Granawin Casino

Offentligt

Alvarito

Brons

Spanien

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Hej,

Jag öppnar detta klagomål mot Granawin casino eftersom de håller mitt konto begränsat/blockerat och undanhåller mina pengar (vilket är en mycket betydande summa pengar), efter ett missförstånd med ett dokument, trots att jag redan hade uppfyllt allt som krävdes.

De påvisbara fakta är följande:

1. Tidigare GODKÄND dokumentation: Så snart casinot begränsade mitt konto laddade jag upp all dokumentation som de begärde gällande identitet och finansieringskälla. All denna dokumentation granskades och markerades som GODKÄND av casinot självt. Jag samarbetade fullt ut med casinots KYC-process genom att ladda upp originaldokumentationen.

2. Efterföljande fel och meddelande: Senare uppstod ett missförstånd med uppladdningen av ett enda dokument. När jag insåg det oavsiktliga mänskliga felet agerade jag i god tro och kontaktade omedelbart Granawins support för att informera dem.

3. Skriftlig casinogodkännande: Supportteamet svarade mig via e-post och bekräftade att det inte var något problem och instruerade mig uttryckligen att ladda upp ett annat dokument för att korrigera det.

4. Strikt efterlevnad: Jag följde era instruktioner och laddade omedelbart upp det korrekta alternativa dokumentet som bevis på adress, eftersom ni begärde fler än tre dokument.

Med tanke på att mitt konto redan hade klarat godkännandefiltren och att det enda felet omedelbart korrigerades med godkännande från Granawins support, finns det ingen juridisk eller säkerhetsmässig anledning för dem att hålla inne mina pengar. Jag har alltid varit villig att följa KYC-reglerna och samarbeta fullt ut med casinot, och det är orättvist att de håller inne mina pengar och inte återbetalar mina pengar. Därför ber jag om er hjälp med att casinot öppnar mitt konto igen, eller, om det inte går, tillåter mig att omedelbart ta ut mina pengar.

Bifogat till detta klagomål finns e-postmeddelandena från casinot som bekräftar att det inte var några problem. Tack så mycket.

Álvaro M*** C***

Hola,

Abro esta reclamación contra el casino Granawin porque mantienen mi cuenta limitada/bloqueada y retienen mis fondos (que es una cantidad de dinero muy importante), tras un malentendido con un documento, a pesar de que yo ya había cumplido con todo lo requerido.

Los hechos demostrables son los siguientes:

1 Documentación previamente APROBADA: En cuanto el casino limitó mi cuenta, procedí a subir absolutamente toda la documentación de identidad y origen de fondos que me solicitaron. Toda esta documentación fue revisada y marcada como APROBADA por el propio casino. Siempre colaboré en todo momento con el kyc del casino subiendo la documentación original

2 Error posterior y notificación: Posteriormente, hubo una confusión con la subida de un único documento. Al percatarme del error humano e involuntario, actué de total buena fe y me puse en contacto de inmediato con el soporte de Granawin para avisarles.

3 Autorización del casino por escrito: El equipo de soporte me respondió por correo electrónico confirmándome que no había ningún problema y me indicaron expresamente que subiera otro documento para corregirlo.

4 Cumplimiento estricto: Siguiendo sus propias instrucciones, subí el documento correcto alternativo enseguida como prueba de domicilio alternativa. Puesto que me solicitaron más de 3 documentos.

Teniendo en cuenta que mi cuenta ya había pasado los filtros de aprobación y que el único error fue subsanado al momento con el visto bueno del soporte de Granawin, no existe ningún motivo legal ni de seguridad para que retengan mi dinero. Siempre me he dispuesto a cumplir con el kyc a colaborar en todo momento con el casino y es injusto que retengan mis fondos y no me devuelvan mi dinero. Por ello Solicito su ayuda para que el casino reabra mi cuenta o, en su defecto, me permita retirar mis fondos de forma inmediata.

Adjunto a esta reclamación las pruebas de los correos donde el casino me confirmaba que no había problema. Muchas gracias.

Álvaro M*** C***

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Kära Alvarito,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. För att jag ska förstå situationen fullt ut och kunna hjälpa dig så snabbt som möjligt, kan du vänligen svara på några korta frågor?

Kan du förtydliga vilka dokument du har lämnat?
Förstår jag rätt att du laddade upp ett felaktigt dokument? Kan du förklara hur detta hände?
När förlorade du åtkomsten till ditt casinokonto, tack?

Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem snarast. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Alvarito

Brons

Spanien

Bilaga med känsliga uppgifter

3 veckor sedan

Original

Översättning

Hej Kristina,

Tack för ditt svar och för att du granskade mitt ärende.

1. Tillhandahållna dokument

Jag har tillhandahållit min riktiga ID och verifieringsdokumenten som är kopplade till mitt konto, vilka casinot begärde och som jag skickade in, och som är helt officiella. Om du ger mig en e-postadress kan jag skicka all dokumentation till dig, eftersom det överskrider utrymmesgränsen.

2. Angående det felaktiga dokumentet

Under verifieringsprocessen begärde casinot ytterligare adressbevis. De bad om mer än tre dokument. Vid den tidpunkten hade jag svårt att tillhandahålla ett giltigt dokument i mitt namn och gjorde misstaget att ladda upp en felaktig fil när jag försökte slutföra processen.

Jag insåg dock nästan omedelbart att jag inte hade agerat korrekt och skickade på eget initiativ ett mejl till casinots support och bad uttryckligen att de skulle avbryta och kassera den filen så att jag kunde ladda upp korrekt och legitim dokumentation.

Jag bifogar även bevis på det mejl jag skickade innan casinot fattade något slutgiltigt beslut.

