HellSpin Casino - Spelarens vinster har konfiskerats på grund av kontostängning.

Jag lämnar in ett klagomål angående HellSpin Casino och hanteringen av mitt spelarkonto, insättningar och vinster.

Jag hade tidigare ett konto hos HellSpin Casino som jag frivilligt raderade. Jag förstod att denna radering var permanent. Efter en tid, i tron ​​att kontot hade tagits bort helt, skapade jag ett nytt konto med samma personuppgifter. Kontot skapades utan begränsningar, KYC godkändes och insättningar accepterades normalt.

Jag satte in totalt 1 352,45 € på det här kontot. Efter att ha spelat samlade jag ihop vinster på cirka 3 900 €.

Först efter att dessa vinster uppnåtts uppgav casinot att kontot påstås vara ogiltigt på grund av problem med dubbletter av konton. Vinsterna annullerades och jag informerades om att insättningarna skulle återbetalas. Emellertid återbetalades endast 94,60 €, medan resten hölls inne och ingen tydlig förklaring gavs.

Viktiga punkter som oroar:

Det tidigare kontot togs bort, det är inte aktivt.

Identitetsuppgifter användes öppet och konsekvent

KYC-godkännande och insättningar accepterades utan problem

Verkställighet skedde först efter att vinster uppnåtts

Detta väcker oro kring inkonsekvent eller retroaktiv regeltillämpning, där förluster accepterades men vinster resulterade i kontosanktioner och delvis innehållande av insättningar.

Jag begär en oberoende granskning av denna fråga.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• När exakt stängde du ditt ursprungliga konto? Kan du vänligen beskriva hur du "raderade" det? Kontaktade du casinots kundsupport för att begära att kontot skulle stängas, eller fanns det ett alternativ att stänga kontot direkt via dina profilinställningar?
• Var ditt ursprungliga konto helt verifierat innan det stängdes?
• Aktiverade eller spelade du med några bonusar på ditt ursprungliga konto eller på ditt andra konto?
• Innan du skapade ett nytt konto, kontaktade du casinots kundsupport för att begära att ditt tidigare konto skulle öppnas igen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Jag är inte säker på exakt vilket datum jag raderade det, men det var för ungefär 3 veckor sedan. Kontot raderades via min personliga begäran till kundsupportteamet. De raderade det utan problem.

Kontot var fullständigt KYC-verifierat och med exakt samma information som användes i det nya.

Jag aktiverade cashback-bonusar eftersom de ständigt meddelade mig om att de väntade på mitt konto, men jag vann ingenting. Beloppet som vanns var enbart från min senaste insättning.

Jag kontaktade dem inte för att öppna mitt konto igen eftersom jag trodde att mitt konto var helt raderat.

tack!

Tack för ditt svar och för att du förklarade omständigheterna kring ditt tidigare konto.

Efter att ha granskat informationen du lämnat måste vi förtydliga en viktig punkt gällande borttagning av konton och dubbletter av konton.

Även om ett konto stängs eller raderas på spelarens begäran, tar detta inte automatiskt bort casinots interna register eller återställer regeln "ett konto per spelare". De flesta casinon anger tydligt i sina villkor att en spelare endast får ha ett konto, och att det inte är tillåtet att skapa ett nytt konto med samma personuppgifter om inte casinot uttryckligen öppnar det ursprungliga kontot igen eller ger sitt godkännande i förväg.

I ditt fall:

• Ditt ursprungliga konto fanns under samma identitet och var fullständigt verifierat.
• Du skapade ett nytt konto med identiska personuppgifter utan att begära en återöppning av det ursprungliga kontot.
• Detta resulterade i en situation med duplicerade konton, oavsett om det ursprungliga kontot var aktivt eller raderat vid tidpunkten.
• KYC-godkännande eller godkännande av insättningar åsidosätter inte denna regel och utgör inte tillstånd att inneha flera konton.

När det gäller tidpunkten för tillämpningen har kasinon rätt att undersöka konton när som helst, inklusive efter att spelet har pågått. Även om vi förstår att detta kan kännas orättvist ur en spelares perspektiv, ogiltigförklarar inte försenad upptäckt kasinots rätt att tillämpa sina regler när en överträdelse har identifierats. Av dessa skäl kan vi inte anse att detta klagomål är berättigat, eftersom kärnproblemet härrör från ett brott mot kasinots policy för ett enda konto snarare än retroaktiv eller inkonsekvent regeltillämpning.

Jag hoppas att denna förklaring hjälper till att klargöra varför vi inte kan driva ärendet vidare. Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Casino.Guru-teamet