Spelaren från Österrike rapporterade att 500 euro hade dragits två gånger från hans konto, men att casinot bara var villigt att betala ut 200 euro. Han kunde inte heller komma åt sin spelhistorik ordentligt. Vi kommunicerade med casinot och granskade deras bonusvillkor, som begränsade spelarens vinster till tio gånger insättningsbeloppet, vilket resulterade i utbetalningen på 200 euro. Spelaren hade dock inte blivit tydligt informerad om att fortsatt spel efter att ha uppfyllt bonusens omsättningskrav fortfarande skulle vara föremål för maximala utbetalningsgränser. Efter ytterligare diskussion återkrediterade casinot de extra medlen till spelarens konto, vilket gjorde det möjligt för honom att initiera ett uttag. Klagomålet löstes sedan genom att spelaren fick sina vinster.
Horus Casino - Spelaren har problem med avdrag hos casinot.
Ärende avslutat
Belopp: 700 €
Horus Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Översättning500 euro avdragna två gånger
De vill bara betala ut 200 euro.
Jag kan inte längre komma åt min spelhistorik ordentligt.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av bonusen du aktiverade och spelade med, inklusive bonusvillkoren?
- Hur mycket vann du efter att ha uppfyllt omsättningskraven? Var dina vinster begränsade till den maximalt tillåtna gränsen omedelbart efter att omsättningen var avslutad?
- Efter att du slutfört bonusen, överfördes saldot från ditt bonuskonto till ditt saldo med riktiga pengar?
- Skickade du in en uttagsbegäran omedelbart efter att du slutfört omsättningskravet, eller fortsatte du spela med pengarna?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningDet deklarerades som riktiga pengar 200 euro efter att bonusvillkoren uppfyllts; med dessa pengar spelade jag sedan upp till cirka 750 och ville sedan ta ut 700 euro.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningEtt uttalande från casinot skulle också vara intressant, eftersom det gäller 500 euro som jag inte har fått utbetalt!
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningTack för ditt svar. Har du kontaktat kundsupporten för att fråga om anledningen till att dina vinster har begränsats två gånger? Om så är fallet, vänligen skicka mig all kommunikation mellan dig och kundsupporten som kan vara relevant för utredningen av ditt ärende på veronika.f@casino.guru Jag uppskattar ditt tålamod och ditt samarbete.
ÖversättningInget svar sedan det mejlet!
ÖversättningKära Hellboy
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej, jag hoppas på en snabb lösning eftersom dessa villkor verkligen är orättvisa eftersom mina vinster har tagits ifrån mig två gånger!
ÖversättningHej Hellboy,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in Horus Casino att delta i samtalet.
Kära Horus Casino,
Kan ni förtydliga vilken bonus spelaren har använt och hur spelaren uttryckligen informerades om att eventuell maximal vinst- eller uttagsgräns fortfarande skulle gälla även efter att bonusens omsättningskrav uppfyllts?
Spelaren hävdar att deras vinster har begränsats vid två tillfällen. Kan du förklara det?
Jag skulle uppskatta om du kunde skicka spelarens fullständiga spellogg, inklusive bonushistoriken, till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
ÖversättningKära spelare och Guru-representanter,
tack för att du hörde av dig för ett förtydligande!
Spelaren anslöt sig den 8 februari och hämtade sin första omsättningsbonus. Enligt bonusvillkoren är det maximala uttaget begränsat till tio gånger det insatta beloppet. Eftersom han satte in 20 € är det maximala uttaget 200 €. Efter att omsättningskravet hade uppfyllts överfördes 200 € till hans saldo med riktiga pengar och överskottet på 584 € ogiltigförklarades. Detta var den första begränsningen, som var automatisk enligt bonuskonfigurationen. Den andra begränsningen gjordes av oss eftersom spelaren inte begärde ett uttag på 200 €, utan istället fortsatte att spela och generera saldo.
