Spelaren från Polen har svårt att ta ut sina vinster på grund av en ofullständig KYC-verifieringsprocess som inte har fortskridit sedan den 27 oktober. Trots hans samarbete slutade casinopersonalen att svara på hans e-postmeddelanden och ärenden, vilket gjorde att han inte kunde komma åt sitt saldo på 170 099 PLN efter en betydande vinst.
Heats Casino - Spelarens uttag har försenats på grund av KYC.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
1d 21h 54m 13s
Heats Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningBäste herr/fru,
Jag skulle vänligen vilja be om hjälp med att äntligen slutföra KYC-verifieringen av mitt konto och ta ut hela mitt saldo.
Den 20 oktober skapade jag ett konto på Heats Casino.
Den 23 oktober satte jag in 100 PLN med 150 % välkomstbonus, så beloppet på 150 PLN har krediterats som bonusmedel.
Jag började spela med visad valuta i EUR på Chaos Crew 3-spelautomaten från Hacksaw Gaming med en insats på 1 EUR och efter flera insatser landade fem scatters och startade bonusrundan resulterade i maxvinst (30 000x).
Eftersom jag inte spelade djupt för bonuspengarna, placerades detta spel för mina riktiga pengar.
Tyvärr har jag fortfarande inte möjlighet att ta del av vinster. Jag försöker utan framgång slutföra KYC-verifiering av mitt konto från och med den 27 oktober, och utan er hjälp verkar det omöjligt.
Även om jag förstår att KYC är en mycket viktig och nödvändig process försökte jag samarbeta fullt ut med kasinopersonalen, men de slutade helt enkelt svara på mina e-postmeddelanden och biljetter.
Mitt saldo var 126 935 PLN men utan möjlighet att göra uttag spelade jag mer. Eftersom jag förmodligen fortfarande har otroligt mycket tur lyckades jag satsa över 1kk PLN, fick platina VIP-status och fick upp mitt saldo till 170 099 PLN.
Jag spelar bara slots.
Eftersom denna summa är helt livsförändrande för mig skulle jag vilja be om hjälp.
Tack på förhand och bästa hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Pietres21,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Kan du vänligen meddela mig vilka dokument du redan har lämnat och när exakt du skickade in det senaste?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Den 27 oktober skickade jag in ett foto på mitt körkort och en selfie med det i handen via en verifieringsflik på webbplatsen.
Den 3 november fick jag ett e-postmeddelande från supporten om att de behövde bevis på min bostadsadress för att kunna fortsätta verifiera mitt konto, så jag skickade dem omedelbart mitt kontoutdrag i PDF-fil.
Den 6 november svarade de att jag skulle tillhandahålla en kopia av min senaste räkning, eftersom jag får räkningar mestadels i elektronisk form. Jag skickade dem min telefonräkning och brev från mitt bilförsäkringsbolag i PDF-filer utfärdade inom de senaste 3 månaderna.
Jag informerades av dem om att de accepterar adressbevis i elektroniska PDF-formulär, tyvärr på en
Den 9 november svarade de att dokumenten jag skickat inte kan vara ett giltigt bevis på min bostadsadress.
Jag bad en av mina elleverantörer om en faktura i pappersformat, fick den den 17 november och skickade omedelbart ett e-postmeddelande med ett foto på den. Den 18 november svarade de att de hade mottagit den och att deras team nu skulle ta hand om resten. Det var deras senaste e-postmeddelande.
Den 20 november och 23 november skickade jag e-postmeddelanden till dem angående eventuella uppdateringar, men tyvärr har de inte svarat än. Inte ens mitt ärende från den 27 november har besvarats.
Tack för din hjälp och bästa hälsningar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningFör två dagar sedan svarade supporten mig äntligen att min KYC-verifiering var i slutskedet och att jag snart skulle få en uppdatering, men vi får vänta tills den är klar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Pietres21,
Tack för uppdateringarna gällande ditt ärende.
För att klargöra situationen, kan du vänligen meddela oss om den nuvarande statusen för din KYC-verifiering har ändrats? Alternativt, om det har kommit någon kommunikation från casinot angående din KYC, kan du vänligen dela informationen med oss?
Tack på förhand för din bekräftelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Petra,
KYC-verifieringen för mitt konto har fortfarande statusen "väntande".
Den 6 december fick jag ett e-postmeddelande från casinosupporten där de informerade mig om att verifieringen av mitt konto är i slutskedet, teamet slutför de sista kontrollerna och att jag borde få en uppdatering mycket snart, men tyvärr utan tidsram.
Det var min sista kommunikation med casinosupporten och jag har fortfarande inte möjlighet att göra uttag.
Med vänliga hälsningar. 
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningDet har gått 9 dagar sedan senaste e-postmeddelandet, jag har inte fått några uppdateringar och verifieringsstatusen för mitt konto väntar fortfarande, så jag skulle gärna vilja be er om hjälp.
Tack på förhand.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Pietres21
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Samo ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Samuel,
Trevligt att träffa dig via e-post också, men jag tycker att ditt svar borde tas emot av andra spelare 🙂
Med vänliga hälsningar
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Pietres21,
Observera att mitt tidigare välkomstmeddelande skickades automatiskt av vårt system och kan ha blivit felaktigt adresserat. Jag ber om ursäkt för eventuella förvirringar. Ditt ärende hanteras separat och jag kommer att se till att du får alla relevanta uppdateringar.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Heats Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Heats Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande av orsakerna till förseningen av spelarens uttag på grund av väntande verifiering.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej till alla,
Vi svarade just på mejlet,
Trevlig helg!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Pietres21,
Tack för ditt tålamod.
Jag vill förtydliga att Heats Casino har kontaktat mig direkt via e-post angående detta ärende. Enligt deras meddelande har casinot identifierat vissa oegentligheter på kontot och behöver därför ytterligare tid för att genomföra en grundlig intern granskning i enlighet med deras säkerhets- och efterlevnadsprocedurer. De har försäkrat att granskningen pågår och syftar till att säkerställa ett rättvist och korrekt resultat.
I detta skede har casinot inte offentliggjort ytterligare specifika detaljer i tråden, men jag övervakar situationen och kommer att begära en uppdatering när deras granskning fortskrider.
Under tiden, vänligen meddela mig om du har fått någon ny information från casinot på din sida eller om det har skett några ändringar sedan ditt senaste meddelande. Ytterligare information från dig kan vara till hjälp.
Tack för ditt samarbete. Jag kommer att hålla dig informerad så snart det finns ytterligare uppdateringar från casinot.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningKära Samuel,
Jag har inte fått någon ytterligare information från casinosupporten och det har inte skett några ändringar. Jag har fortfarande inte möjlighet att ta del av mina vinster eftersom en KYC-verifiering av mitt konto fortfarande väntar.
Bara en sak har förändrats, det är uttagsbeloppet som efter lite spelande nu är 175 172,72 PLN.
Kan ni berätta för mig vilken typ av oegentligheter som har identifierats på mitt konto?
Kära Heats Casino,
Tack för ditt svar.
Är det möjligt att ange beräknade tidsramar som behövs för att slutföra verifieringsprocessen för mitt konto?
Om det behövs ytterligare information eller dokument från mig, vänligen meddela mig.
Jag vill önska alla ett Gott Nytt År och kungens hälsningar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Pietres21,
tack för uppdateringen och för att du tillhandahöll den ytterligare informationen.
I detta skede måste vi vänta på ett officiellt svar från Heats Casino angående den pågående verifieringen, de identifierade oegentligheterna och den beräknade tidsramen för att slutföra granskningen. När casinot har klargjort dessa punkter kommer vi att kunna bedöma situationen ytterligare och ge råd om nästa steg.
Jag övervakar klagomålet och kommer att följa upp det så snart casinot har lämnat sitt utlåtande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ert tålamod, granskningen vi genomför borde vara klar inom kort. Vi kommer att informera er alla här.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBästa Pietres21 och Heats Casino,
Tack, Heats Casino, för att ni uppdaterade oss i tråden. Vi uppskattar att ni tar er tid att informera oss, även kortfattat, så att alla är medvetna om den aktuella statusen.
Pietres21, det betyder att vi nu är informerade om situationen, men utan ytterligare detaljer eller bekräftelse från casinot kommer vi inte att kunna gå vidare ännu. Vi måste vänta på deras slutgiltiga svar angående verifieringen och eventuella identifierade oegentligheter.
Jag kommer att fortsätta övervaka ärendet och meddela er så snart det finns ny information. Tack båda för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej allihopa,
Vi svarade på ditt e-postmeddelande.
Önskar dig en fantastisk dag!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Pietres21,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag vill bara informera om att ingenting har ändrats gällande KYC-verifieringsstatusen för mitt konto, uttagsbeloppet och att jag inte ens har fått någon information från casinots support.
Med vänliga hälsningar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen, Pietres21.
Jag vill informera dig om att jag fortfarande diskuterar detta ärende direkt med casinot utanför den offentliga tråden, eftersom det handlar om känslig information som inte kan delas offentligt.
Så snart jag får ett tydligt svar eller relevant förtydligande från casinot kommer jag att uppdatera detta klagomål i enlighet med detta. Tack för ert tålamod medan jag fortsätter att arbeta med denna fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Samuel,
Är det möjligt att dela detaljer om det diskuterade ärendet med mig via min e-postadress?
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Pietres21,
Tack för ditt meddelande.
I detta skede har jag begärt mer detaljerad information och stödjande material från casinot. Eftersom casinot ännu inte har lämnat ett offentligt uttalande i tråden, och eftersom ärendet involverar känslig information, kan jag tyvärr inte dela ytterligare detaljer via e-post just nu.
När jag har granskat bevisen och kommit fram till en tydlig slutsats kommer jag att sammanfatta resultatet och min ståndpunkt direkt här i klagomålstråden så att allt är transparent för alla parter.
Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Samuel,
Så utgången av det här fallet är förutsägbar för mig.
Jag kan bara inte vänta på det officiella uttalandet, eftersom jag alltid noggrant granskar villkor och regler innan jag sätter in pengar någonstans och använder tjänster enligt dem 😀
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Pietres21,
Tack för ditt meddelande. Jag väntar fortfarande på casinots svar och den begärda informationen. När jag har mottagit det och slutfört min granskning kommer jag att dela resultatet här i klagomålstråden.
