Spelaren från Irland hade laddat upp KYC-dokument 10 dagar tidigare, vilka hade förblivit okontrollerade, vilket hindrade henne från att ta ut sina vinster. Hon hade jagat problemet via chatt flera gånger men blev upprepade gånger avvisad. Senare återupptogs klagomålet då spelaren förtydligade att problemet hade förblivit olöst, vilket involverade en tvist om ett saldo på 500 € som vunnits från kontantinsättningar. Kasinot hade endast erbjudit en återbetalning av den ursprungliga insättningen på 78 €, med hänvisning till bevis på bonusmissbruk och matchningar med virtuella fingeravtryck. Efter att ha granskat bevisen och inkonsekvenserna i spelarens uttalanden avslogs klagomålet och avslutades, där spelaren avböjde den erbjudna återbetalningen. Vi bekräftade lösningen och bekräftade att ärendet hade avslutats i vårt system.
Heats Casino - Spelarens uttag är försenat.
Omotiverat klagomål
Belopp: 78 €
Heats Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag laddade upp mina KYC-dokument för 10 dagar sedan.
De har inte kontrollerats och därför kan jag inte göra uttag.
Jag har jagat chatten flera gånger och blivit avvisad.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du gjort några lyckade uttag från casinot tidigare?
- Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av en bonus?
- Vilka specifika dokument har du lämnat till casinot?
- Kan ni kontrollera verifieringsstatusen för de enskilda dokumenten? Godkändes några av dokumenten medan andra inte gjorde det?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående förseningen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningInga lyckade uttag eftersom ingen har tittat på mina dokument på 11 dagar.
Nej, det är en kontantinsättning
De ber bara om pass och selfie.
Jag har laddat upp diskussionerna.
ÖversättningHej carlycusterson,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Carlycusterson. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelarens meddelande:
Hej,
Jag tror att jag av misstag hittade löst. Ärendet är inte löst. KYC-dokumenten är fortfarande inte kontrollerade. 70 euro är fortfarande låsta på kontot. Det har gått över 3 veckor och lite nu.
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag kontrollerade, och inga bevis gällande händelsen laddades upp, och inte heller skickades till min e-postadress för granskning.
För att vi ska kunna gå vidare, vänligen dela bevisen för händelsen, såsom din senaste korrespondens med kasinot, med mig på tomas@casino.guru
Tack på förhand för ert samarbete och er förståelse.
ÖversättningBifogat är alla bevis.
Jag har blivit ombedd att prata via chatten för att få ut mina pengar på 500 euro. Problemet är att när jag försöker ta ut pengar dyker "verifiera ditt konto" upp. Jag har försökt att kontakta agenten "Chloe" men det har svårt.
ÖversättningKasinot försöker nu stjäla mina 500 euro och försöker bara återbetala min senaste insättning, trots att de har hållit mitt konto öppet de senaste två veckorna och låtit mig spela. De har nu dragit av alla pengar ovanpå min insättning. De påstår att jag bara har rätt till mitt senaste insättningsbelopp. Detta skulle strida mot ert rättvisa spelande... Och om det är deras logik, varför återbetalar de inte alla mina insättningar? De har låtit mig sätta in totalt 470 euro innan de nu vägrar mig sin tjänst.
ÖversättningKära carlycusterson,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära carlycusterson ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Heats Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Heats Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Heats Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej allihopa,
Vi svarade via e-post.
Önskar alla en bra dag!
ÖversättningKära carlycusterson,
I mejlet från casinot informerades jag om att casinot är öppet för att återbetala din första insättning på 78 €.
Eftersom detta i princip är samma belopp som du begär, vänligen meddela oss om du godkänner det erbjudna beloppet.
ÖversättningNej, jag begär återbetalning av de 500 som jag samlade på min senaste insättning ELLER så accepterar jag alla mina insättningar på totalt 478 euro.
Vänligen hänvisa till mitt bifogade inlägg eller ovan.
Att casinot vägrar erbjuda mig sina tjänster är okej, men de kan inte låta mig spela, samla på mig ett saldo och sedan ta ut pengarna jag har samlat på mig och erbjuda tillbaka min insättning! Skulle de erbjuda tillbaka mina insättningar om jag hade förlorat pengarna? (Vi får se eftersom jag bara är villig att acceptera tillbaka mina HELA insättningar eller vinster).
Tack
ÖversättningKära alla,
Jag vill informera er om att jag har begärt ytterligare förklaringar och bevis från casinot via e-post.
ÖversättningHej allihopa,
Vi lämnade information i e-postmeddelandet.
God dag till alla!
