Spelaren från Spanien drabbades av kontobegränsningar på Granawin Casino, som höll tillbaka pengarna på grund av ett missförstånd gällande ett dokument. Trots tidigare godkänd dokumentation och snabba korrigerande åtgärder baserade på casinots supportteams vägledning, begärde spelaren att kontot skulle öppnas igen eller att återstående medel skulle göras tillgängliga för uttag. Casinot angav slutligen ett brott mot sina villkor gällande dubbletter av konton som anledning till att konfiskera en del av vinsterna. Efter att ha granskat känsliga interna bevis som tillhandahållits av casinot drog klagomålsteamet slutsatsen att casinots beslut var berättigat och avslog klagomålet. Spelaren informerades om att om de inte höll med om resultatet kunde de eskalera ärendet till Kahnawake Gaming Commission.
Granawin Casino - Spelarens konto är blockerat och pengarna dragits tillbaka.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 046 €
Granawin Casino
Säkerhetsindex 7.2 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag öppnar detta klagomål mot Granawin casino eftersom de håller mitt konto begränsat/blockerat och undanhåller mina pengar (vilket är en mycket betydande summa pengar), efter ett missförstånd med ett dokument, trots att jag redan hade uppfyllt allt som krävdes.
De påvisbara fakta är följande:
1. Tidigare GODKÄND dokumentation: Så snart casinot begränsade mitt konto laddade jag upp all dokumentation som de begärde gällande identitet och finansieringskälla. All denna dokumentation granskades och markerades som GODKÄND av casinot självt. Jag samarbetade fullt ut med casinots KYC-process genom att ladda upp originaldokumentationen.
2. Efterföljande fel och meddelande: Senare uppstod ett missförstånd med uppladdningen av ett enda dokument. När jag insåg det oavsiktliga mänskliga felet agerade jag i god tro och kontaktade omedelbart Granawins support för att informera dem.
3. Skriftlig casinogodkännande: Supportteamet svarade mig via e-post och bekräftade att det inte var något problem och instruerade mig uttryckligen att ladda upp ett annat dokument för att korrigera det.
4. Strikt efterlevnad: Jag följde era instruktioner och laddade omedelbart upp det korrekta alternativa dokumentet som bevis på adress, eftersom ni begärde fler än tre dokument.
Med tanke på att mitt konto redan hade klarat godkännandefiltren och att det enda felet omedelbart korrigerades med godkännande från Granawins support, finns det ingen juridisk eller säkerhetsmässig anledning för dem att hålla inne mina pengar. Jag har alltid varit villig att följa KYC-reglerna och samarbeta fullt ut med casinot, och det är orättvist att de håller inne mina pengar och inte återbetalar mina pengar. Därför ber jag om er hjälp med att casinot öppnar mitt konto igen, eller, om det inte går, tillåter mig att omedelbart ta ut mina pengar.
Bifogat till detta klagomål finns e-postmeddelandena från casinot som bekräftar att det inte var några problem. Tack så mycket.
Álvaro M*** C***
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Alvarito,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. För att jag ska förstå situationen fullt ut och kunna hjälpa dig så snabbt som möjligt, kan du vänligen svara på några korta frågor?
- Kan du förtydliga vilka dokument du har lämnat?
- Förstår jag rätt att du laddade upp ett felaktigt dokument? Kan du förklara hur detta hände?
- När förlorade du åtkomsten till ditt casinokonto, tack?
Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem snarast. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Kristina,
Tack för ditt svar och för att du granskade mitt ärende.
1. Tillhandahållna dokument
Jag har tillhandahållit min riktiga ID och verifieringsdokumenten som är kopplade till mitt konto, vilka casinot begärde och som jag skickade in, och som är helt officiella. Om du ger mig en e-postadress kan jag skicka all dokumentation till dig, eftersom det överskrider utrymmesgränsen.
2. Angående det felaktiga dokumentet
Under verifieringsprocessen begärde casinot ytterligare adressbevis. De bad om mer än tre dokument. Vid den tidpunkten hade jag svårt att tillhandahålla ett giltigt dokument i mitt namn och gjorde misstaget att ladda upp en felaktig fil när jag försökte slutföra processen.
Jag insåg dock nästan omedelbart att jag inte hade agerat korrekt och skickade på eget initiativ ett mejl till casinots support och bad uttryckligen att de skulle avbryta och kassera den filen så att jag kunde ladda upp korrekt och legitim dokumentation.
Jag bifogar även bevis på det mejl jag skickade innan casinot fattade något slutgiltigt beslut.
Jag vill klargöra att min avsikt aldrig var att begå bedrägeri eller skada casinot. Jag rapporterade faktiskt själv frivilligt felet och begärde att det skulle korrigeras.
