Spelaren från Isle of Man satte in cirka 200 euro på HitNSpin Casino och vann över 2 000 euro, men ett uttag på 500 euro avbröts efter att han lämnat in verifieringsdokument. Han informerades sedan om att brittiska medborgare inte fick spela, vilket resulterade i att hans vinster konfiskerades medan endast hans insättning tilläts återbetalas. Han hävdade att kasinots villkor inte tydligt förbjöd brittiska medborgare och bad Casino Guru att granska ärendet. Klagomålsteamet underlättade kommunikationen mellan spelaren och kasinot, vilket ledde till att spelarens KYC-verifiering slutfördes. Spelaren skickade sedan in en ny uttagsbegäran, som slutligen behandlades utan problem. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat mottagandet av pengarna.
HitNSpin Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Ärende avslutat
Belopp: 2 000 €
HitNSpin Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag satte in cirka 200 euro på HitnSpin Casino och spelade. Mina vinster växte till drygt 2 000 euro och jag begärde uttag på 500 euro.
Efter det blev jag ombedd i livechatten att ladda upp mitt pass och adressbevis. Jag tillhandahöll båda – mitt brittiska pass verifierades. Senare avbröts plötsligt mitt uttag, och när jag frågade varför blev jag ombedd att ladda upp en selfie med passet, vilket jag gjorde omedelbart.
Kort därefter fick jag ett mejl där det stod att "brittiska medborgare inte får spela" och att jag bara kunde ta ut min insättning. När jag loggade in hade mitt saldo minskat till strax under 200 euro (den ursprungliga insättningen) och resten av mina vinster hade tagits bort. Jag begärde ett uttag av detta återstående saldo, men det har inte betalats ut ännu. Jag bifogar skärmdumpar av båda mejlen och hela konversationen som bevis.
Stödjande fakta
Deras egna villkor (klausul 4.4) anger att konton inte får öppnas av, eller insättningar göras från, kunder som är "belägna eller har sin hemvist i" vissa länder, inklusive Storbritannien.
Formuleringen avser tydligt nuvarande plats eller bosättningsort, inte medborgarskap.
Isle of Man är inte en del av Storbritannien utan ett kronbesittningsområde med egen jurisdiktion.
Alla som bor på Isle of Man är brittiska medborgare, så att förbjuda alla brittiska medborgare skulle automatiskt exkludera alla invånare på Isle of Man – vilket inte är logiskt, eftersom Casino Guru uttryckligen listar "Accepterar spelare från Isle of Man" på sin HitnSpin-sida.
Om casinot inte vill acceptera spelare från Isle of Man, borde det tekniskt sett blockera registrering eller inloggning från Isle of Man, vilket många andra casinon gör. Innan jag registrerade mig på HitnSpin provade jag flera andra webbplatser som omedelbart visade ett meddelande som "Vi accepterar inte spelare från din plats" innan någon registrering var möjlig. HitnSpin accepterade dock min registrering, tillät mig att sätta in pengar, spela och verifiera mina dokument – bara för att konfiskera vinsterna efteråt.
Kasinots agerande strider mot både den bokstavliga innebörden av dess villkor och grundläggande fair play-principer. Jag informerades inte vid något tillfälle om att brittiskt medborgarskap i sig var en diskvalificerande faktor, och det anges inte heller någonstans i deras offentliga villkor.
Jag ber respektfullt Casino Guru att granska detta ärende och be HitnSpin att hedra mina legitima vinster, eftersom jag aldrig informerades om att brittiska medborgare inte var tillåtna. Casino Gurus lista anger specifikt att spelare på Isle of Man accepteras, och inte ens HitnSpins egna villkor förbjuder tydligt brittiska medborgare.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningBäste CastletownPlayer84,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om din upplevelse med HitNSpin Casino.
För att bättre förstå ditt ärende, kan du förtydliga några punkter för oss?
- Angavs och verifierades din permanenta bosättning på Isle of Man tydligt under KYC-processen (t.ex. genom ditt adressbevis)?
- Valde du Isle of Man som land eller plats i registreringsformuläret när du registrerade ditt konto?
- Har du redan fått den återbetalda depositionen, eller är den fortfarande i väntan på återbetalning?
Om du har ytterligare skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattranskript som kan hjälpa oss att bekräfta dessa uppgifter, vänligen vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Som du nämnde avser casinots villkor spelare som befinner sig eller är bosatta i begränsade jurisdiktioner. I sådana fall bör den avgörande faktorn vara spelarens permanenta bosättning, vilket kan verifieras genom officiella dokument, snarare än medborgarskap.
Om casinot inte vill acceptera spelare från specifika regioner bör det agera proaktivt genom att implementera IP-blockeringar vid registrering eller inloggning. Om Isle of Man inte är blockerad på detta sätt bör casinot inte förlita sig på medborgarskap som en anledning att ogiltigförklara vinster efter att registrering, insättning och spel har tillåtits.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKära Petronela,
Tack för ditt meddelande och för att du hjälpte mig att granska mitt ärende.
För att besvara frågorna:
Angavs och verifierades din permanenta bosättning på Isle of Man tydligt under KYC-processen (t.ex. genom ditt adressbevis)?
