Spelaren från Nederländerna uppgav att casinot verkade utan licens och begärde återbetalning av alla nettoförluster. Han hade försökt stänga sitt konto permanent flera gånger, men casinot hade inte följt detta, vilket han hävdade var olagligt enligt EU-lagstiftningen. Spelaren rapporterade också att trots att de begärt självavstängning på grund av spelproblem, uppmuntrade casinot honom upprepade gånger att fortsätta spela genom att erbjuda bonusar och öppna hans konto igen. Vi kontaktade spelaren och begärde bevis och kommunikationsförsök med casinot. Casinot svarade dock inte på våra förfrågningar, vilket hindrade oss från att medla till en lösning. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst, och casinots betyg påverkades negativt på grund av bristande samarbete.
Holy Luck Casino - Spelaren kräver återbetalning på grund av olagliga kontometoder.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 480
Belopp: 3 000 €
Holy Luck Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Översättning- Detta casino verkar i Nederländerna utan någon licens. Bara av den anledningen borde de redan återbetala alla nettoförluster.
- Jag bad om att få stänga mitt konto flera gånger (närmare bestämt permanent) men de gjorde allt för att jag skulle kunna fortsätta spela. Det är också olagligt enligt EU-lagstiftningen.
så vänligen be en representant för casinot att återbetala alla nettoförluster innan jag inleder en rättegång.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Dc62,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med KokoBet Casino. Tyvärr hanterar vi på Casino.Guru inte klagomål relaterade till licensregler och policyer. Även om jag förstår ditt perspektiv kan vi tyvärr inte hjälpa till i denna fråga. Vår roll är att vara en oberoende databas för onlinekasinon som fungerar som medlare för att lösa spelares tvister. Vi saknar dock befogenhet att upprätthålla reglernas laglighet.
Om ditt mål är att söka återbetalning av förlorade insättningar enbart på grund av att casinot saknar en giltig licens kan vi inte hjälpa dig. I varje recension förser vi användarna med licensinformation, och det är slutligen upp till varje spelare att fatta ett välgrundat beslut angående sitt val av casino. Om du föredrar att spela uteslutande på licensierade casinon rekommenderar jag starkt att du kollar in vår lista över rekommenderade casinon på https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED och använder tillgängliga filter för att hitta det casino som passar dina behov bäst.
Dessutom skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självavstängning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du ange orsaken till att du stängde ditt konto? Vänligen vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är katarina.d@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningDe gjorde allt för att hålla mitt konto öppet. Jag gav dem olika anledningar till att stänga men de lyssnade aldrig.
ÖversättningKära Dc62,
tack för ditt svar.
Har du vidarebefordrat din begäran om kontostängning till min e-postadress? Jag kunde inte hitta den. Kan du skicka den igen? Min e-postadress är katarina.d@casino.guru .
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningJa, jag skickar det med min e-postadress
ÖversättningKontrollera din e-post mot beviset
ÖversättningKära Dc62,
tack för ditt svar och mejl.
Jag syftade på mejlet du personligen skickade till casinot där du begärde självavstängning, inte casinots svar. Kan du dela det meddelandet med oss?
Fanns det dessutom några andra skäl till att begära kontostängning förutom att casinot inte hade en giltig nederländsk licens?
Slutligen vill vi – av oro för ditt välbefinnande – fråga om spelande har blivit utmanande för dig eller om du känner att du kan ha ett spelrelaterat problem.
Tack för ditt samarbete.
Katarina
ÖversättningOm jag har rätt har jag skickat ett mejl med skärmdumpar från konversationen. Jag lägger till dem här också. 
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Katarina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Katarina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Katarina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Dc62,
tack för ditt svar.
Jag har tittat igenom casinots villkor och hittat följande regel:
7.1. Du kan när som helst stänga ditt konto och begära ett uttag av kontots saldo, med avdrag för relevanta uttagsavgifter. För att stänga ditt konto måste du först avbryta alla öppna spel om tillämpligt och kontakta webbplatsens kundsupport. Kontostängning kan endast begäras via e-post på support@holyluck.com Den effektiva stängningen av kontot kommer att motsvara uppsägningen av Holyluck. Om orsaken bakom stängningen av kontot är relaterad till oro för eventuellt spelberoende, ska du informera Holyluck.
- Kan du förtydliga vad du menade med att man inte kan skicka ett e-postmeddelande till casinot och begära en självavstängning?
- Kan du ange ett datum när kommunikationen med supporten du angav i ditt tidigare svar ägde rum?
Dessutom rekommenderar jag att du skickar en ny förfrågan, men den här gången, inkludera mig i din e-postkopia.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning på grund av spelproblem
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Holy Luck Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Skicka ett nytt e-postmeddelande till casinots e-postadress support@holyluck.com (du kan inkludera mig i kopian på katarina.d@casino.guru ) och håll mig informerad om eventuella framtida händelser.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningSom förklarats, begärde jag tidigare denna avstängning i livechatten och på grund av det har jag inga bevis. Så jag har nu också mailat dem och de har fortfarande inte stängt mitt konto. Förhoppningsvis tror du nu att detta redan har hänt länge och av den anledningen kan hjälpa mig med en återbetalning av mina nettoförluster. Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig och kommer att lägga till en extra skärmdump här.