Dessutom svarade supporten senare och bad mig ladda upp rätt dokument och begära uttaget igen, vilket fick mig att förstå att situationen kunde lösas.
Förlust av åtkomst till kontot
Kort efter dessa samtal angående verifiering och uttag blockerades mitt konto för bedrägeri och de tillåter mig bara att ta ut min sista insättning, vilket konfiskerade mina intäkter.
Jag är fortsatt helt villig att samarbeta, verifiera min identitet och tillhandahålla all legitim dokumentation som kan vara nödvändig för att lösa denna situation.
Jag anser det också orättvist att, eftersom jag är den faktiska kontoinnehavaren och har spelat legitimt med mina egna pengar, mina vinster permanent undanhålls utan att jag har möjlighet att korrekt slutföra verifieringsprocessen efter att ha försökt korrigera felet omedelbart och transparent.
Uppriktigt.
Álvaro M*** C***
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Alvarito. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Jag förstår att detta kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningGod kväll Kristina
Jag vill bekräfta att jag redan skickade all relevant korrespondens mellan casinot och mig via e-post för några dagar sedan, som du begärde.
Tack så mycket för din hjälp och uppmärksamhet.
Uppriktigt
Álvaro M***
ÖversättningKära Alvarito,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Alvarito,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Granawin Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa Granawin Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi skulle särskilt vilja ha ett förtydligande om de exakta orsakerna till att kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott och tillämpliga villkor. Enligt spelaren angavs felaktiga personuppgifter oavsiktligt, och korrekt information lämnades under verifieringsprocessen. Vi skulle därför uppskatta alla relevanta bevis eller interna register som stöder beslutet att konfiskera medlen.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningHej Samuel,
Tack för att ni tog hand om mitt ärende och för att ni kontaktade Granawin för mer information om ärendet.
För närvarande har jag ingen ytterligare information att lägga till utöver vad som redan har förklarats. Om du tror att det kan vara till hjälp för utredningen tillhandahåller jag gärna all dokumentation, skärmdumpar, e-postmeddelanden eller ytterligare information som du kan behöva.
Jag står till ert förfogande för att samarbeta på alla sätt som behövs och hjälpa till att klargöra fakta så snabbt som möjligt.
Tack så mycket för din hjälp och för att du följde upp mitt ärende.
Allt gott.
Álvaro Morlesin Conesa
ÖversättningHej, vi kommer att utreda detta fall och ge en uppdatering så snart som möjligt.
ÖversättningVi verifierade att pengarna fortfarande finns tillgängliga på användarens saldo och att inget uttag begärdes.
@Alvarito , kan du förklara din nuvarande situation? Kan du inte begära ett uttag?
ÖversättningHej allihopa,
Jag vill förtydliga vad casinorepresentanten sa i image.png eftersom det inte är sant. Problemet är inte att jag inte ville begära ett uttag; problemet är att alla mina försök avvisades, och sedan tog de mina pengar.
Som ni tydligt kan se i min transaktionshistorik (image_2.png) försökte jag ta ut 1046,72 € flera gånger, och casinot avvisade alla mina uttag (de visas alla som "AVVISADE"). Direkt efter det debiterade de mig helt oväntat en "SALDOKORRIGERING" på -778,36 €, vilket raderade nästan alla mina vinster och lämnade mitt konto på noll.
Så det är en lögn att pengarna fortfarande är tillgängliga för mig att ta ut. Casinot har konfiskerat mina vinster direkt från mitt konto. Det är därför jag begär att alla mina pengar (1046,72 €) återbetalas till mig så att jag kan ta ut dem.
Tack så mycket.
Álvaro Morlesin Conesa 
ÖversättningHej allihopa,
tack för uppdateringarna.
Kära Alvarito,
Tack för det ytterligare förtydligandet och för att du tillhandahöll skärmdumparna. Jag kan se från transaktionshistoriken att flera uttagsförfrågningar avvisades och att en post för "SALDOKORRIGERING" därefter tillämpades på ditt konto. Jag uppskattar att du uppmärksammade mig på detta.
Bästa Granawin Casino,
Tack för att du har deltagit i klagomålet och för ditt samarbete hittills. Men baserat på spelarens senaste förklaring och de skärmdumpar som tillhandahållits verkar det som att huvudproblemet inte bara är oförmågan att skicka in en uttagsbegäran, utan snarare det faktum att spelarens saldo minskades efter de avvisade uttagen.
Kan du förtydliga:
- varför spelarens uttagsförfrågningar avvisades,
- vad exakt transaktionen "SALDOKORRIGERING" representerar,
- och på vilka grunder drogs spelarens vinster från kontot?
Om denna åtgärd vidtogs på grund av ett brott mot era villkor, skulle jag uppskatta om ni kunde specificera den relevanta regeln och tillhandahålla eventuella stödjande bevis eller interna register som motiverar avdraget.
Tack båda för ert samarbete. Jag väntar på casinots förtydligande innan jag går vidare med bedömningen av detta klagomål.
ÖversättningHej, Samuel:
Tack så mycket för ditt inlägg och för att du vidarebefordrade rätt frågor till Granawin. Medan vi väntar på deras svar vill jag förtydliga några viktiga punkter angående mitt ärende:
Angående de avvisade uttagen: Jag vill betona att avslagen inte berodde på något fel från min sida, och inte heller berodde det på att jag skickade in felaktig dokumentation. Jag samarbetade fullt ut och skickade alla bevis de begärde. Den verkliga anledningen till avslagen var att casinot hade fastnat i en kontinuerlig loop: det validerade ett dokument, bad sedan om ett nytt och avvisade under tiden systematiskt uttagsbegäran.
Angående "Saldokorrigeringen": Jag anser att denna åtgärd är ett oberättigat undanhållande av mina legitima inkomster. Jag förstår inte på vilka juridiska eller avtalsenliga grunder de konfiskerar mina pengar, eftersom jag inte har brutit mot några regler. Jag anser att det är en godtycklig åtgärd för att undvika att betala mig.
Tillgänglighet av bevis: Jag vill tillägga att jag har sparat alla e-postmeddelanden, samtal med casinosupporten och all dokumentation jag har skickat dem under hela processen. Absolut alla dokument är giltiga och original. Om du behöver att jag skickar dem igen eller tillhandahåller kopior av dessa interaktioner för att demonstrera denna verifieringsprocess, tveka inte att fråga; jag står till ditt fulla förfogande.
Jag väntar på att se vilka argument eller påstådda "bevis" kasinot presenterar, eftersom jag har agerat med fullständig transparens och god tro.
Tack igen för din hjälp.
ÖversättningBäste Alvarito , vår undersökning visade att saldot finns kvar på ditt konto. Du måste begära ett uttag. Kan du försöka igen och meddela oss resultatet?
ÖversättningKasinorepresentanten berättar inte hela sanningen. Han säger att mitt saldo fortfarande finns på kontot och att jag borde begära ett uttag, men vad han inte säger är att de har tagit alla mina vinster, vilket fullständigt bryter mot min status som kasinospelare, eftersom jag alltid skickade all originaldokumentation som begärts, vilket jag visade i mejlen jag skickade till hans kollega Kristina. 
Som ni kan se på den bifogade skärmdumpen av mina transaktioner försökte jag ta ut mitt riktiga saldo på 1046,72 €, och casinot annullerade det två gånger. Efter det utförde de en "Saldokorrigering" och drog 778,36 € utan min vetskap.
Just nu har de bara kvar 268,36 euro på kontot, vilket är exakt beloppet för min första insättning.
Självklart kommer jag inte att begära några uttag just nu. Om jag bara tar ut min insättning kommer casinot att anse problemet vara löst, och jag kommer att förlora pengarna jag har vunnit.
Det jag ber Casino Guru att fråga casinot varför de drog 778,36 € från mitt konto. Jag kräver att de återbetalar hela mitt saldo på 1046,72 € så att jag kan ta ut allt på en gång, vilket är de pengar jag har rätt till.
Jag har bifogat ett foto från historiken där man tydligt kan se vad de har gjort.
ÖversättningBäste Alvarito , i så fall kommer vi att undersöka det beloppsavdrag du nämnde. Vi uppskattar ditt tålamod att vänta lite tills vår utredning av just denna fråga är klar.
ÖversättningHej allihopa,
tack för uppdateringarna.
Bästa Granawin Casino,
Tack för ditt svar och för att du gick med på att undersöka avdraget för saldot mer i detalj. Jag uppskattar din villighet att undersöka just denna fråga.
Eftersom spelarens huvudsakliga oro är avdraget på 778,36 € efter de avvisade uttagsförfrågningarna, anser jag att det är lämpligt att vänta på resultatet av er undersökning innan man drar några slutsatser.
Vänligen meddela oss dina resultat när din granskning är klar, inklusive orsaken till saldokorrigeringen och all relevant information som stöder den.
Jag väntar på din uppdatering.
ÖversättningBäste Alvarito , avdraget på ditt saldo berodde på brott mot våra villkor gällande dubbletter av konton . Vi har också fått veta att du fick ett e-postmeddelande där det förklarades snabbt. Återstående medel finns dock på ditt saldo och kan tas ut.
ÖversättningBästa Casino Guru-teamet och representanten för Granawin Casino,
Jag skriver för att uttrycka min fullständiga oenighet med kasinots beslut att konfiskera mina vinster och för att ge ytterligare information om mitt ärende.