Jag vill klargöra att min avsikt aldrig var att begå bedrägeri eller skada casinot. Jag rapporterade faktiskt själv frivilligt felet och begärde att det skulle korrigeras.

Dessutom svarade supporten senare och bad mig ladda upp rätt dokument och begära uttaget igen, vilket fick mig att förstå att situationen kunde lösas.

Förlust av åtkomst till kontot

Kort efter dessa samtal angående verifiering och uttag blockerades mitt konto för bedrägeri och de tillåter mig bara att ta ut min sista insättning, vilket konfiskerade mina intäkter.

Jag är fortsatt helt villig att samarbeta, verifiera min identitet och tillhandahålla all legitim dokumentation som kan vara nödvändig för att lösa denna situation.

Jag anser det också orättvist att, eftersom jag är den faktiska kontoinnehavaren och har spelat legitimt med mina egna pengar, mina vinster permanent undanhålls utan att jag har möjlighet att korrekt slutföra verifieringsprocessen efter att ha försökt korrigera felet omedelbart och transparent.

Uppriktigt.

Álvaro M*** C***

Hi Kristina,

Thank you for your response and for reviewing my case.

1. Documents provided

I have provided my real ID and the verification documents associated with my account, which the casino requested and which I submitted, and which are completely official. If you provide me with an email address, I could send you all the documentation, as it exceeds the space limit.

2. Regarding the incorrect document

During the verification process, the casino requested additional proof of address. They asked for more than three documents. At that point, I had difficulty providing a valid document in my name and made the mistake of uploading an incorrect file while trying to complete the process.

However, I realized almost immediately that I had not acted correctly and, on my own initiative, I sent an email to the casino's support expressly requesting that they cancel and discard that file so that I could upload correct and legitimate documentation.

I am also attaching proof of that email I sent before any final decision by the casino.

I want to make it clear that my intention was never to commit fraud or harm the casino. In fact, I voluntarily reported the error myself and requested that it be corrected.

Furthermore, support itself responded later, telling me to upload the correct document and request the withdrawal again, which made me understand that the situation could be resolved.

Loss of access to the account

Shortly after these conversations regarding verification and withdrawal, my account was blocked for fraud and they only allow me to withdraw my last deposit, confiscating my earnings.

I remain fully willing to cooperate, verify my identity, and provide any legitimate documentation that may be necessary to resolve this situation.

I also consider it unfair that, being the actual account holder and having legitimately played with my own funds, my winnings are permanently withheld without allowing me to properly complete the verification process after having tried to correct the error immediately and transparently.

Sincerely.

Alvaro M*** C***

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

1.Documentos proporcionados

He proporcionado mi documento de identidad real y documentación de verificación asociada a mi cuenta que el casino me fue solicitando y yo presenté siendo estas totalmente oficiales. Si me facilitan una dirección de correo electrónico podría enviarles toda la documentación ya que por esta vía supera el espacio

2.Sobre el documento incorrecto

Durante el proceso de verificación, el casino me solicitó documentación adicional de domicilio. Hasta más de 3 me solicitaron. En ese momento tuve dificultades para aportar un documento válido a mi nombre y cometí el error de subir un archivo incorrecto intentando completar el proceso.

Sin embargo, prácticamente de inmediato fui consciente de que no había actuado correctamente y, por iniciativa propia, envié un correo al soporte del casino solicitando expresamente que anularan y descartaran ese archivo para poder subir documentación correcta y legítima.

Adjunto además prueba de ese correo enviado por mí antes de cualquier resolución definitiva por parte del casino.

Quiero dejar claro que mi intención nunca fue cometer fraude ni perjudicar al casino. De hecho, fui yo mismo quien informó voluntariamente del error y solicité corregirlo.

Además, el propio soporte respondió posteriormente indicándome que subiera el documento correcto y solicitara nuevamente la retirada, lo que me hizo entender que la situación podía solucionarse.

Pérdida de acceso a la cuenta

Poco después de estas conversaciones relacionadas con la verificación y el retiro, mi cuenta fue bloqueada por fraude y solo me dejan retirar mi último depósito, confiscándome mis ganancias.

Sigo totalmente dispuesto a colaborar, verificar mi identidad y aportar cualquier documentación legítima que sea necesaria para resolver esta situación.

Considero además injusto que, siendo el titular real de la cuenta y habiendo jugado legítimamente con mis propios fondos, se retengan permanentemente mis ganancias sin permitirme completar correctamente el proceso de verificación tras haber intentado corregir el error de forma inmediata y transparente.

Atentamente.

Alvaro M*** C***

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Tack så mycket för ditt svar, Alvarito. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Jag förstår att detta kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Alvarito

Brons

Spanien

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

God kväll Kristina

Jag vill bekräfta att jag redan skickade all relevant korrespondens mellan casinot och mig via e-post för några dagar sedan, som du begärde.

Tack så mycket för din hjälp och uppmärksamhet.

Uppriktigt

Álvaro M***

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

3 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Alvarito,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Automatiskt översatt:

Offentligt

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Alvarito,

Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.

Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.

Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Granawin Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.

Bästa Granawin Casino,

Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi skulle särskilt vilja ha ett förtydligande om de exakta orsakerna till att kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott och tillämpliga villkor. Enligt spelaren angavs felaktiga personuppgifter oavsiktligt, och korrekt information lämnades under verifieringsprocessen. Vi skulle därför uppskatta alla relevanta bevis eller interna register som stöder beslutet att konfiskera medlen.

Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Samuel

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Väntar på godkännande

Alvarito

Brons

Spanien

Väntar på godkännande

3 dagar sedan

Original

Översättning