Spelaren från Grekland hade begärt omedelbar stängning av sitt Gransino-konto på grund av spelberoende, men casinot misslyckades med att agera på denna begäran, vilket tillät honom att spela och resulterade i betydande förluster. Han förlorade över 1 000 euro efter begäran om självavstängning, 12 425 euro i vinster och totalt 4 000 euro i insättningar, vilket han hävdade var ett allvarligt brott mot policyerna för ansvarsfullt spelande. Klagomålsteamet klargjorde att casinots 24-timmars stängningspolicy hade följts, vilket ledde till en goodwill-återbetalning på 80 euro för insättningar gjorda efter stängningsperioden. Spelaren höll inte med om denna lösning och hävdade att casinots försening i behandlingen av begäran om självavstängning motiverade en full återbetalning av alla insättningar gjorda efter begäran. Slutligen avslutades klagomålet på grund av bristande ytterligare kommunikation från spelaren, även om de behöll möjligheten att öppna det igen i framtiden.
Gransino Casino - Spelarens konto förblir aktivt efter begäran om självavstängning.
Spelaren slutade svara
Belopp: 13 000 €
Gransino Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag begärde omedelbar stängning av mitt Gransino-konto på grund av spelberoende den 4 augusti 2025 klockan 03:20 EEST. Jag upprepade detta senare på morgonen klockan 07:21.
Trots mitt tydliga meddelande misslyckades Gransino med att stänga mitt konto. Som ett resultat kunde jag fortsätta spela, och jag förlorade:
Över 1 000 euro efter min begäran om självavstängning
12 425 € i vinster som jag hade på mitt saldo vid den tidpunkten
Totalt 4 000 euro i insättningar på plattformen
Jag har bifogat skärmdumpar som bevisar min vinst, mitt saldo (12 425,18 €) och e-postmeddelandet där jag begärde självavstängning på grund av beroende.
Detta är ett allvarligt brott mot policyn för ansvarsfullt spelande, och jag ber respektfullt Casino Guru att stödja mitt ärende och hjälpa mig att återkräva det belopp som förlorats på grund av casinots försummelse.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation:
- Har casinot stängt ditt konto, eller är det fortfarande öppet? Observera att det kan ta flera arbetsdagar att behandla en begäran om självavstängning, eftersom kontot stängs manuellt.
- När exakt informerade du först casinot om ditt spelberoende? Var det den 4 augusti, alltså igår?
- Har du genomfört en fullständig KYC-verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information .
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt svar och stöd.
Vänligen hitta mina svar nedan:
Kontostatus: Kasinot har inte stängt mitt konto. Det är fortfarande öppet.
Datum för avslöjande av spelberoende: Jag informerade först casinot om mitt spelberoende och begärde omedelbar självavstängning via e-post den 4 augusti 2025 kl. 03:18 (tidig morgon). Jag har bifogat en skärmdump av detta meddelande som bevis.
KYC-verifiering: Ja, jag har slutfört en fullständig KYC-verifiering med casinot.
Tyvärr, trots min brådskande begäran, stängde inte casinot mitt konto omedelbart. Som ett resultat kunde jag fortfarande komma åt plattformen och fortsätta spela efter den tidpunkten, vilket orsakade betydande skada.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokumentation.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för ditt svar. Har du fått några nya svar från casinot under tiden? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem till mig på veronika.f@casino.guru Om ditt konto stängdes under tiden, vänligen ange det exakta datumet för stängningen. Jag uppskattar ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej Veronika,
Mitt konto stängdes, men ingen återbetalning har utfärdats.
Med vänliga hälsningar,
Anna
ÖversättningTack för att du informerade mig. När exakt stängdes ditt konto?
ÖversättningMitt konto stängdes den 11 augusti
ÖversättningKan ni bekräfta hur många insättningar ni gjorde mellan den 4 augusti och den 11 augusti? Om möjligt, kan ni dessutom ange exakta datum och belopp för dessa insättningar? Denna information hjälper oss att granska ert ärende mer noggrant.
ÖversättningJag har gjort en insättning på 1800 euro idag
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej SafePlayer22 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Gransino Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi utreder för närvarande ärendet med berörd avdelning.
Så snart vi har en uppdatering meddelar vi dig.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Efter att ha undersökt ärendet med relevant avdelning har vi kommit fram till att spelarens konto stängdes den 08/05/2025.
Tyvärr, trots att det var nästa dag, hade mer än 24 timmar gått, så vi är villiga att återbetala spelarna deras insättningar gjorda efter 24-timmarsfönstret vi har för stängning enligt våra policyer, vilket är 80 euro.
Angående spelarens vinster, så satsades de på casinot innan spelaren begärde stängning, alltså före 04/08/2025.
Bäste Matej, vi har skickat bevisen gällande datumet för kontostängningen till dig via e-post.
Bästa SafePlayer22, vi har skickat erbjudandet till dig via e-post. Vänligen meddela oss om du accepterar erbjudandet. Vi har begärt dina bankuppgifter, så om du accepterar erbjudandet ber vi dig att vidarebefordra uppgifterna i samma tråd för att kunna fortsätta med återbetalningen.
Om du har ytterligare frågor, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningKära Matej,
Bästa Gransino Casino-teamet,
Tack för ditt svar och erbjudandet. Jag måste dock respektfullt avvisa den föreslagna återbetalningen på 80 euro, eftersom den inte tar hänsyn till problemets omfattning eller de uppkomna förlusterna.
Jag begärde permanent stängning av mitt konto den 04/08/2025. Från det ögonblicket var Gransino Casino tvunget att omedelbart blockera mitt konto och förhindra ytterligare insättningar eller spelaktivitet. Istället fick jag fortsätta spela och sätta in pengar, vilket resulterade i:
Ytterligare 1 800 € i insättningar gjorda efter min begäran om stängning.
Förlusten av legitima vinster på cirka 13 000 euro, som jag hindrades från att ta ut på grund av att ni inte agerade omedelbart.
Din hänvisning till en "24-timmars stängningspolicy" är oacceptabel och överensstämmer inte med standarder för ansvarsfullt spelande. Enligt internationell bästa praxis måste självavstängning och begäranden om kontostängning genomföras omedelbart, inte med en fördröjning som utsätter spelaren för ytterligare förluster.
Av denna anledning insisterar jag vänligt men bestämt på:
Full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter att jag begärt att kontot skulle stängas.
En granskning och återbetalning av de vinster som förlorades som en direkt följd av att du inte agerade i tid.
Om denna fråga inte kan lösas rättvist har jag inget annat val än att eskalera den ytterligare genom Casino Gurus klagomålsprocess och till relevanta tillsynsmyndigheter.
Jag ber vänligen Casino Guru att fortsätta hjälpa till med detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
SafePlayer22
ÖversättningJag vill tacka Gransino Casino-teamet för att de tillhandahöll bevisen för att kontot blockerades den 5 augusti. Jag har också begärt ytterligare information om detta problem och väntar på svar. När jag får det kommer jag att publicera en uppdatering i den här tråden också.
Bäste SafePlayer22 , medan jag väntar på svar från casinot vill jag reda ut en del förvirring gällande självavstängning och spelarskydd, så att jag kan hantera dina förväntningar därefter.
Din hänvisning till en "24-timmars stängningspolicy" är oacceptabel och överensstämmer inte med standarder för ansvarsfullt spelande. Enligt internationell bästa praxis måste självavstängning och begäranden om kontostängning genomföras omedelbart, inte med en fördröjning som utsätter spelaren för ytterligare förluster.
Av de bevis du själv har lämnat, handlade ditt första meddelande den 4 augusti bara om att blockera kontot, utan att nämna något om spelberoende. Först en tid senare har du gjort casinot medvetet om beroendet. Jag förstår att det kan finnas en viss tidsskillnad på grund av de olika tidszonerna och eftersom meddelandet skickades tidigt på morgonen från din sida kan det fortfarande vara den 3 augusti för casinopersonalen.
24 timmar betyder dock inte omedelbart. Kasinopersonalen hanterar dussintals förfrågningar samtidigt och det är omöjligt att ta emot och hantera alla förfrågningar omedelbart. Även om jag förstår att spelberoende måste åtgärdas med högsta prioritet, har kasinot fortfarande rätt att hantera sådana brådskande förfrågningar inom 24 timmar. Det innebär inte ordet "omedelbart" alls och som jag nämnde skulle det vara omöjligt att göra.
Eftersom du inte ens har väntat i 24 timmar är allt du har satt in inom den tidsramen inte verkställbart. Det skulle vara väldigt lätt att missbruka självavstängningsregeln genom att be om kontospärrning, sedan snabbt sätta in tusentals kronor och förvänta sig att antingen få vinsterna utbetalda eller insättningarna återbetalda. Detta kallas "gratisspel" och anses vara bedrägligt beteende, vilket ger casinot rätt att konfiskera hela saldot. Även om jag är säker på att detta inte är fallet i ditt fall, hoppas jag att detta hjälper till att förklara varför allt som satts in inom den period casinot behöver för att stänga kontot är omöjligt att begära som återbetalning. Men om casinot ogiltigförklarade något saldo när ditt konto stängdes, eller några insättningar som gjordes efter 24-timmarsperiod - kommer jag att göra allt jag kan för att få det återbetalt till dig.
Förlusten av legitima vinster på cirka 13 000 euro, som jag hindrades från att ta ut på grund av att ni inte agerade i tid. Av denna anledning insisterar jag vänligen men bestämt på: En granskning och återbetalning av de vinster som förlorades som en direkt följd av att ni inte agerade i tid.
Kan du förklara detta för mig? Annullerade casinot ditt saldo på 13 000 € när kontot stängdes? Och när ackumulerades detta saldo? Var det före kontostängningen, inom 24-timmarsperioden för stängning, eller efter det? Kan du ge ytterligare skärmdumpar eller andra bevis, tack? Tack.
ÖversättningKära Matej,
Jag har redan mailat dig.
Om du har ytterligare frågor, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningTack till Gransino Casino-teamet för att de tillhandahöll den begärda informationen. Jag har svarat på meddelandet.
Bästa SafePlayer22 , enligt de uttalanden som mottagits från casinot – och de bevis som du själv har tillhandahållit – har meddelandet om självavstängning skickats den 3 augusti, enligt casinots tidszon. Ditt konto har stängts den 5 augusti, vilket är efter den av casinot utlovade 24-timmarsperioden, och de är villiga att återbetala alla insättningar (minus eventuella uttag och vinster) som du har gjort efter att tidsperioden har gått ut.
Allt som tas ut, spelas eller sätts in under 24-timmarsperioden återbetalas dock inte. Detta är för att skydda casinot från att spelare missbrukar självavstängningsproceduren för så kallat "gratisspel". Jag har begärt information om ditt nuvarande saldo vid den tidpunkt då kontot skulle ha stängts, och beloppet för insättningar som gjorts efter den förmodade stängningen. Detta är det enda beloppet jag kommer att kunna begära återbetalning för, och jag kommer att uppdatera dig så snart jag hör av mig från Gransino.
ÖversättningKära kasinoguru,
Tack för din uppdatering och för att du förtydligade proceduren. Jag förstår att återbetalningen endast kommer att täcka insättningar som gjorts efter 24-timmarsperioden efter min begäran om självavstängning, minus eventuella uttag eller vinster.
Jag väntar på detaljer från Gransino Casino angående:
Mitt exakta saldo vid den tidpunkt då kontot borde ha stängts, och
De totala insättningarna som gjorts efter 24-timmarsperioden.
När denna information har bekräftats förstår jag att det slutliga återbetalningsbeloppet kommer att beräknas i enlighet därmed.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
SafePlayer22
ÖversättningKära Matej,
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningTack för informationen och bekräftelsen, Gransino Casino Team .
Bästa SafePlayer22 , enligt casinots supportteam har saldot spelats före 24-timmarsstängningsperioden och insättningarna som gjorts efteråt är endast 80 € totalt. Jag har begärt att få se spelhistoriken för bekräftelse. Men om det stämmer och du accepterar casinots återbetalning kan du bara meddela mig här (eller via e-post). matej.l@casino.guru ) för att snabba upp saker och ting. Skål.
ÖversättningHej Matej,
Tack för ditt meddelande. Innan jag kan bekräfta något vill jag se hela historiken över alla insättningar jag har gjort på det här kontot. Vänligen ge mig en komplett lista över alla insättningar som är kopplade till min profil.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära alla,
Vi har vidarebefordrat dina förfrågningar till relevant avdelning.
När rapporterna är klara skickar vi dem till er båda via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningKära Gransino Casino , du kan även skicka mig din spelares spelhistorik och kassahistorik via e-post för bekräftelse. Tack.
ÖversättningKära gransino casino, vi väntar fortfarande på ditt svar.
ÖversättningKära alla,
Vi ber om ursäkt för förseningen och uppskattar verkligen ert tålamod. Vi ser för närvarande till att allt är i sin ordning och återkommer till er båda så snart som möjligt med de begärda uppgifterna.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Vi ber om ursäkt för förseningen och uppskattar verkligen ditt tålamod. De begärda uppgifterna har nu skickats till dig via e-post, vänligen kontrollera din inkorg så snart som möjligt.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningJag kontaktar er angående mitt konto och insättningarna jag gjorde den 4 och 5 augusti.
För rättvisans skull ber jag vänligen om återbetalning av de belopp som deponerades dessa två datum. Med tanke på omständigheterna kring mitt ärende anser jag starkt att detta är en rättvis och rimlig lösning.
Jag skulle uppskatta din bekräftelse och vad du ska göra vidare gällande denna begäran.
ÖversättningJag vill tacka Gransino Casino-teamet för att de försett mig med spelarens insättnings- och omsättningshistorik.
