Spelaren från Rumänien hade svårt att ta ut pengar på grund av ett problem med ID-verifieringen. Efter att ha lämnat in olika dokument, inklusive fotolegitimation och kreditkort, upptäckte han att ID-handlingen förblev overifierad, och ytterligare verifiering begärdes utan tydliga instruktioner. Hans konto stängdes av under verifieringsprocessen. Trots att de tillhandahöll en selfievideo som ytterligare verifiering, förlitade sig casinot enbart på en tredjepartsverifieringstjänsts bedömning, flaggade ID-handlingen som potentiellt falsk och stängde permanent hans konto, vilket innebar att hans vinster konfiskerades på grund av påstådd bedräglig aktivitet. Klagomålet avslutades som olöst eftersom casinot inte genomförde en oberoende intern utredning utöver tredjepartsresultaten.
HighFlyBet Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 1 331
Belopp: 5 800 lei
HighFlyBet Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej. Jag spelade på den här casinosajten och efter att ha vunnit en stor vinst, efter att ha försökt ta ut pengar, kom jag till verifieringsstegen. Jag angav fotolegitimation som första krav. Fick ett avslag utan förklaring. Efter det begärde de ett foto på kreditkortet. Jag gav dem fotona och kortet verifierades inom 24 timmar. Nu på verifieringsskärmen har jag verifierat alla dokument utom ID. När jag försöker ladda om ID-fotona säger systemet att jag inte kan mer. Efter att ha kontaktat supporten mailar de mig och säger att ytterligare verifiering krävs. Men de begärde ingenting från mig. De säger åt mig att vänta... Det har gått 3 dagar nu... mitt konto är avstängt under verifieringen... Jag kan inte ta ut pengar, jag kan inte spela... och jag har ingen aning om varför det tar så lång tid för en verifiering. Kan ni snälla hjälpa till?
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med HighFlyBet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående kontostatus och verifieringskraven? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningHej,
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och exakt när ditt konto blockerades? Jag vet inte exakt hur länge, men det är mer än en månad. Kontot blockerades samma dag som jag gjorde verifieringen, och det stod att jag inte kan spela mer förrän jag verifierat. Idag morse fick jag också ett mejl om att mitt konto har stängts och pengarna har raderats på grund av bedräglig aktivitet 😲-->
- Vilka spel spelade du för att samla ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel) Endast slots, jag fick i princip maxvinst på ett spel som heter 5 lucky clovers, efter det spelade jag med stora insatser och från 9000 RON gick jag ner till nuvarande saldo på 5800 RON. Bilder med saldo i bifogad fil. Saldofoto samt meddelande om avstängt konto -->
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus? Nej, det var ingen bonus inblandad, jag satte in 4 gånger i rad, 100 RON 3 gånger och 150 RON senast.
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående kontostatus och verifieringskraven? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här. Jag lägger till allt jag har från deras sida här. Tack.
- Här är verifieringsstatusskärmen där mitt kort verifierades och okej, du kan också se saldot, men inte mitt ID...
- De här två bilderna är e-postmeddelandena som jag fick efter att jag laddade upp bilderna på mitt ID-kort i appen, där jag bad om att få skicka bilder på mitt kort ... vilket jag gjorde och fick bekräftat.
Efter att ha kontrollerat mitt kreditkort i 24 timmar pratade jag med onlinesupporten och varje gång sa de att allt var okej var det bara en tidsfråga för verifieringsteamet att slutföra kontrollen...
Nu har jag förlorat alla pengar och kontot har stängts på grund av falska anklagelser om bedrägeri.
Om du kan hjälpa mig skulle jag stå i skuld till dig för alltid... det här är livsförändrande pengar för mig...
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Alexrazian ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från HighFlyBet Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära HighFlyBet Casino ,
Kan ni ge oss detaljerad information om spelarens problem? Vi skulle särskilt uppskatta om ni kunde förtydliga orsakerna till förseningen i behandlingen av spelarens uttag samt de specifika problem som uppstod under verifieringsprocessen.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära Alexrazian,
Ditt konto har stängts permanent på grund av bedräglig aktivitet och vinster har konfiskerats.
Företaget tillämpar en strikt policy mot bedrägerier och använder avancerade verktyg och tekniker för att upptäcka bedrägerier. Om en spelare misstänks för att delta i bedrägerier, såsom samverkan, återkrav, skapande av flera konton eller andra former av misskötsel, förbehåller sig företaget rätten att avsluta kontot och stänga av alla utbetalningar efter eget gottfinnande, utan föregående meddelande. Dessutom kan företaget rapportera sådan verksamhet till relevanta tillsynsmyndigheter. Bedrägligt beteende inkluderar men är inte begränsat till att utnyttja programvarusårbarheter, manipulera spelresultat eller försena spelrundor för att få en orättvis fördel.
Kära Kubo,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
HighFlyBet Casino
ÖversättningBästa HighFlyBet Casino,
Tack för ditt förtydligande och för att du gav den ytterligare kontexten.
Kära Alexrazian ,
För att kunna fortsätta med utredningen ber jag dig vänligen att tillhandahålla samma foto av den ID-handling som du tidigare laddade upp till casinot och som avvisades. Vänligen skicka fotot till min e-postadress: jakub.m@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, vilket svar väntar du på från min sida?
Jag skickar fotolegitimationen via e-post enligt anvisningarna... till: jakub.m@casino.guru
behöver jag göra något annat?
ÖversättningKära Alexrazian ,
Tack för att du bidrog med fotot på din legitimation. Jag vill informera dig om att jag för närvarande kommunicerar med kasinorepresentanten angående ditt ärende och väntar på deras svar på mina frågor. Jag kommer att uppdatera dig så snart jag får ny information.