Vår finansavdelning agerade i enlighet med bonusvillkoren och gav honom 200 € fritt att ta ut.
Enligt våra bonusvillkor:
Maximalt uttag från omsättningsfria bonusar under 150 % är fem (5) gånger det mottagna bonusbeloppet, medan för bonusar från (och inklusive) 150 % är det fem (5) gånger insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över detta belopp kommer att tas bort när spelaren gör en uttagsbegäran . Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns, förbjudna spel och maximalt uttag) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster som genereras från någon av de nämnda bonusarna är en del av spelarens saldo. Alla omsättningsbonusar har ett maximalt uttag på tio (10) gånger det insatta beloppet.
Vi drar slutsatsen att det inte föreligger något brott från vår sida och sympatiserar med spelaren för den negativa första upplevelsen. Vänliga råd, bekanta dig alltid med de villkor som följer med att hämta en bonus. Bonusar måste ha villkor knutna till sig för att säkerställa en rättvis miljö för alla inblandade.
Om det finns något ytterligare vi kan hjälpa dig med, vänligen meddela oss.
Horus Casino
ÖversättningKära Horus Casino,
Tack för ditt svar och för att du förtydligade vilka regler som tillämpades i det här fallet.
Även om jag förstår din poäng att spelare alltid bör bekanta sig med villkoren när de gör anspråk på en bonus, är det också värt att notera att i takt med att branschen utvecklas tillämpar många kasinon nu bonusrelaterade restriktioner direkt på programvarunivå – en strategi som vi starkt uppmuntrar.
Dessutom anser vi att spelare bör informeras tydligt och aktivt om eventuella kvarvarande begränsningar. Kan ni bekräfta om spelaren fick någon popup-avisering, meddelande i spelet eller annan form av kommunikation som indikerade att den maximala uttagsgränsen på tio (10) gånger det insatta beloppet fortfarande skulle gälla, även efter att omsättningskraven hade uppfyllts och vinsterna redan hade justerats enligt denna regel?
Som vi nämnde i vår Codex för rättvist spelande: Våra synpunkter på problemområden
Vi anser att om en spelare väljer att fortsätta spela med och riskera dessa pengar, ska de ha rätt till eventuella vinster de får, på samma sätt som om de själva hade satt in pengarna på kontot.
Med detta i åtanke ber vi dig vänligen att ompröva ditt beslut och undersöka om en ömsesidigt acceptabel och proportionerlig lösning kan nås.
Om det finns andra faktorer som påverkar denna fråga och som kanske inte är lämpliga för offentliggörande, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningJag ser det på samma sätt.
Och jag fick inget popup-meddelande!
Som sagt, att fortsätta spela hade varit meningslöst, och det fortsatte utan någon förvarning!!!!
Så det antas att riktiga pengar kommer att användas för spel efter att bonusens omsättningskrav är uppfyllda!
Jag begär betalning.
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningHej Michal,
Jag uppskattar din synpunkt, dessa situationer bör hanteras av systemet, och vi strävar efter att automatisera så mycket som möjligt. Men här gäller det ett fall där systeminstruktionerna inte följdes, så en mänsklig faktor var tvungen att inkluderas.
Spelaren informerades om bonusens maximala uttagsregel via en avisering som utförligt förklarade situationen. En skärmdump av meddelandet som spelaren fick när omsättningskraven var uppfyllda skickades.
Detta i sig borde ha räckt för att han antingen skulle begära ett uttag eller kontakta kasinot via någon kommunikationskanal för att kasinot skulle kunna förklara och hjälpa till. Personligt ansvar kan inte tas bort när man hanterar dessa frågor. Allt tillgodoses för att serveras med maximal transparens, och när spelare inte förstår något finns flera kommunikationskanaler för att hjälpa dem.