Bäste SafePlayer22, efter att ha kontrollerat ovanstående uppgifter kan jag bekräfta att du spelade om hela saldot på 13 000 den 3 augusti, långt innan du skickade begäran om självavstängning och innan 24-timmarsperioden för avstängning har löpt ut. Jag är rädd att det inte finns något som kan göras för att få tillbaka dem.
När det gäller insättningar är allt som sattes in inom 24-timmarsstängningsperioden inte heller återbetalningsbart, vilket förklarats tidigare, därför är inga insättningar gjorda den 3 och 4 augusti återbetalningsbara. Men som casinot själva uppgav, eftersom din stängning skedde senare än vad som anges på sidan om ansvarsfullt spelande, är du berättigad till 80 € återbetalning, vilket är fyra insättningar totalt som har gjorts efter den tidpunkt då ditt konto borde ha stängts.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills casinot bekräftar att återbetalningen har behandlats från deras sida, och du själv bekräftar mottagandet av nämnda belopp. Om du har några andra frågor under tiden svarar jag mer än gärna på dem.
ÖversättningTack för ditt meddelande och för att du klargjorde situationen. Jag förstår din förklaring angående saldot på 13 000 euro och insättningarna som gjordes den 3 och 4 augusti.
Jag måste dock respektfullt invända mot slutsatsen att endast 80 euro ska återbetalas. Den viktigaste frågan här är att min kontostängning och begäran om självavstängning inte hanterades korrekt och i tid av casinot. Enligt policyn för ansvarsfullt spelande borde mitt konto ha stängts omedelbart efter min begäran, vilket hindrade mig från att fortsätta spela och sätta in ytterligare pengar.
Eftersom casinot inte agerade inom den angivna tidsramen kunde jag fortfarande sätta in och förlora betydande summor pengar efter min begäran om självavstängning. Detta är ett tydligt brott mot ansvarsfullt spelande och spelarskydd.
Av denna anledning anser jag att ersättningen inte bara bör återspegla de 80 euro som casinot har godkänt, utan hela beloppet för insättningar som gjorts efter min begäran om självavstängning. Jag ber er vänligen att ompröva denna fråga mot bakgrund av casinots ansvar att skydda spelare när en sådan begäran har gjorts.
Jag uppskattar ditt stöd och ser fram emot ditt svar.
ÖversättningBäste SafePlayer22,
Tack för ditt meddelande och för att du delar med dig av dina funderingar.
Enligt våra register, såväl som de bevis du har lämnat, skickades din begäran om självavstängning in den 3 augusti. Ditt konto stängdes den 5 augusti, vilket tyvärr översteg den 24-timmarsperiod vi strävar efter att respektera.
Därför har vi granskat ditt ärende noggrant. Vi anser att våra åtgärder var i linje med våra policyer, men vi är medvetna om att det tog tid att stänga ditt konto.
Därför, som en gest av välvilja, erbjuder vi en återbetalning på 80 euro, vilket motsvarar insättningar gjorda efter att 24-timmarsperioden har gått.
Vi ber dig vänligen att ange dina bankuppgifter så att vi kan behandla återbetalningen.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningKära SafePlayer22 , jag vill betona att varje casino har minst 24 timmar på sig att stänga kontot, även vid självavstängning. Detta innebär inte på något sätt ord som "omedelbar" eller "ögonblicklig". Det finns vissa administrativa uppgifter som ska utföras vid varje kontostängning och även om processen i fall av spelberoende påskyndas avsevärt, innebär det fortfarande inte omedelbar stängning. Det är därför allt som sätts in under den 24-timmarsperiod som casinot har för att behandla begäran inte återbetalas. Det är för att skydda casinot från så kallade "gratisspelare" som annars skulle begära självavstängning, omedelbart sätta in stora summor pengar och sedan antingen ta ut vinster eller få sina insättningar återbetalda. Vilket strider mot fair play, som du säkert kan förstå. Jag hoppas att detta förtydligar situationen.
Vänligen meddela oss när du har lämnat dina betalningsuppgifter till casinot så att de kan behandla din återbetalning. Tack.
ÖversättningJag har angett bankuppgifterna och väntar fortfarande.
ÖversättningTack för bekräftelsen. Bästa Gransino Casino-teamet , vänligen meddela oss när betalningen har behandlats hos er.
ÖversättningKära alla,
Vi kan med glädje meddela att en återbetalning av goodwill-gest på 80 € har behandlats från vår sida den 11 september 2025.
Observera att det kan ta några arbetsdagar innan pengarna syns på ditt bankkonto, beroende på din betalningsleverantörs handläggningstider.
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och din förståelse under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
Gransino Casino-teamet
ÖversättningJag vill tacka Gransino Casino-teamet för att de håller oss uppdaterade och hanterar problemet snabbt.
Bästa SafePlayer22 , vänligen meddela oss när vi har mottagit återbetalningen från dig.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