Tack för ditt fortsatta tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Vi har skickat ett svar via e-post. Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
HighFlyBet Casino
ÖversättningKära Alexrazian ,
Jag ber om ursäkt för det sena svaret.
Jag vill informera dig om att vår kommunikation med casinots representanter fortfarande pågår. För att gå vidare skulle jag vilja be om lite mer information. Kan du bekräfta om ditt ID-kort var det enda dokument du skickade in för verifiering? Har casinot begärt några ytterligare dokument, såsom en selfie med ditt ID, bevis på adress, eller kanske erbjudit sig att genomföra ett verifieringssamtal som en del av en förbättrad verifieringsprocess?
Eftersom det har förekommit vissa farhågor gällande utseendet på din legitimation ber jag dig vänligen att spela in en kort selfie-video (cirka 15 sekunder) av dig själv där du håller din legitimation bredvid ansiktet, tillsammans med ett papper som visar aktuellt datum och texten " Casino Guru ". Se till att legitimationen är tydligt synlig och att både ditt foto och dina personuppgifter är läsbara.
När videon är klar, skicka den direkt till mig på jakub.m@casino.guru .
Tack så mycket för er förståelse och ert samarbete.
ÖversättningHej Kubo,
Den första begäran var ett foto på ID-kortet, vilket jag skickade så fort jag gjorde uttaget.
Strax efter fick jag ett mejl där de begärde ett foto på kreditkortet (baksida och framsida).
Jag fick inga andra verifieringsförfrågningar förutom fotolegitimation och foto på det kreditkort som användes för att sätta in kontanterna.
Jag skickar nu videon med selfien till din kollega via e-post.
Tack så mycket
ÖversättningKära Alexrazian ,
Tack för att du tillhandahöll den begärda videon. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande och väntar nu på ditt svar.
Bästa HighFlyBet Casino,
Jag skickade tidigare ett e-postmeddelande den 26 oktober och väntar fortfarande på ditt svar. Kan du vänligen granska mitt meddelande och återkomma till mig så snart som möjligt?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Vi ber om ursäkt för det sena svaret. Observera att ett svar har skickats till dig via e-post.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
HighFlyBet Casino
ÖversättningBästa HighFlyBet Casino,
Tack för ditt meddelande. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Jag uppskattar ditt samarbete.
ÖversättningÖversättningKära Kubo,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig. Läs gärna igenom det när du har tid och hör av dig om du har några frågor.
Med vänliga hälsningar,
HighFlyBet Casino
ÖversättningBästa HighFlyBet Casino,
Tack för ditt mejl. Kan du ange en uppskattad tidsram för att slutföra dubbelkontrollerna med tredjepartsverifieringstjänsten?
Tack.
ÖversättningÖversättningKära Alexrazian ,
Jag vill informera er om att casinorepresentanten har kontaktat mig via e-post, och vi fortsätter för närvarande diskussionen genom den kanalen.
Om några viktiga uppdateringar skulle dyka upp kommer jag att dela dem med er utan dröjsmål.
Tack för ditt fortsatta tålamod.
ÖversättningKära Kubo,
Vi har skickat ett svar via e-post med ytterligare information. Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
HighFlyBet Casino
ÖversättningBästa HighFlyBet Casino,
Tack för ditt meddelande.
Låt mig upprepa vår ståndpunkt, som jag tidigare nämnt.
När ett casino använder en tredjepartsverifieringsleverantör måste det slutgiltiga ansvaret för verifieringsresultaten ligga hos casinot självt. Avtalsförhållandet existerar mellan spelaren och casinot, inte mellan spelaren och verifieringsplattformen. Även om tjänster som Sumsub kan ge värdefull hjälp med att identifiera potentiella bedrägerier eller identitetsrelaterade problem, bör deras resultat betraktas som rådgivande snarare än definitiva.
Ur vårt perspektiv måste ett casino, om de väljer att blockera en spelares konto och konfiskera deras saldo, självständigt kunna rättfärdiga och underbygga sådana åtgärder. Att enbart förlita sig på en tredjepartsplattforms bedömning, utan att genomföra en intern utredning eller vidta ytterligare verifieringsåtgärder, är oacceptabelt.
I det här fallet flaggades spelarens identitetshandling som potentiellt förfalskad. Som svar begärde vi ytterligare verifiering i form av en selfievideo som tydligt visade spelaren och ID-handlingen. Spelaren samarbetade fullt ut, och videon tillhandahölls er för granskning. Trots detta, och trots rekommendationer om att genomföra ett verifieringssamtal, valde ni att enbart förlita er på Sumsubs resultat och utförde ingen ytterligare intern bedömning. Beslutet att tillämpa straffåtgärder och konfiskera spelarens saldo baserades därför enbart på en flaggning som " potentiellt bedräglig ".
Därför har vi inget annat alternativ än att avsluta ärendet som olöst .
Kära Alexrazian ,
Jag beklagar att vi inte kunde nå en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Vi tackar för att vi har undersökt detta klagomål noggrant och begärt ytterligare verifieringssteg från casinot för att säkerställa en rättvis och oberoende bedömning.
Vi förstår hur frustrerande och nedslående detta resultat kan vara, särskilt med tanke på ert samarbete under hela processen. Vänligen observera att vårt beslut återspeglar casinots ståndpunkt snarare än brist på ansträngning eller tro på er ståndpunkt.
Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi hjälper dig gärna igen.
Vi uppskattar ert tålamod och förtroende och önskar er all lycka framöver.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