ÖversättningKära carlycusterson,
Jag vill informera er om att casinot har lämnat tillräckliga bevis angående detta klagomål, inklusive IP-matchningar, betalningsmetoder och – viktigast av allt – virtuella fingeravtryck.
Därför är du endast berättigad till återbetalning av din insättning på 78 €.
Vänligen meddela oss hur du vill gå vidare med återbetalningen.
ÖversättningHej,
Jag har aldrig dolt att jag registrerade mig eftersom min partner hade hänvisat mig till sidan. Det skulle inte bli några IP-matchningar eftersom vi båda använder VPN, vilket casinots chatt sa att jag skulle använda.
Jag använder också min egen kryptoplånbok som ingen annan än jag har tillgång till.
Inget av "bevisen" har skickats till mig.
Klagomålet är fortfarande intakt. Jag registrerade mig, vilket de godkände och chatten sa att det var okej att registrera sig om min partner hade gjort det. Jag förlorade 2 insättningar och vann sedan 500 euro på min insättning på 78 euro. Om de nu nekar mig att betala tillbaka 478 euro i mina insättningar eller mitt saldo på 500 euro. Om jag aldrig fick spela borde jag inte ha lockats av webbplatsen att göra det och blivit straffad först när jag vann.
Jag skulle vilja be klagomålsansvarige Michal titta på detta.
ÖversättningKära carlycusterson,
Kan du bekräfta eller dementera om du och din partner använde samma enhet för att komma åt casinot?
ÖversättningJag har frågat honom och han kan inte komma ihåg. Hans exakta ord var "Varför skulle jag använda din förbannade laptop? Åh, jag vet inte".
Han har använt den för shopping men har ärligt talat aldrig sett honom använda den för vadslagning.
ÖversättningKära carlycusterson,
Som jag nämnde tidigare är det viktigaste beviset i det här fallet de virtuella fingeravtrycken.
Matchning av IP-adress och betalningsmetod är inte alltid tillräckligt bevis.
Men i kombination med virtuella fingeravtryck räcker de för att avgöra om bonusmissbruk har inträffat, även om det kanske inte var avsiktligt.
Därför, som casinot nämnde tidigare, är du berättigad till en återbetalning på 78 €.
ÖversättningDet finns inget matchande virtuellt fingeravtryck som de inte redan var medvetna om som inte bröt mot deras villkor, enligt deras agent.
Jag registrerade mig eftersom min partner rekommenderade webbplatsen. De kontrollerade också med chattagenten att det var okej att hämta välkomstbonusen. De sa att det var det (se bifogad fil). Skulle inte detta vara en fälla och mot rättvist spelande?
Jag tjänade dock ingenting på bonusen. Pengarna på mitt konto kom från kontantinsättningar, inte en välkomstbonus. Casinot var medvetna om att jag registrerade mig på grund av en rekommendation från min partner, det finns inget jag kan se i villkoren som säger "Du får inte ha ett konto om din partner hade ett och om du har det kommer vi att spärra det och ta dina pengar". Agenten borde ha berättat detta för min partner innan jag registrerade mig.
Om de nu inte längre vill att jag ska ha ett konto, trots att de sagt att jag kan, kan de inte ta mitt saldo från kontantinsättningar. Om de gör det borde de återbetala alla mina insättningar, OM jag aldrig fick ett konto hos dem från första början, trots att agenten sa att jag kunde. Då borde jag ALDRIG ha satt in pengar, eftersom deras tjänst ALDRIG var tillgänglig för mig, så alla mina insättningar borde återbetalas. Eller pengarna som gjordes på min senaste insättning.
ÖversättningKära carlycusterson,
Först och främst informerades aldrig livechattsupporten som visas på dessa skärmdumpar specifikt om att den tidigare ägaren av den bärbara datorn också hade spelat på casinot med den enheten.
För det andra uppgav supporten bara att det var acceptabelt så länge du inte bröt mot några regler som anges i villkoren.
Sist men inte minst har casinot lagt fram bevis som tydligt visar samma virtuella fingeravtryck på båda enheterna, vilket du aldrig helt har förnekat.
Vänligen meddela oss därför om du vill fortsätta med återbetalningen av 78 €. Annars måste jag avsluta detta klagomål som avslaget.
ÖversättningHar du läst skärmdumparna? Raden "Jag ger henne min laptop, är det okej om hon använder den?" skulle säga att du inte har läst dem, som du sa "blev aldrig specifikt informerad om att den tidigare ägaren av laptopen också hade spelat på casinot med den enheten." Det är avsiktligt tråkigt. Det togs upp två gånger med agenten och skulle ha varit irrelevant om det aldrig hade använts av min partner.
