Spelaren från Azerbajdzjan hade problem med att ta ut pengar från Hexabet efter att hennes konto blockerats på grund av ett typografiskt fel i ett bankdokument som hon hade skickat in för verifiering. Kasinot avvisade hennes dokument och anklagade henne för förfalskning, utan att låta henne tillhandahålla en korrigerad version, vilket resulterade i att pengarna undanhölls. Vi bad spelaren att tillhandahålla en verifieringsvideo med kontoutdraget och ID-handlingen för att fortsätta utredningen. Men på grund av spelarens brist på svar på våra upprepade förfrågningar om videon stängdes klagomålet för tillfället, medan spelaren behöll möjligheten att öppna det igen genom att återuppta kommunikationen.
Hexabet Casino - Spelarens konto har stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 501 €
Hexabet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag är en registrerad användare av onlinecasinot Hexabet. Som en del av verifieringsprocessen skickade jag in ett bankdokument (kontoutdrag) utfärdat direkt av min bank. Senare upptäckte jag självständigt att dokumentet innehöll ett typografiskt fel begått av banken, och jag var redo att tillhandahålla ett korrigerat dokument.
Trots detta avvisade kasinot dokumentet och behandlade det som om jag hade förfalskat det, trots att det i själva verket bara var ett skrivfel begått av banken. Jag fick inte möjlighet att ersätta dokumentet eller genomföra en ny verifiering. Som ett resultat blockerades mitt konto och mina pengar drogs tillbaka.
Jag anser att dessa handlingar är olagliga, eftersom ett skrivfel begått av banken inte tyder på dokumentförfalskning och inte kan motivera kontoblockering och innehållande av medel. Jag ber vänligen om er hjälp med att lösa detta problem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Sevilia12,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med verifieringsprocessen och kontoblockeringen hos Hexabet.
Innan vi går vidare, kan du förtydliga några punkter så att vi bättre förstår situationen?
- Vilket exakt fel fanns i bankdokumentet (till exempel: felstavning av namnet, felaktigt datum, saknad information etc.)?
- Har du redan fått ett korrigerat dokument från din bank, och i så fall, har du försökt skicka det till casinot?
- Har casinot begärt några ytterligare dokument eller stoppades verifieringen omedelbart efter denna incident?
Om du har några skärmdumpar, e-postmeddelanden eller kommunikationshistorik som kan hjälpa till att klargöra situationen, får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Petronela,
Jag har skickat dig (till din e-postadress) en kopia av det problematiska kontoutdraget med en exakt förklaring av vad som uppstod. Jag har inte heller fått något nytt dokument från banken, men casinot vägrar ändå att kontakta mig. Ja, mitt casinokonto stängdes ett par timmar efter att jag laddade upp mitt kontoutdrag. Dessutom informerar jag dig om att jag har verifierat min ID-handling med casinot, vilket även inkluderade levnadstestet plus min selfie med mitt ID-kort i handen.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Sevilia12,
Tack för att du tillhandahåller dokumentet. Innan vi kan fortsätta vill jag klargöra några detaljer för att bekräfta dess ursprung.
Kan du berätta hur du mottog detta uttalande?
- Erbjöd banken dig den direkt på ett kontor?
- Eller laddade du ner den från din internetbank eller mobilapp?
Skulle du också kunna begära en ny kopia av samma utdrag från bankkontoret eller ladda ner en ny version från din bankapp och dela den med oss?
Detta skulle hjälpa oss att verifiera att informationen är korrekt och aktuell.
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningDen skickades till min postadress
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Sevilia12,
Tack för ditt meddelande och för förtydligandet. Jag ber om ursäkt för att jag först svarade nu och för att det dröjde en vecka innan jag svarade på dig.
Med tanke på situationens allvar och de farhågor som framförts gällande kontoutdraget måste vi slutföra ett ytterligare verifieringssteg innan vi kan gå vidare.
Jag vill därför vänligen be dig att spela in en kort verifieringsvideo (cirka 30 sekunder lång) där du visar dig själv tillsammans med det kontoutdrag du skickat till oss.
Se till att videon uppfyller följande krav:
- Du ska vara tydligt synlig och ditt ansikte måste synas genom hela videon.
- Behåll samma kontoutdrag på en sida som du skickade tidigare (det som innehåller skrivfelet).
- Ha även med dig ditt myndighetsutfärdade ID (samma ID som används för casinoverifiering) och visa kort både framsidan av ID-handlingen och kontoutdraget.
- Ange tydligt följande när du spelar in: ditt fullständiga namn och dagens datum.
- Videon ska vara kontinuerlig (inte redigerad eller klippt) och inspelad i bra ljus.
När videon är klar, skicka den direkt till petronela.k@casino.guru Om filen är för stor kan du använda en säker fildelningstjänst och dela nedladdningslänken.
Jag förstår att detta är en ytterligare begäran, men ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna fortsätta granska ärendet och bestämma nästa steg.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej Sevilia12,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag förbereder den begärda videon åt dig
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Sevilia12,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Sevilia12,
Jag hoppas att du mår bra.
Jag ville bara höra av mig och fråga om verifieringsvideon är klar. När du har förberett den, skicka den till petronela.k@casino.guru som tidigare begärts, eller dela en nedladdningslänk om filen är för stor.
Så snart vi får videon kan vi fortsätta granska ditt ärende och gå vidare med nästa steg.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Sevilia12,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