Ja, mitt adressbevis (en räkning som visar min adress på Isle of Man) laddades upp under KYC-processen och godkändes av casinot innan de annullerade mina vinster.
Valde du Isle of Man som land eller plats i registreringsformuläret när du registrerade ditt konto?
Ja, såvitt jag minns angav jag min adress på Isle of Man under registreringen. Jag tror att processen först krävde att man skapade ett konto med e-postadress och lösenord, och sedan fyllde i adressuppgifterna.
Har du redan fått den återbetalda depositionen, eller är den fortfarande i väntan på återbetalning?
Nej, jag har inte fått den återbetalda insättningen än. Jag fick ett bekräftelsemejl för uttagsbegäran, där det stod att den skulle behandlas inom två dagar eller senare, men pengarna har ännu inte kommit. Samma typ av bekräftelse visades tidigare när jag begärde uttaget på 500 €, vilket senare avbröts.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare skärmdumpar eller dokument.
Tack igen för ditt stöd i att lösa det här problemet.
Miroslav
ÖversättningKära CastletownPlayer84
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKära CastletownPlayer84,
Jag beklagar verkligen att höra om ditt problem med HitNSpin Casino. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från HitNSpin Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bästa HitNSpin Casino,
Kan du kommentera situationen?
När en spelare registrerar sig på er webbplats visas Isle of Man som ett tillgängligt alternativ.
Dessutom listas endast Storbritannien (inte Isle of Man eller Storbritannien och deras underliggande områden ) som ett begränsat land i era villkor.
Dessutom, enligt era villkor, är spelarrestriktioner baserade på deras plats eller jurisdiktion, inte deras medborgarskap.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära Igor
Spelaren kommer troligtvis att behöva genomgå en utökad KYC-kontroll.
Kundsupporten kommer att kontakta spelaren och vi kommer att publicera resultatet här.
Förresten, pengarna som dragits från spelarens saldo har redan återförts till spelarens saldo. Det är inga problem med Isle of Man.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningBästa HitNSpin Casino,
Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.
Kära CastletownPlayer84,
Kasinot har informerat oss om att en utökad KYC-kontroll krävs.
Kan du dessutom bekräfta om det avdragna saldot har återförts till ditt konto?
ÖversättningKära Igor,
Jag bekräftar att det avdragna saldot har återförts till mitt casinokonto.
Jag fick också mejlet angående videoverifieringssamtalet.
Med vänliga hälsningar,
Miroslav
ÖversättningBäste CastletownPlayer84,
Jag är glad att höra att ditt saldo återfördes till ditt konto.
Har du redan kommit överens med casinot om ett datum och en tid för ditt verifieringssamtal?
ÖversättningKära Igor,
Tack för ditt meddelande. Ja, jag har redan föreslagit att casinot ska ringa för verifieringssamtalet på måndag kl. 10:15 UTC. Om det är för kort varsel för dem kommer jag att erbjuda en alternativ tid och sträva efter att slutföra verifieringen så snart som möjligt.
Jag kommer också att uppdatera dig när casinot bekräftar om mina vinster kan utbetalas.
Med vänliga hälsningar,
Miroslav
ÖversättningHej CastletownPlayer84,
Har du någon uppdatering att dela med dig av angående detta klagomål?
ÖversättningHej Igor,
Vi håller just nu på att ordna videoverifieringssamtalet. Vi försökte redan på måndagen, men min webbläsare kunde inte ansluta ordentligt. Jag har sedan dess rensat cachen och cookies och testat Google Meets, och allt fungerar nu korrekt.
Samtalet är planerat till idag klockan 14:00 UTC. Jag kommer att uppdatera detta klagomål när verifieringen är klar och jag hör av mig från casinot.
Med vänliga hälsningar,
Miroslav
ÖversättningHej Igor,
Jag slutförde videoverifieringen tidigare idag och har redan fått bekräftelse på att min KYC är helt verifierad. Jag har skickat in en uttagsbegäran och casinot informerade mig om att uttag kan ta två dagar eller mer.
Jag kommer att uppdatera detta klagomål så snart jag mottagit återkallandet.
Med vänliga hälsningar,
Miroslav
ÖversättningKära CastletownPlayer84
Dina uttagsförfrågningar avvisades på grund av "Ogiltig betalningsinformation"
Vänligen dubbelkolla plånboksadressen och gör en uttagsbegäran igen.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära CastletownPlayer84,
Enligt casinots senaste meddelande behandlades inte ditt uttag.
Vänligen meddela oss när du gör det.
ÖversättningHej Igor och HitNSpin Casino,
Tack för era snabba svar. Jag försökte precis använda TRC20 istället för ERC20 och dubbelkollade hela adressen. Vänligen meddela mig om det uppstår ytterligare problem.
Jag uppdaterar här när jag mottagit uttaget.
Med vänliga hälsningar,
Miroslav
ÖversättningBästa HitNSpin Casino,
Spelaren har begärt uttag igen.
Vänligen meddela oss om det finns några problem från din sida eller om uttaget har behandlats korrekt.
ÖversättningHej Igor,
Jag har mottagit mitt uttag, så jag markerar ärendet som löst.
Tack så mycket till både dig och HitNSpin Casino-teamet för er hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Miroslav
ÖversättningHej CastletownPlayer84,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
