Tack så mycket för ditt utförliga svar.
Jag förstår att det helt och hållet är casinots gottfinnande att ta bort bonusberättigande för spelare, men kan ni bekräfta att de vinster som redan ackumulerats från bonusspel fram till denna punkt inte har påverkats och är tillgängliga för spelaren att ta ut?
Med vänliga hälsningar,
Adam
ÖversättningHej Adam,
Spelaren har för närvarande 494,47 € att ta ut, vilket är hans två senaste insättningar tillsammans. Vi uppmanar honom återigen att spela vidare utan begränsningar, eller ta ut pengarna.
Som referens har han tjänat på 121,5 % bonuskostnad och varje insättning matchades med en bonus. Han har helt enkelt inte besökt sidan om bonusen inte var tillgänglig. Flera parametrar tas med i beräkningen för att vår bedrägerimotor ska kunna uppmana till manuell granskning, vilket ytterligare bekräftade misstanken. En motsvarighet i verkliga livet skulle vara att låta någon stjäla dina möbler bara för att du hade fönstret något öppet. Jag tror att vi båda är överens om att varken jag eller du skulle låta det hända.
Det är dock inte helt mörkt, han går ändå därifrån med en rejäl vinst.
Tack för tålamodet och förståelsen.
Horus Casino
ÖversättningHej,
Jag förstår inte casinots resonemang.
Jag sökte inte aktivt efter bonuserbjudandena eller kringgick dem på något sätt. Casinot erbjöd mig specifikt bonusarna via e-post och uppmanade mig uttryckligen att göra en insättning. Utan detta reklammejl hade jag förmodligen inte gjort en insättning vid den tidpunkten. Det verkar därför motsägelsefullt att senare anklaga mig för att ha gjort min insättning på grund av just detta bonuserbjudande.
Om casinot inte längre ansåg mig berättigad till bonusar, borde de inte ha skickat mig fler bonuserbjudanden eller tekniskt sett tillåtit deras aktivering. Istället erbjöds bonusarna till mitt verifierade konto, accepterades och omsattes normalt. Först efter att vinsterna genererats klassificerades mitt spelbeteende retroaktivt som missbruk.
Detta väcker också frågan om hur fallet skulle ha hanterats om jag hade förlorat alla mina insättningar och bonusar. Det är högst osannolikt att casinot senare skulle ha återbetalt förlusterna bara för att jag förmodligen inte fick använda bonusen. En regel som i praktiken bara tillämpas när spelaren vinner verkar orättvis för mig.
Jämförelsen av casinot med en stöld genom ett öppet fönster är enligt min mening helt olämplig. Jag utnyttjade inga säkerhetsbrister eller kringgick några villkor. Jag använde helt enkelt ett erbjudande som casinot självt skickade mig och gjorde tillgängligt på mitt konto. En mer passande jämförelse vore en kund som utnyttjar specifikt annonserade specialerbjudanden. Detta i sig innebär inte automatiskt missbruk.
Dessutom är casinots påstående att jag konsekvent spelade med eller nära den maximalt tillåtna insatsen på 4 € felaktigt. Med det ena av de två bonuserbjudandena spelade jag med 2 € per snurr, och med det andra med 4 € per snurr. Därför spelade jag inte konsekvent med den maximala insatsgränsen. En insats på 2 € är bara hälften av den maximalt tillåtna insatsen och kan därför inte anses ha spelat nära insatsgränsen.
ÖversättningTack för ditt svar, Horus Casino.
Med all respekt måste jag inte hålla med om dina åsikter.
Anledningen till att ha en regel som anger en maximal insatsgräns är säkerligen att förhindra/avskräcka spelare från att placera insatser som anses vara för höga (dvs. över den angivna gränsen). Om casinot föredrar att spelare placerar insatser under den aktuella gränsen, kanske själva gränsen borde justeras för att återspegla detta. En spelare som satsar på eller under den angivna gränsen bryter inte mot några regler.
Som nämnts håller vi med om att det är casinots gottfinnande att avbryta eller avsluta en spelares rätt att göra anspråk på kampanjer och bonusar. Men om bonusar har marknadsförts och gjorts tillgängliga för en spelare, och bonusarna har genomförts utan att några regler bryts, bör spelaren ha rätt till vinsterna för dessa bonusar. Vinsterna bör inte konfiskeras retroaktivt.
Om spelaren endast har spelat för de bonusar som gjorts tillgängliga för dem och uppfyllt omsättningskraven enligt kampanjens regler, bör de få utbetalt alla ackumulerade vinster i sin helhet innan vi kan anse att ärendet är löst. Jag vill därför be casinot att ompröva sitt tillvägagångssätt i den här situationen.
Med vänliga hälsningar,
Adam
ÖversättningHej Enricokra och Adam,
Jag ska försöka bemöta dina funderingar så gott jag kan i ett enda inlägg, så jag ber om ursäkt på förhand för den längre texten.