Jag vill påpeka en tydlig motsägelse i de skäl som anges för att rättfärdiga denna åtgärd. Jag har bifogat skärmdumpar som visar följande:
Å ena sidan hävdar casinorepresentanten i samma tråd att avdraget beror på en överträdelse för "dubbla konton".
Å andra sidan, i det officiella mejlet jag fick från säkerhetsavdelningen, anklagas jag generellt för "bedrägeri".
Jag förnekar kategoriskt båda anklagelserna. Jag har aldrig skapat ett dubblettkonto på er plattform och har inte heller begått någon form av bedrägeri. All dokumentation ni begärt för kontoverifiering är original, sanningsenlig och tillhör mig helt och hållet.
Eftersom jag anklagas för att ha flera konton ber jag respektfullt Casino Gurus medlare att kräva att Granawin Casino tillhandahåller relevanta och detaljerade tekniska bevis för att stödja denna allvarliga anklagelse. Jag anser det vara fullständigt orättvist att mina medel konfiskeras baserat på anklagelser som de inte kan bevisa.
Dessutom instruerade casinots mejl mig att ta ut det saldo som fanns kvar på mitt konto (motsvarande mina två senaste insättningar) innan det slutgiltiga stängningen. Jag vill dock officiellt i denna medling meddela att jag inte kommer att göra några uttag för närvarande. Jag accepterar inte casinots beslut eller den oberättigade konfiskeringen av mina pengar, och därför kommer jag inte att göra några ytterligare transaktioner förrän denna situation är klarlagd och hela mitt legitima saldo är återställt.
Jag spelade rättvist och respekterade alla villkor, och jag kräver full återbetalning av alla vinster. Jag står till Casino Gurus fulla förfogande för eventuella förtydliganden eller ytterligare dokumentation som de kan behöva. Dessutom kan jag, om det behövs, skicka Samuel den fullständiga protokollet från mina samtal med Granawin-supporten direkt till hans e-postadress för deras granskning; jag har redan skickat detta till hans kollega Kristina.
Uppriktigt,
Álvaro Morlesin Conesa 
ÖversättningHej allihopa,
Tack för dina uppdateringar.
Bästa Granawin Casino,
Tack för ditt förtydligande. Spelaren bestrider dock både påståendet om dubbla konton och konfiskeringen av vinsterna.
För att kunna bedöma detta fall objektivt ber jag dig vänligen att lämna mer detaljerad information angående den påstådda överträdelsen av dubbletter av kontot. Vänligen förtydliga särskilt:
- vad ledde dig till slutsatsen att spelaren hade dubbla konton,
- vilken specifik bestämmelse i dina villkor som bröts,
- och, om möjligt, tillhandahålla relevanta stödjande bevis eller register (såsom tekniska loggar, kontojämförelsedata eller annan dokumentation) som styrker denna slutsats.
Jag förstår att viss information kan vara känslig. Om du inte kan offentliggöra den är du välkommen att tillhandahålla bevisen via e-post för min konfidentiella granskning. samuel.s@casino.guru )
Kära Alvarito,
Tack för din utförliga förklaring. Jag förstår att du inte håller med om kasinots slutsatser. Innan jag kan bedöma om konfiskeringen av dina vinster var berättigad vill jag först granska de bevis som kasinot baserade sitt beslut på.
Jag kommer därför att vänta på casinots svar innan jag går vidare med min bedömning.
ÖversättningHej Samuel, vi har skickat ett e-postmeddelande till dig.
ÖversättningHej allihopa,
Tack båda för ert samarbete under hela denna klagomålsprocess.
Bästa Granawin Casino,
Tack för att du skickade den begärda informationen och stödjande dokumentationen via e-post. Jag uppskattar ditt samarbete.
Kära Alvarito,
Jag har nu noggrant granskat de bevis som casinot tillhandahållit, inklusive dokumentation från deras interna system. Eftersom dessa material innehåller känslig intern information förstår jag varför de inte kunde publiceras offentligt i klagomålstråden.
Baserat på min granskning av bevisen har jag dragit slutsatsen att kasinots beslut var tillräckligt underbyggt och i linje med gällande villkor. Av denna anledning kan jag inte bestrida kasinots agerande. Även om jag förstår att detta resultat kommer att vara en besvikelse för dig, måste jag, baserat på tillgänglig bevis, anse att kasinots beslut är berättigat. Följaktligen kommer detta klagomål nu att avslås.
Om du inte håller med om min bedömning kan du fortfarande överväga att eskalera ärendet direkt till Kahnawake Gaming Commission. Du kan skicka in ett klagomål via följande sida:
https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
Alternativt kan du kontakta dem via e-post på:
complaints@gamingcommission.ca
Tack båda för ert samarbete under hela utredningen.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