För det första säger min partner specifikt att han har gett mig sin laptop att använda. Jag har aldrig förnekat det och som ni kan se kontrollerades det med supportmedarbetaren innan jag registrerade mig. Om medarbetaren hade sagt att man inte kan använda samma enhet skulle jag inte ha gjort insättningar och spelat. Allt de sa var att jag behövde använda mitt konto och inte hans. Vilket jag gjorde.
Jag är inte nöjd med hur du har pratat med mig eller hur du har uppträtt i det här klagomålet.
Jag kunde inte vara tydligare, jag gjorde allt för att säkerställa att det var okej att spela här och ÅTERIGEN bröts inga villkor. Jag genomförde inga omsättningskrav för en bonus eller konverterade något till kontanter, allt detta kom från råa kontantinsättningar.
Regler och villkor - 3.2. Endast ett konto per hushåll, IP-adress och dator eller enhet är tillåtet. Om två eller fler användare delar samma hushåll, IP-adress och dator eller enhet måste vi informeras av respektive kontoinnehavare i förväg. - Ingen rationell faktaundersökande och opartisk individ skulle kunna säga att detta inte gjordes i förväg genom de skärmdumpar som tillhandahållits.
Jag vill be chefen för klagomålsavdelningen att titta på detta eftersom det strider helt mot rättvist spelande. Jag har gjort ett inlägg på forumet om detta eftersom jag bara kan dra slutsatsen att du är medvetet tråkig här av okända skäl.
ÖversättningÖversättningKära carlycusterson,
Jag ber uppriktigt om ursäkt om min tidigare kommunikation uppfattades som otrevlig eller hård på något sätt.
Kan du vänligen tillhandahålla bevis som visar när du informerade livechatten eller casinot om att du och din partner använde samma enhet?
Tyvärr visar de bifogade skärmdumparna inte den relevanta tiden.
ÖversättningHej Igor,
Tack för ursäkten.
Dessa var tidigare bifogade. Min fru vill registrera sig och spela HÄR . Jag har gett henne min GAMLA LAPTOP JAG ANVÄNDE .
Maken - "Trevligt, kollade precis som din agent Chloe sa att det var"
Agent - "Om det är hennes konto så borde det vara okej"
Maken - "Kan hon ta välkomstbonusen?"
Agent - "Som jag sa, om det är hennes första gång hos oss, och det är ett nytt konto, borde det gå bra"
Man kan se tydligt vad som sades. Agenten (den andra agenten, precis som Chloe, den första agenten) bekräftade att jag kunde registrera mig och spela med en enhet min partner använde så LÄNGE DET ÄR MITT KONTO. Detta uppfyller villkor 3.2 i Heats villkor perfekt.
"'Tyvärr visar de bifogade skärmdumparna inte den relevanta tiden' - Det finns inget 'tyvärr' här. Jag arbetar inte för Heats eller företaget som hanterar livechattsupporten, därför har jag inget att säga till om när DATUM OCH TID VISAS. Du måste ta upp det med casinot. Det är dock helt irrelevant eftersom jag har tillhandahållit skärmdumparna med relevant information. Därför är implikationen att de togs strax före registreringen (du kan också kontrollera metadata för fotona)... MEN ÄVEN om de togs efter evenemanget kan du fortfarande se casinot ge information till spelare som de kan använda för att försöka stöld senare. Detta är helt logiskt.
Med tanke på den här sista kommentaren och din oförmåga att faktiskt fortfarande granska och bedöma bevis på ett korrekt sätt, när detta klagomål tydligt visar att casinot försöker bryta mot riktlinjerna för rättvist spelande, upprepar jag min önskan att en mer erfaren medlem tar över klagomålet. Utifrån vad jag har tittat på webbplatsen skulle Michal, Radka och Matej passa bättre.
ÖversättningÄven om detta alls inte behövs med tanke på allt jag har angett, har partnern tagit dessa med tidsstämplar från chattarna.
Löjlig
ÖversättningKära carlycusterson,
Efter en noggrann granskning av detta ärende och en diskussion med mina kollegor har jag beslutat att avslå detta klagomål.
Skärmdumparna du bifogade i ditt senaste meddelande verkar vara redigerade, eftersom de innehåller visuella inkonsekvenser.
Dessutom finns det avvikelser i dina uttalanden. Inledningsvis sa du att din partner kan ha använt din bärbara dator. Senare hävdade du att han gav dig sin gamla bärbara dator och att kasinots supportteam hade informerats om detta i förväg.
Dessutom har casinot lagt fram tillräckliga bevis för bonusmissbruk – detta ensamt skulle vara tillräcklig grund för att avvisa klagomålet.
Eftersom jag har frågat dig flera gånger om du vill fortsätta med återbetalningen på 78 € och du inte har godkänt det, avslutar jag nu detta klagomål.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