Att du inte aktivt sökte efter bonusarna, samtidigt som du spelade på sajten enbart för att dra nytta av bonusar, är det som är motsägelsefullt här. Du medger att du bara spelade på sajten när höga matchningsbonusar erbjöds, och de många andra signalerna bekräftar bara de misstankar som ditt konto flaggades för. Ditt konto flaggades bara efter att flera mönster kombinerats, manuell granskning bekräftade bara misstanken om bedrägeri i sökmotorn.
Vi jagar inte legitima spelare för deras bonusanvändning eftersom det är i god tro. Deras spel är varierat, insatserna motsvarar den rekreationella karaktär som bonusarna erbjuds på, de spelar inte på autospel etc. etc. Jag önskar att det fanns en enda sak jag kan lägga märke till som skulle låta mig släppa dig undan, men tyvärr kan jag inte se någonting. Varje enskild handling i ditt spel motsvarar avsiktligt missbruk av erbjudna kampanjer.
14. Bonusar som erbjuds av Horus Casino är endast avsedda för genuina fritidsspelare. Missbruk av de erbjudna bonusarna tolereras inte. Beteende som indikerar deltagande på plattformen enbart för att dra nytta av erbjudna bonusar betraktas som missbruk . Horus Casino förbehåller sig rätten att undersöka, avbryta, stänga av eller låsa vilket konto som helst om missbruk av bonusen misstänks. Vid missbruk kommer alla bonusar och efterföljande spelaktivitet och vinster att återkallas och ogiltigförklaras och insättningen kommer att återbetalas.
Den fetmarkerade raden ovan täcker specifikt det fall vi behandlar här. När fallet är klart återbetalar vi insättningen och erbjuder spel utan begränsningar eller uttag. Låt mig återigen uppmana dig att ta ut ditt nuvarande saldo så snart som möjligt.
___
Adam, jag gav bara exempel på de signaler vi använder för att upptäcka bedrägligt spel. Att spela med maxinsatsen utgör naturligtvis inte missbruk i sig, men det tar inte heller bort det faktum att när det görs på ett organiserat och avsiktligt sätt, och i kombination med många andra signaler, utgör det missbruk. Det finns nyanser vi måste vara uppmärksamma på eftersom det inte finns något annat sätt. Omsättningsfria bonusar är helt enkelt för missbrukbara på grund av sin omsättningsfria natur. Vi försöker inte minska vinster tanklöst, om så vore fallet skulle klagomålsavdelningen vara fylld med ärenden. Han spelar på systemet och det är ett obestridligt faktum.
Enligt våra villkor har vi rätt att ogiltigförklara vinster om brott eller missbruk upptäcks. Han har hittills kunnat göra anspråk på bonusar eftersom villkoren är generösa och tillåter högst 10 matchade insättningar och en bonuskostnad över 100 % för att flagga ett konto. Med de två senaste insättningarna bröt han mot båda villkoren. I kombination med flera andra signaler är vi benägna att neka utbetalningen och återbetala insättningarna. Återigen, saker och ting är inte så allvarliga, han gör fortfarande goda vinster.
Vårt beslut är slutgiltigt och han har fram till den 23 augusti på sig att ta ut sitt saldo.
Med vänliga hälsningar,
Horus Casino
ÖversättningTack för ditt svar. Jag väntar på Adams bedömning först.
Jag vill bara påpeka att casinots påstående om att spela med den maximala insatsgränsen är felaktigt. Som tidigare nämnts spelade jag en bonus med 2 € och den andra med 4 €, men vann båda.
ÖversättningHej allihopa, tack för era svar.
Vi motsäger med respekt klassificeringen av spelarens beteende som "övergrepp", av de skäl som tidigare angivits.
Dessutom har casinot informerat oss om att spelarens rätt till bonusar har återkallats. Om casinot kan ta bort bonusrättigheten på detta sätt, vore det bättre att göra det när det acceptabla bonusbeloppet har hämtats ut av spelaren, och inte låta dem sätta in och hämta ytterligare bonusar som de inte har någon möjlighet att vinna från.
Vi anser att den nämnda termen är orättvis, särskilt när den används för att retroaktivt konfiskera vinster från accepterat spel utan att kunna ge bevis för några specifika orättvisa handlingar som skulle motivera en sådan åtgärd. Detta är i enlighet med våra policyer gällande rättvist spelande ( https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting ).
Även om det kan ses som rimliga åtgärder att begränsa framtida bonusar eller stänga kontot, anser vi att spelarens legitima vinster bör ersättas först.
Eftersom casinot har indikerat att de inte kommer att ompröva sitt beslut kommer vi att avsluta detta klagomål som olöst.
Kära Enricokra,
Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hitta en lösning på din situation. Baserat på den information som presenterats anser vi att vinsten borde ha tilldelats dig.
Även om vi inte har befogenhet att tvinga casinot att ändra sitt beslut, kommer detta olösta resultat att påverka casinots Safety Index-betyg på vår webbplats. Om casinot beslutar att ompröva sin strategi kan de när som helst återuppta klagomålet.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Adam