Tack för ditt tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej allihopa,
Vi vill informera dig om att vi fortfarande granskar ditt ärende, eftersom det har gett upphov till flera tecken på bedrägeri relaterade till en delad IP-adress.
Vårt team undersöker noggrant ärendet för att säkerställa en grundlig och rättvis bedömning. Vi kommer att uppdatera dig så snart granskningen är klar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Heats Casino, för uppdateringen. Jag förstår situationen och vi väntar på att utredningen är klar. Vänligen meddela oss när det finns ny information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Heats Casino,
När jag skapade mitt konto hos ert casino var det aldrig min avsikt att erhålla någon ekonomisk fördel genom oärliga eller orättvisa metoder, och inte heller att orsaka någon form av förlust för ert företag.
Jag är säker på att ingen i mitt hushåll har ett konto hos ert casino. Jag har aldrig beviljat åtkomst till mitt konto till någon tredje part. Dessutom är jag ansluten via ethernetkabel, jag har inget privat Wi-Fi-nätverk och jag är säker på att jag är den enda användaren av de enheter från vilka jag använder mig av onlinespeltjänster.
Jag har använt över ett dussin speltjänster under åren och har aldrig upplevt liknande problem, men jag har aldrig heller haft en så otroligt nöjd session. Jag är också medveten om att vissa webbplatser är säkrade av ett automatiskt system som omedelbart upptäcker sådana metoder, vilket leder till omedelbar kontoblockering och konfiskering av medel. Så att delta i sådana bedrägerier berövar spelarna möjligheten att njuta av potentiella vinster som kommer med lite tur; utan den möjligheten blir spelande meningslöst.
Jag vill också försäkra er om att jag inte har agerat i samförstånd med några andra aktörer. Innan jag använder några tjänster granskar jag alltid gällande villkor och säkerställer att mina aktiviteter förblir helt i enlighet med dem.
Jag måste erkänna att jag inte helt förstår den specifika oron kring "delad IP-adress". Om det gäller att min externa IP-adress sammanfaller med en annan användares, kontaktade jag min internetleverantör och fick information om att en sådan situation kan uppstå. Detta beror på att jag använder tjänsterna från en liten lokal internetleverantör vars nätverk fungerar som ett offentligt nätverk. Som ett resultat kan flera användare inom detta nätverk – som är kunder hos samma leverantör – visas under samma externa IP-adress. Som du säkert vet kan denna situation uppstå på grund av den begränsade globala poolen av IPv4-adresser.
Jag vill betona att jag, förutom den identiska externa IP-adressen, inte har någon som helst koppling till dessa individer. De är helt främlingar för mig och bor definitivt i separata hushåll. Jag har aldrig samarbetat eller samordnat med dem på något sätt i syfte att erhålla en orättvis fördel eller något annat. Enligt mina grundläggande tekniska kunskaper är de enda möjliga gemensamma faktorerna matchning av extern IP-adress, användning av samma internetleverantör och eventuellt boende i samma stad.
Om jag faktiskt bröt mot era regler, försäkrar jag er att jag gjorde det omedvetet och oavsiktligt, så jag vill be om ursäkt i förväg.
För fullständighetens skull vill jag också nämna att mina enheter är konfigurerade för att använda Googles offentliga DNS-servrar (8.8.8.8 och 8.8.4.4). Eftersom DNS-konfigurationen inte påverkar den externt synliga IP-adressen eller dess geolokalisering antar jag dock att detta sannolikt inte är relaterat till den fråga som för närvarande utreds.
Jag hoppas att mitt uttalande vederbörligen kommer att beaktas under er utredning och att det kommer att bidra till att klargöra situationen. Om ni behöver ytterligare information, tekniska detaljer eller dokument för identitetsverifiering, tveka inte att meddela mig, så tillhandahåller jag gärna det som behövs.
Med vänliga hälsningar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Heats Casino,
Om det är möjligt, som en uppföljning till mitt tidigare uttalande, vill jag vänligen be om mer exakt information om vilka specifika indikatorer som gav upphov till er undersökning, genom att publicera den här eller skicka den till min e-postadress kopplad till casinokontot.
Att ge dessa uppgifter skulle hjälpa mig att bättre förstå den situation jag befinner mig i just nu, och jag hoppas att det också skulle göra det möjligt för oss att nå en lösning snabbare och mer effektivt.
Tack på förhand och bästa hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningHej till alla,
Vi svarade just på mejlet,
Önskar en bra dag!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack Heats Casino för e-postuppdateringen. Från min sida är allt klart och det finns inga ytterligare frågor just nu.
Pietres21, tack för din detaljerade förklaring och transparens. Jag anser att din information är genuin och uppskattar ditt samarbete.
Heats Casino, när ni har analyserat hela situationen och granskat alla relevanta dokument, kan ni vänligen dela det slutliga resultatet direkt här i tråden? Detta kommer att säkerställa full transparens och ett avslut för spelaren.
Automatiskt översatt:
