Spelaren från Tyskland stötte på problem med Grandwin Casino, då hennes begäran om självavstängning på grund av spelberoende ignorerades. Trots flera e-postmeddelanden och försök att kontakta supporten förblev hennes konto öppet och hon begärde återbetalning av sina insättningar. Hon lyfte också fram casinots tvivelaktiga praxis gällande dess licensering. Det konstaterades att spelaren hade skickat in begäranden om självavstängning från en annan e-postadress än den som var registrerad för hennes casinokonto, och vid ett tillfälle hade skickat begäran till en felaktig casino-e-postadress. Följaktligen kunde casinot inte behandla hennes begäranden om självavstängning korrekt. Av dessa skäl avslogs klagomålet eftersom begärandena inte hade skickats in korrekt.
GrandWin Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 6 000 €
GrandWin Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag behöver akut hjälp; jag har ett klagomål mot Grandwin Casino. Jag försöker desperat få en självavstängning, men de bryr sig inte; de ignorerar mig helt enkelt. Jag registrerade mig först den 15 januari 2026. support@grandwin.com Jag skrev ett e-postmeddelande där jag begärde att jag skulle stängas av på grund av spelberoende; jag blev ombedd att skicka min begäran till customercare@grandwin.com Jag skickade den, vilket jag gjorde direkt den 15 januari 2026. (Jag ansökte även om självavstängning på grund av spelberoende hos betcollect, ett systercasino, den 15 januari, och detta genomfördes samma dag!).
Grandwin ignorerar mig helt enkelt; jag har förlorat 6 000 euro, skrivit 5 mejl, kontaktat chattsupporten två gånger, och mitt konto är fortfarande öppet!
Jag tycker det är fullständigt skandalöst att detta casino fortfarande har ett så bra betyg hos er alla, trots många klagomål om misslyckad självavstängning. Hur är det möjligt?
Bortsett från det har detta casino en Anjouan-licens, vilket uttryckligen förbjuder att acceptera spelare från Tyskland; trots det erbjuder de ett registreringsalternativ och tillåter insättningar. Det är inte rätt.
Jag vill att de ska återbetala mina insättningar och slutligen spärra mitt konto; de ignorerar mig helt enkelt!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära LouAnn123,
Tack för att du tog dig tid att skicka in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du hört om din negativa upplevelse. Jag kontrollerade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade följande:
1.1. Självuteslutning
- Du har möjlighet att stänga av dig själv från GrandWin.
- För att avstänga dig själv, skicka ett e-postmeddelande till kundtjänst på customercare@grandwin.com
- Vänligen ge oss upp till 10 arbetsdagar för att hantera begäranden om självavstängning
- För att återkalla en självavstängningsbegränsning kan du kontakta kundsupport.
- Vi förbehåller oss rätten att vägra återaktivera ditt konto efter en begäran om självavstängning, efter eget gottfinnande.
Kan du vänligen vidarebefordra de begäranden om självavstängning som du skickade till casinot till min e-postadress på kristina.s@casino.guru När kontaktade du casinot senast angående detta problem? Om det finns någon relevant uppföljningskonversation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den också.
Tack så mycket för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningJag skickade den, det har inte ens gått 10 dagar, men jag bombarderar er desperat med förfrågningar om självavstängning, och ni bryr er inte. Jag följde era instruktioner exakt och skickade självavstängningsförfrågan till den begärda adressen för första gången den 15 januari, och ni ignorerar den helt enkelt. Vilken typ av policy är det som kräver 10 arbetsdagar för att ställa in självavstängning? Det är en katastrof för problemspelare. Ni kan se att jag desperat försöker stänga mitt konto.
ÖversättningMitt konto är fortfarande öppet, jag har fortfarande inte fått något svar, och jag fortsätter att hitta bonusar på mitt konto; inte ens en begränsning har införts.
ÖversättningTillägg: Egentligen borde de redan ha kontaktat mig; deras villkor anger att KYC-verifiering krävs för insättningar på 5 000 euro eller mer, men återigen, absolut ingenting.
ÖversättningMitt konto är fortfarande öppet oförändrat, det har inte kommit något svar på mina e-postmeddelanden från casinot, ingenting alls, det här kan inte stämma.
ÖversättningMitt konto är fortfarande öppet, men tydligen har de nu blockerat min e-postadress och jag kan inte längre skicka e-post till er.
ÖversättningMitt konto är fortfarande öppet och jag har fortfarande inte fått någon feedback från casinot. Chattsupporten sa till mig två gånger att mitt konto var stängt, men så är inte fallet; jag kan fortfarande logga in och insättningsalternativet är fortfarande tillgängligt. Jag vet inte vad mer jag ska säga.
ÖversättningKära LouAnn123,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära LouAnn123 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med GrandWin Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från GrandWin Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära GrandWin Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej Igor, tack så mycket. Mitt konto är fortfarande öppet, oförändrat, och jag har inte fått något svar från casinot än. Tydligen har ni ställt in det så att jag inte längre kan skicka e-post till er. Jag anser att casinot borde ha stängt mitt konto omedelbart efter min förnyade begäran om självavstängning på grund av spelberoende den 14 februari 2026, eftersom jag redan skickade ett e-postmeddelande den 15 januari 2026 med en begäran om livstids självavstängning. Jag anser också att 10-dagarstiden för den förnyade begäran den 14 februari 2026 inte borde gälla, eftersom, som redan nämnts, en begäran skickades till rätt e-postadress den 15 januari 2026. Jag vill verkligen ha en lösning för att få mina insättningar återbetalade och åtminstone en rimlig del av dem tillbaka, eftersom jag anser att Grandwins agerande är mycket kriminellt. Dessutom borde de inte ens ha fått acceptera tyska spelare, men det är en annan sak.
Jag tycker det är mycket alarmerande att det finns så många klagomål om proceduren gällande självavstängning på grund av spelberoende, men att casinot uppenbarligen är ovilligt att ändra på någonting. Jag tycker också verkligen att det är oacceptabelt att när någon begär självavstängning så ofta som jag gör via e-post och/eller chatt – eftersom det är en så svår uppgift för problemspelare att sluta sätta in pengar – så implementeras självavstängningen inte omedelbart. Istället är mitt konto fortfarande öppet idag och jag har fortfarande möjlighet att göra insättningar. Jag tycker att det är mycket kriminellt! Jag är nyfiken på att se vad casinot har att säga om detta.
ÖversättningKära Igor,
Tack för ditt tålamod.
Observera att en grundlig granskning har genomförts och att kontot som är kopplat till spelarens e-postadress redan har uteslutits.
Om du behöver ytterligare hjälp, tveka inte att meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
GrandWin Casino
ÖversättningMitt konto är fortfarande öppet och insättningsalternativet är fortfarande fullt tillgängligt för mig. När skulle kontot ha stängts?
ÖversättningJag skickar gärna bevis på att mitt konto fortfarande är helt öppet just nu!
ÖversättningBehaga
ÖversättningKära LouAnn123,
Jag vill uppmärksamma dig på att du i de tidigare skärmdumparna du tillhandahöll begärde en självavstängning för e-postadressen. a...27@web.de.
Dessutom har du angett att denna e-postadress är kopplad till ditt casinokonto när du skickade in detta klagomål.
Men på den senaste skärmdumpen du delade verkar e-postadressen som är länkad till ditt konto verkligen vara a...le@web.de.
Har du någonsin skapat ett konto för a...27@web.de på GrandWin Casinos webbplats?
Har du dessutom någonsin begärt en självavstängning för kontot som är kopplat till a...le@web.de från det mejlet ?
ÖversättningKära LouAnn123,
Livesupporten gav dig konsekvent korrekta instruktioner om hur du begärde självavstängning.
Du skickade dock in begäran om självavstängning med din andra e-postadress. Den enda gången du använde din korrekta registrerade e-postadress skickades den tyvärr till fel casino-e-postadress. Som ett resultat hade casinot inget sätt att behandla begäran eller stänga ditt konto baserat på ett e-postmeddelande som skickades från en annan adress.
Sammanfattningsvis skickades dina begäranden om självavstängning inte in korrekt.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Igor