Du nämnde att spelaren borde kunna fortsätta spela utan begränsningar när omsättningen är klar. Om så vore fallet skulle vi inte behöva maximala uttagsregler från första början. När vinster kommer från en bonus måste de vara föremål för en maximal uttagsbegränsning, särskilt när bonusen inte är "fast" som i det här fallet.
Om spelaren tog ut bonuspengarna och satte in dem igen gäller inga regler eftersom det är en ren insättning.
Det vi kan göra för spelaren är att lägga till 200€ igen som han kan ta ut, under löftet att han inte kommer att fortsätta spela med dem igen, utan ta ut dem direkt.
Väntar på ditt svar.
Horus
Översättning
Så är det på andra casinon: antingen ta ut pengar eller fortsätt spela!!!!!!!!!!!!
ÖversättningKära Horus Casino,
Tack för att du tillhandahåller ytterligare information och bevis.
Jag bekräftar meddelandet som visas för spelaren; det anger dock inte uttryckligen att spelaren ska eller måste ta ut pengarna, och det indikerar inte heller att de maximala utbetalningsgränserna förblir giltiga för fortsatt spel, trots att bonusomsättningen är slutförd och de initiala saldojusteringarna har gjorts.
Som jag tidigare nämnde, enligt vår spelregler, anser vi att om en spelare väljer att fortsätta spela med pengarna och accepterar risken, ska de ha rätt till eventuella vinster de samlar på sig, precis som de skulle ha om de själva hade satt in dessa pengar på kontot.
Även om spelaren faktiskt riskerade pengarna var deras chans att vinna begränsad, vilket resulterade i en orättvis situation eftersom spelaren, som det verkar, inte var korrekt informerad om de återstående maximala utbetalningsgränserna.
Jag vill upprepa att branschen utvecklas, och många kasinon implementerar nu bonusrelaterade restriktioner direkt på mjukvarunivå – en strategi vi starkt stöder. Denna situation hade relativt enkelt kunnat undvikas genom att implementera lämpliga åtgärder, snarare än att lägga bördan på spelaren.
Jag tycker det är svårt att identifiera någon orättvis fördel som spelaren fått genom att välja att inte ta ut pengarna och istället (helt förståeligt) pröva lyckan med ytterligare spelomgångar. Om omständigheterna vore omvända, skulle ni överväga att återbetala de förlorade pengarna? Jag hoppas att ni förstår poängen jag försöker förmedla.
Med detta i åtanke ber vi dig vänligen att ompröva ditt beslut och undersöka om en ömsesidigt acceptabel och proportionerlig lösning kan nås.
ÖversättningHej Michal,
Jag vill åtgärda några missförstånd i din berättelse. Du säger hela tiden att spelaren inte informerades korrekt, medan meddelandet han fick samt e-postmeddelandet från vår finansavdelning tydligt förklarar situationen. I meddelandet står det att medel över utbetalningsgraden har ogiltigförklarats, och vår finansavdelning skrev också manuellt in ett e-postmeddelande till honom i sin korrespondens. Det fanns en systemåtgärd på plats, en post i bonusvillkoren, samt ett e-postmeddelande från finansavdelningen.
Jag skulle inte kalla detta en belastning för spelaren, det är grundläggande noggrannhet. När man har informerats om reglerna och ändå väljer att inte följa dem, tar man sig själv som ensam ansvarig för eventuella konsekvenser som kan uppstå.
Om spelaren begärde ett uttag på 200€ och satte in pengar igen, skulle inga begränsningar gälla för hans spelande och han kunde välja det belopp han ville sätta in. Istället bestämde sig spelaren för att stänga systemmeddelandet samt e-postmeddelandet från finansavdelningen. Att pröva lyckan är inte ens relevant för diskussionen, vi krånglar aldrig med spelare för pengar som de vunnit på rätt sätt, snarare är jag glad att spelarna har kul och tur i vårt casino.
Vår ömsesidigt acceptabla lösning, som nämnts ovan, är att sätta in 200 € och begära ett uttag. Spelaren gör fortfarande vinst och vi behöver inte bryta mot våra villkor.
Med vänliga hälsningar,
Horus Casino
ÖversättningKära Horus Casino,
Tack för ditt svar. Jag skulle uppskatta om du kunde skicka mig e-postmeddelandet som din finansavdelning har skickat till spelaren för granskning. michal.k@casino.guru Dessutom, som jag tidigare nämnde, känner jag igen meddelandet som visas för spelaren; det anger dock inte tydligt att spelaren är skyldig att ta ut pengarna, och det specificerar inte heller att de maximala utbetalningsgränserna gäller för ytterligare spel, även om bonusomsättningen har uppfyllts och de initiala saldojusteringarna har slutförts. Helst bör denna "begränsning" automatiskt tillämpas av programvaran, och vi stöder starkt denna metod. Många kasinon har redan implementerat ett sådant system. Om ert system däremot inte kan tillämpa det automatiskt bör spelarna informeras på lämpligt sätt.
Popup-meddelandet kan till exempel se ut så här:
Den här typen av popup-meddelande bör helst förbli synligt tills spelaren aktivt bekräftar eller stänger det innan hen fortsätter med några ytterligare åtgärder.
Kan du bekräfta om ditt casino använder en liknande metod?
ÖversättningVi stör aldrig spelare om pengar de vunnit på ett legitimt sätt. Tvärtom är jag glad att spelarna på vårt casino har roligt och lycka till.
Jag hoppas att detta uttalande kommer att respekteras.
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningJag vill gärna ta emot mina vinster nu!
Hur mycket längre kommer detta att försenas?
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningÖversättningJag förstår inte varför det inte kommer något svar.
Kan inte den här frågan lösas med ett rättvist och rimligt beslut?
Det är faktiskt ett fantastiskt casino och jag skulle gärna vilja fortsätta spela!
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningJag ber er, när får jag äntligen min vinst???
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningKära Hellboy,
Jag har varit i kontakt med casinoteamet utanför den här tråden och har fått ytterligare bevis som stöder viss kommunikation från dem till dig. Det tar dock fortfarande inte upp den grundläggande frågan: behovet av transparent kommunikation angående ditt uttag av vinster för att helt eliminera bonusbegränsningarna, eller bekräftelse på att du blev tillräckligt informerad om att genom att fortsätta spela efter den första vinstjusteringen godkände du bonusbegränsningarna och bekräftade att eventuella ytterligare vinster skulle begränsas till den ursprungliga maximala vinstbegränsningen för bonusen.
Casinot har upprepat sin villighet att betala dig de 200 € som du har full rätt till; vi anser dock att du borde ha fått hela det belopp du vann efter att vinsterna från den första bonusen redan var begränsade och återspeglade i ditt saldo med riktiga pengar.
Jag väntar för närvarande på kasinoteamets slutgiltiga svar för att avgöra om en konsensus kan nås.
Kära Horus Casino,
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
ÖversättningKära Hellboy,
Jag har fått information om att pengarna har återinsatts på ditt casinokontosaldo, och du borde nu kunna göra ett uttag.
Vänligen meddela mig när allt är avklarat.
ÖversättningPengarna finns på mitt spelkonto, men jag kan inte ta ut dem till Skrill som önskat, jag vet inte varför??????
Jag ska få det utbetalt till mitt bankkonto, jag hoppas att det inte blir några problem!
Jag meddelar dig när vinsterna har satts in på mitt konto.
Stort tack på förhand till hela Casino Guru-teamet för deras insatser.
Hälsningar, Jürgen
ÖversättningÖversättningPengar sattes in på mitt konto
bokad
Stort tack även till casinot
ÖversättningFantastiska nyheter, Hellboy!
Jag är glad att vårt engagemang spelade en viktig roll i att lösa den här frågan, och att du nu har mottagit din vinst.
Jag kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som du kanske vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
