Green Luck Casino - Spelarens konto har stängts på grund av misslyckad verifiering.

Casino stänger konto för misslyckad verifiering men jag blev aldrig tillfrågad specifikt.

Den 4 februari spelade jag och vann 2854€ och tog ut 500€ till mitt bankkonto. Jag skickade också in ett klagomål på Guru eftersom de inte betalade ut eller bad om någon verifiering. De betalade dock ut 500€ den 20 februari så jag gjorde ett nytt uttag. Och det var ingen idé att de sa att jag behövde verifiera mitt konto. Inga mejl skickades för att säga att de ville ha något. Det var ett fall där de helt enkelt inte betalade.

Den 30 april fick jag ett mejl om att mitt uttag hade annullerats på grund av ett tekniskt fel. I mejlet stod det att man kontrollerade om det fanns några KYC-kontroller på kontot, men jag jobbade fritt så jag hade inte riktigt tid att läsa igenom mejlet om det tekniska felet.

För 6 dagar sedan fick jag det här mejlet

Vi vill informera dig om att ditt konto inte klarade verifieringsproceduren för vårt projekt på grund av villkor 5.3 och nu har stängts utan rätt att öppna det igen. Saldo avdraget på grund av villkor 9.4.

Inga problem för mig att slutföra någon verifiering om jag visste att jag behövde det, men de konfiskerar bara mina pengar och stänger kontot.

Ett casino måste väl kommunicera med dig om de vill ha dokument eller något från en spelare, särskilt om det inte är normen på det här casinot? Jag frågade och frågade i början om de ville ha KYC, därför betalar de långsamt, och jag fick höra nej, det är bara det att de har en betalningsförsening med så många förfrågningar.

Jag tycker det är orättvist att konfiskera vinster baserat på min bristande kännedom om casinot. Hur kan jag veta detta? Jag har svarat casinot men de har inte svarat än.

Jag hoppas att casinot öppnar mitt konto igen och att jag utför eventuella KYC-kontroller. Varför tog det också två månader med väntande uttag för att avgöra detta?

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• När exakt skickade du in din senaste uttagsbegäran från det här casinot?
• Har du kontrollerat verifierings-/KYC-sektionen för ditt konto för att se om några dokument krävs för närvarande?
• Har du några skärmdumpar, chattranskript eller e-postmeddelanden som visar din kommunikation med kundsupporten angående den obligatoriska verifierings- eller uttagsprocessen?
• Har du redan lämnat in några identitets- eller verifieringsdokument till casinot? Om så är fallet, vilka och när tillhandahölls de?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Den 23 februari var mitt sista uttag som de aldrig betalade ut. Jag fick aldrig möjlighet att verifiera mitt konto eftersom de stängde det. De sa inte ens specifikt att de ville ha verifiering en månad senare.

Vänligen skicka mig de senaste samtalen mellan dig och casinots kundsupport angående verifieringen och den efterföljande stängningen av ditt konto på veronika.f@casino.guru Jag uppskattar ditt samarbete.

Hej castleguy,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej Veronika,

Jag har skickat mejlet till dig tre gånger nu. Har du fortfarande inte fått det?

Kära slottskillen

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jana ( jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Castleguy,

Jag ber uppriktigt om ursäkt för besväret du har upplevt med att ditt konto har blockerats. Jag kommer att kontakta casinot snarast för att arbeta med att lösa problemet åt dig. Under tiden vill jag bjuda in en representant från Green Luck Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till att hantera ditt problem.

Kära Green Luck Casino,

Kan ni förklara orsaken till blockeringen av spelarens konto? Dessutom skulle jag uppskatta om ni kunde tillhandahålla stödjande bevis relaterade till denna fråga. Ni kan antingen inkludera ert uttalande och bevisen här eller skicka det direkt till min e-postadress på jana.k@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete med att tillhandahålla denna information.

Med vänliga hälsningar,

Jana

Kära slottskillen,

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ditt ärende tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.

Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar eller ett slutgiltigt resultat. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.

Med vänliga hälsningar,

Green Luck Casino-teamet

Kära alla,

Efter en utredning av spelarens anspråk vill vi tillhandahålla informationen nedan för att förtydliga vårt beslut angående kontostängningen och annulleringen av saldot.

I mars 2026 begärde vi att spelaren skulle skicka in specifika dokument via verifieringssektionen för konto- och identitetsverifiering. Spelaren lämnade visserligen information om sin e-plånbok och TRX-historik – vilka godkändes – men underlät att tillhandahålla något bevis på identitet under en period som översteg 30 dagar.

Följaktligen stängde vi kontot den 13 maj 2026 och annullerade det återstående saldot i enlighet med villkoren 5.3 och 9.4.

Vi vill uppmärksamma dig på följande punkter i de allmänna villkoren, som du accepterade när du skapade ditt konto på vår webbplats:

5.3: Du måste tillhandahålla dessa dokument och information inom 30 (trettio) dagar efter att begäran gjorts. Vi förbehåller oss rätten att hålla inne betalning och/eller stänga av ditt konto tills du tillhandahåller de dokument och den information vi begärt, och att permanent stänga ditt konto om du inte gör det i tid. Vi verifierar vanligtvis dina dokument och din information inom 10 (tio) dagar efter att vår begäran har besvarats fullständigt. Beroende på omständigheterna och komplexiteten i ett givet ärende kan dock ytterligare tid och/eller kontroller krävas för att slutföra verifieringen.

9.4 : - Om vi ​​får rimlig misstanke om att du har begått bedrägeri, olaglig eller otillbörlig verksamhet, eller på annat sätt brutit mot Villkoren, förbehåller vi oss rätten att vidta valfria av följande åtgärder, efter eget gottfinnande, med eller utan föregående meddelande:

<...>

• ogiltigförklara eventuella vinster som erhållits, avbryta eventuella pågående uttag och konfiskera saldot med riktiga pengar på ditt konto;

<...>

Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra vår ståndpunkt i frågan.

Med vänliga hälsningar,

GreenLuck Casino-teamet

Kära Green Luck Casino-teamet och Jana,

Tack för ditt svar och för att du undersökte ärendet.

Jag vill förtydliga några viktiga punkter:

Jag blev aldrig tydligt informerad om att specifika identitetshandlingar krävdes. Jag fick inget e-postmeddelande som instruerade mig att ladda upp bevis på identitet, och det fanns inte heller någon uppenbar eller lättförståelig begäran synlig i verifieringsavsnittet eller under livechatten. Jag kontrollerade mitt konto regelbundet på grund av det väntande uttaget, men jag såg aldrig en tydlig begäran som förklarade exakt vad som behövdes och hur man skickar in den.

Jag hade frågat kundsupporten flera gånger (särskilt i februari) om verifiering eller KYC-dokument krävdes för mina uttag. Jag fick upprepade gånger höra att förseningarna endast berodde på hög betalningsvolym och att ingen verifiering behövdes vid den tidpunkten.

Jag lämnade den e-plånboksinformation och TRX-historik som begärdes, och dessa accepterades. Emellertid kommunicerades inte ytterligare begäran om identitetsbevis på ett sätt som jag kunde förstå eller följa. Det var svårt att hitta och oklart exakt vad som efterfrågades.

Viktigast av allt, ni betalade mig redan 500 € den 20 februari 2026 efter mitt första uttag. Detta visar att åtminstone vissa verifieringar eller kontokontroller hade slutförts framgångsrikt vid den tidpunkten. Det är inkonsekvent att nu säga att verifieringen misslyckades och att ogiltigförklara det återstående saldot.

Min senaste uttagsbegäran gjordes den 23 februari 2026. Den väntade i över två månader. Jag fick stängningsmejlet först mycket senare (runt mitten av maj), och jag svarade på det omedelbart, men jag fick aldrig något svar från casinot.

Jag har alltid varit villig att genomföra verifiering. Om jag hade fått en tydlig och specifik begäran med korrekta instruktioner (via e-post eller tydligt synlig på mitt konto) skulle jag ha skickat in dokumenten direkt. Att bara placera något i verifieringssektionen utan tydlig anmälan eller vägledning ger inte en spelare en rättvis möjlighet att följa uppmaningen, särskilt inte när jag redan har bett direkt.

Enligt era egna villkor (5.3) börjar 30-dagarsperioden efter att begäran har gjorts. Jag tror inte att en korrekt kommunicerad begäran någonsin har gjorts till mig.

Jag är beredd att omedelbart tillhandahålla alla nödvändiga identitetshandlingar om mitt konto öppnas igen och jag får tydliga instruktioner. Jag ber er vänligen att ompröva beslutet att stänga kontot och ogiltigförklara mina vinster. Bristen på tydlig kommunikation från er sida är det som ledde till denna situation.

Tack för din förståelse. Jag ser fram emot en rättvis lösning.

Med vänliga hälsningar,