ÖversättningKära Dc62,
Tack för ditt meddelande och mejl.
Tyvärr nämnde du inte ett spelberoende i din begäran om självavstängning. Som jag nämnde tidigare är denna information avgörande när du begär att ditt konto ska stängas omedelbart.
Se mitt tidigare meddelande, där jag gav ett exempel på hur man skriver ett e-postmeddelande om självavstängning om man har problem med spelandet. Jag rekommenderar starkt att du skickar ett nytt e-postmeddelande till casinot och tydligt anger orsaken till din självavstängning.
Vänligen meddela mig när du har skickat e-postmeddelandet enligt föreslaget.
Ser fram emot ditt e-postmeddelande,
Katarina
ÖversättningJag har nämnt det i chatten, som du kan se på skärmdumpen. Jag bad dem om en avstängning. Det borde räcka, eller hur? Jag hoppas att de stänger mitt konto snart. Men jag hoppas också att du kontaktar casinot och ber om en återbetalning.
ÖversättningKära Dc62,
Tack för ditt meddelande.
Observera att självavstängning på alla casinon är en komplex process som kräver specifika steg. Holy Luck Casino accepterar endast begäranden om självavstängning via e-post, och därför måste deras etablerade procedur följas för att begäran ska kunna behandlas.
Om du väljer att inte samarbeta i den här processen, vänligen informera mig om detta, så kommer jag att avsluta detta klagomål.
Tack för din förståelse. Jag finns tillgänglig om du vill gå vidare.
Katarina
ÖversättningJag har redan bett dem om en självuteslutning via e-post flera gånger. Jag förklarade inte den exakta anledningen. Men om jag ber om en självuteslutning måste de väl hjälpa mig, eller hur? Oavsett anledning. För tillfället skickade jag återigen e-postmeddelandet med dig i cc:n.
ÖversättningJag fick en reaktion från casinot: förhoppningsvis är detta tillräckligt med bevis. Även efter att ha bett om avstängning på grund av spelproblem försöker de få mig att stanna (se skärmdump). De har gjort detta mot mig så många gånger och av den anledningen vill jag ha full återbetalning.
ÖversättningKära Dc62,
Tack för uppdateringen.
Har du svarat på det här meddelandet och angett att du vill avsluta ditt konto?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningJa, det gjorde jag, och de stängde det till slut eftersom jag började hota dem. Men nu har du bevis på vad de har gjort mot mig under så lång tid. Jag bad om en stängning på grund av ett spelproblem och de svarade med bonusar för att hålla mitt konto öppet och låta mig spela. Är inte detta tillräckligt skäl att konfrontera casinot och be om återbetalning eftersom de borde ha skyddat mig istället för att tvinga mig att spela om och om igen.
ÖversättningDessutom har de öppnat igen och låtit mig sätta in pengar igen med en 100% insättningsbonus. Jag vet att jag inte borde göra detta, men på grund av spelproblemet kan jag inte kontrollera det. Vidta omedelbart åtgärder och begära återbetalning.
ÖversättningKära Dc62,
Tack för uppdateringen.
Vilket belopp har du satt in, tack?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningMina totala insättningar är väl runt 5 000 euro. Igår låg de på runt 500 euro. Problemet med att jag begär ett avslut och att de gör allt för att få mig att fortsätta spela har pågått i månader nu. Jag kan gå till en advokat, men kanske ni kan hjälpa mig så att jag kan hitta en lösning med casinot där de återbetalar 75 % av mina nettoförluster.
ÖversättningKära Dc62,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej Dc62,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.
Med vänliga hälsningar
Martin
ÖversättningTack för hjälpen. Förhoppningsvis är de öppna för att hitta en lösning och att jag inte behöver anlita en advokat för det.
ÖversättningNågot svar? De erbjuder mig fortfarande bonusar och håller mitt konto öppet...
ÖversättningKära Dc62,
Tyvärr har vi fortfarande inte fått något svar. Allt jag kan råda dig till är att fortsätta kontakta supporten och försöka bli avstängd.
ÖversättningJag vill stänga mitt konto, men jag vill också ha tillbaka mina förlorade pengar, eftersom de visste om mina spelproblem och fortfarande försöker få mig att fortsätta spela.
ÖversättningKära Dc62,
Jag förstår och håller helt med om din ståndpunkt. Tyvärr kan vi bara hjälpa dig om vi får ett svar från kasinot.
ÖversättningOch tänk om de inte reagerar? Då kan de bara fortsätta med den här typen av saker?
ÖversättningHej Dc62,
Om vi inte får något svar kommer klagomålet att avslutas som olöst, vilket kommer att påverka casinots betyg negativt.
Tyvärr, eftersom casinot verkar utan giltig licens, finns det inga andra vägar att gå angående detta klagomål.
ÖversättningÖversättningKära Dc62,
Jag har försökt ytterligare en gång att komma i kontakt med casinorepresentanten, men jag beklagar att vi inte kan fortsätta med klagomålsprocessen eftersom vi inte har fått något svar från casinot angående problemet och är tvungna att avsluta ärendet som "olöst".
Vanligtvis, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, casino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är detta inte fallet och vi blev ensamma i vårt försök att lösa problemet.
Tyvärr kunde jag inte vara till mer hjälp, men kom ihåg att att stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka casinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
