Heats Casino - Spelaren begär återbetalning efter att kontot öppnats igen.

Jag hade tidigare avstängt mig själv på grund av spelberoende.

Trots detta kontaktade casinot mig och bad mig öppna mitt konto igen. Deras supportagent uppmuntrade mig att återvända och använde en vänlig och övertygande ton.

Jag gick med på det, och mitt konto öppnades omedelbart igen utan några kontroller för ansvarsfullt spelande eller någon betänketid.

Efter det kunde jag sätta in och förlora cirka 2300 euro.

Jag har tydliga bevis (skärmdumpar från chatten) som visar att casinot initierade återöppningen och uppmuntrade mig att spela igen, trots att jag tidigare deklarerat spelberoende.

Detta är ett allvarligt brott mot skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande och vårdansvar.

Jag begär full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min självavstängning.

Jag är villig att lösa denna fråga i godo, men om det behövs är jag beredd att eskalera den ytterligare med alla stödjande bevis.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Heats Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du ge information om tidslinjen för händelserna? När begärde du en självavstängning från detta casino?
• Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
• Kan ni dela med er av ytterligare kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attila,

Tack för ditt svar.

Här är tidslinjen för händelserna:

Jag hade tidigare begärt självavstängning på grund av spelberoende. Tyvärr minns jag inte det exakta datumet, men det var innan mitt konto öppnades igen.

Efter det kontaktades jag av casinot och ombads att öppna mitt konto igen. Jag gick med på det, och mitt konto öppnades igen utan några kontroller för ansvarsfullt spelande.

Efter detta satte jag in och förlorade cirka 2300 euro.

Angående KYC-verifiering kan jag bekräfta att jag har slutfört verifieringsprocessen på detta casino.

Jag bifogar skärmdumpar från min kommunikation med casinot, som tydligt visar att de erbjöd mig att öppna mitt konto igen trots att jag tidigare deklarerat spelberoende.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Hej allihopa,

Vi skickar ytterligare information i e-postmeddelandet.

Ha en bra dag.

Hej,

Kasinot har uppgett att de skickat mig ytterligare information via e-post, men jag har inte fått något e-postmeddelande från dem hittills.

Kan du snälla ge råd om hur man går vidare?

Jag väntar fortfarande på deras svar och är beredd att ge ytterligare information om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Kära Heats Casino-teamet, tack för ditt mejl.

Kära Ramram, kan du skicka din ursprungliga begäran om avstängning till min e-postadress? Du kan nå mig på attila.g@casino.guru .

Tack på förhand för ditt svar.

Hej,

Jag har skickat den begärda informationen och förklaringen till din e-postadress.

Vänligen meddela mig om något ytterligare behövs.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Tack för ditt svar.

Efter att noggrant ha granskat informationen som finns tillgänglig i detta fall beklagar vi att vi inte kan hjälpa dig ytterligare, eftersom vi inte har tillräckliga bevis för att hålla casinot ansvarigt för dina förluster.

För att Casino Guru ska kunna ingripa i fall som rör ansvarsfullt spelande kräver vi tydlig dokumentation som visar att casinot uttryckligen informerades om ett spelproblem. Det tidigaste registrerade fallet av spelrelaterade problem går tillbaka till den 1 april. Som svar har casinot implementerat en permanent självavstängning av ditt konto samma dag.

Av dessa skäl, och på grund av bristen på verifierbara bevis som visar att kasinot inte uppfyller sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, är vi tvungna att avvisa detta klagomål.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.