Heats Casino - Spelaren söker återbetalning efter kontostängning och brott mot självavstängning.

Bästa Casinoguru och Heats Casino-support,

Jag skriver till båda parter eftersom denna fråga rör webbplatsen, Heats Casino, operatören Anj of Gold och licensmyndigheten under vilken båda kasinona verkar.

Tack på förhand för att du tar dig tid att granska denna korrespondens. Jag förstår att du troligen hanterar ett stort antal förfrågningar, och jag hoppas att detta problem kan lösas i godo och så snabbt som möjligt.

Självuteslutning och kontostängning

Den 22 oktober 2024 stängde jag formellt mitt konto hos Del Oro Casino på grund av spelrelaterade problem. Innan detta hade jag genomfört en permanent självavstängning via licensmyndigheten och lämnat all nödvändig personlig information. Skärmdumpar som bekräftar detta bifogas.

Som anges i villkoren för självavstängning:

- Information om självavstängning behandlas konfidentiellt och distribueras endast till deltagande speloperatörer på Anjouan Gaming-plattformen.

- Självavstängningen gäller permanent och kan inte återkallas.

- Processen måste slutföras personligen av den person som ansöker om uteslutning.

- Licensierade operatörer förväntas använda denna information för att säkerställa att individen är utesluten från deras tjänster.

Både Del Oro Casino och Heats Casino deltar i detta självavstängningsprogram och är systersajter, bekräftade via livechatt och här på Casinoguru.

Viktigt är att jag slutförde självavstängningen:

- Innan du registrerar dig hos Heats Casino

- Innan du registrerar dig hos något annat casino som verkar under samma licensmyndighet

- Återigen den 22/10/2024, när jag uttryckligen informerade Del Oro Casino om att mitt konto stängdes på grund av spelberoende.

- Återigen med Bitzguruz innan ett konto öppnades hos Heats

- Skickade in ett klagomål till Anjouan Gaming Authority med all relevant information innan ett konto öppnades hos Heats

Efterföljande spelaktivitet

Jag förstår att Del Oro Casino och Heats Casino är systersajter som drivs under samma operatör och licensmyndighet. Även om jag är medveten om att administrativa fel eller systemfel kan uppstå, utgör underlåtenheten att genomdriva min permanenta självavstängning på anslutna plattformar ett allvarligt brott. Som anges i deras villkor och bifogas här:

Spelare kan välja att självavstänga sig från ett specifikt varumärke om de anser det nödvändigt för att kontrollera eller begränsa sitt spelbeteende. Det är viktigt att förstå att en begäran om självavstängning för ett varumärke är specifik för det varumärket enbart. Den gäller inte automatiskt för andra varumärken, även om de verkar under samma licensparaply.

Om en spelare önskar utöka sin självavstängning till alla varumärken under vår företagslicens är det deras ansvar att uttryckligen kontakta vårt supportteam för detta ändamål.

Jag gjorde detta med Deloro casino den 22/10/2024.

Jag förblev spelfri i ungefär 18 månader. Tyvärr, efter denna brist på skyddsåtgärder, fick jag ett återfall och ådrog mig betydande förluster på Heats Casino. Som framgår av den bifogade insättningshistoriken och stödjande skärmdumpar är det totala insatta beloppet 31 830 €.

Begärd lösning

Med tanke på ovanstående begär jag en full återbetalning av 31 830 € från Heats Casino, vilket motsvarar medel som sattes in medan jag borde ha blivit permanent avstängd enligt självavstängningsprogrammet/informationsöverföringen via systersajter.

Den här situationen har haft en djupgående inverkan på mitt liv och min ekonomiska välbefinnande. Jag hade gjort betydande framsteg i att hantera mitt spelberoende, och detta misslyckande med att tillämpa reglerna resulterade i ett allvarligt bakslag.

Jag hoppas innerligt att den här frågan kan lösas via Askgamblers här eftersom jag just nu har stött på en vägg med Heats Casino och samtalen har brutit samman.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokumentation från mig.

Observera att jag har försökt prata med Heats Casino och presentera dessa bevis för dem, och de har förnekat att de gjort något fel.

Observera - jag kan bara ladda upp 5 dokument men jag har många, många fler dokument att ladda upp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självavstängning som du skickade till DelOro Casino år 2022, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
• Har du någonsin kontaktat Heats Casino direkt för att begära självavstängning på grund av spelberoende?
• Har du fått någon bekräftelse från licensmyndigheten att ditt konto har blockerats permanent från DelOro och Heats Casinos?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika