Spelaren från Tyskland begärde självavstängning på grund av spelberoende den 17 december, men hon fick ändå sätta in 220 euro. Hon begär omedelbar självavstängning och återbetalning av sin senaste insättning, eftersom hennes självskyddsåtgärder inte respekterades.
Goldspin Casino - Spelaren begär återbetalning efter försening av självavstängning.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
5d 11h 26m 9s
Goldspin Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Den 17 december, ungefär klockan 16:40, begärde jag för första gången – för min egen säkerhet på grund av mitt spelberoende – att stänga av mig från det tidigare nämnda onlinecasinot via e-post. Jag angav anledningen.
Sedan dess har jag kunnat sätta in ytterligare 220 euro, vilket jag gärna vill ha tillbaka, eftersom självskyddsåtgärderna inte iakttogs.
Jag begär omedelbar självavstängning och återbetalning.
Jag skulle vara väldigt tacksam för din hjälp. Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jason12,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Jag har vidarebefordrat e-postutbytet till dig. Det visar att jag begärde självavstängning den 17 december.
Tack så mycket för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Den 21 december begärde jag återigen avstängning via e-post. Tyvärr har jag inte fått något svar än, och mitt spelarkonto är fortfarande öppet. Jag kunde sätta in ytterligare 145 €. Därför har jag, sedan mitt första e-postmeddelande (17 december) där jag begärde avstängning (och angav spelberoende som orsak), kunnat sätta in och spela totalt 365 €.
Jag ber om ert samarbete för att genomföra den omedelbara självavstängningen, samt en återbetalning av de betalningar som gjorts efter mitt e-postmeddelande.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Mitt spelarkonto har nu stängts, eller snarare, min självavstängning har genomförts. Tyvärr är det alldeles för sent. Jag begär fortfarande en återbetalning.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Jason12,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för era mejl och för ert tålamod medan jag var borta från kontoret.
Har du fått några svar från casinot via e-post angående dina begäranden om självavstängning?
Om du inte fick några svar via e-post, har du försökt kontakta casinot via livechatt eller andra officiella kommunikationskanaler?
Har du fått några e-postmeddelanden eller aviseringar från casinot efter att ditt konto stängdes?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Den 26 december 2025 fick jag ett e-postmeddelande som informerade mig om att kontot hade inaktiverats.
Jag ansökte dock redan om självavstängning den 17 december och har sedan dess kunnat betala in ytterligare 365 euro. Jag begär hjälp med att få en återbetalning.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningFör att tydligt illustrera hela tidslinjen igen:
- Självuteslutning via e-post - 17.12.25 (inget svar)
- Självuteslutning via e-post - 21.12.25
- Implementering av självavstängning - 26.12.2025
Under denna period, då mina e-postmeddelanden inte fick något svar, kunde jag sätta in 365 euro. Jag begär därför en återbetalning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jason12
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Jason12,
Jag beklagar att du har haft problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Kan du specificera om du har fått något svar eller meddelande från casinot under tiden mellan din första förfrågan och kontots stängning? Efter ditt svar kommer jag att bjuda in casinots representant till diskussionen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Den 26 december fick jag ett e-postmeddelande som bekräftade att mitt konto hade stängts. Jag hade inte fått något innan dess.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jason12,
tack för ditt svar.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen kontrollera ärendet och förklara saken för oss? Enligt den information vi har tillgång till har spelaren lämnat in en giltig begäran om självavstängning den 17 december. Efter att ha beaktat nödvändiga handläggningstider anser vi att spelaren har rätt till en återbetalning på 295 euro.
Tack på förhand för att du delar med dig av din syn på frågan. Om vi skulle skilja oss åt i beslutet, skulle du kunna ge oss spelarens insättningshistorik?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du meddelade oss!
Vi vill påpeka att begäran har hänvisats till relevant intern grupp för vidare granskning.
Detta svar lämnas endast i informationssyfte och utgör inte ett medgivande av ansvar, godkännande av de framställda påståendena eller bekräftelse av någon gottgörelse.
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod, och vi kommer att ge dig en uppdatering när vår granskning är klar.
Med vänliga hälsningar,
GoldSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vi väntar på resultatet av din interna utredning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej
Tack för din fortsatta kommunikation i denna fråga.
Ärendet fortsätter att utvärderas, där alla relevanta aspekter beaktas i enlighet med tillämpliga standarder och med lämplig uppmärksamhet ägnad åt integriteten och säker hantering av den berörda informationen.
Med tanke på den nuvarande statusen är de delar som beskrivs i den här tråden fortfarande under behandling. Eventuella ytterligare beslut eller efterföljande steg kommer att tas upp i lämpligt läge allt eftersom ärendet fortskrider.
Med vänliga hälsningar,
GoldSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag förstår att ärendet behöver granskas noggrant från er sida. Kan ni dock ge oss en ungefärlig tidsram inom vilken ni kan ge oss er syn på frågan?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej kära Gold-Spin-team,
Jag skulle vara mycket tacksam för feedback om statusen för recensionen eller återbetalningen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Vår granskning närmar sig sitt slutskede, och vi konsoliderar för närvarande de delar som hittills bedömts.
I detta sammanhang, och för att möjliggöra en lämplig kommunikation av granskningsresultatet inom ramen för klagomålsprocessen, kan det bli nödvändigt att dela viss relevant information med den plattform som underlättar granskningen. Sådan information kan innefatta personuppgifter, vilka skulle hanteras i enlighet med tillämpliga dataskyddskrav och etablerade sekretessstandarder.
Vi ber därför vänligen spelaren att bekräfta om de samtycker till att sådan information lämnas ut.
Allt utlämnande av information, om samtycke lämnas, skulle begränsas till vad som är strikt nödvändigt och hanteras i enlighet med tillämpliga dataskyddsstandarder och sekretessskyldigheter.
Med vänliga hälsningar,
GoldSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära parter,
Tack båda för att ni uppdaterade oss om saken. Vänligen meddela oss när det dyker upp nya händelser.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej kära Gold-Spin-team,
Det har nu gått över fyra veckor sedan jag lämnade in detta klagomål. Jag skulle verkligen uppskatta ett svar som kan hjälpa oss att gå vidare med ärendet. Tyvärr får jag bara en omväg. Tack på förhand för ytterligare information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt fortsatta tålamod medan denna fråga har granskats noggrant.
Efter en grundlig intern utredning vill vi förtydliga tidslinjen och vår lösning.
Våra loggar visar att första gången begäran blev synlig för oss var den 21 december. Före det datumet hade ingen motsvarande kommunikation registrerats i vårt supportsystem.
När vi blev medvetna om begäran eskalerades ärendet till relevant team och behandlades därefter. Kontot stängdes därefter den 26 december efter en omfattande intern granskning och verifieringsförfaranden. Med tanke på de nödvändiga interna kontrollerna anser vi att denna tidsram ligger inom ett rimligt operativt fönster.
I enlighet med branschpraxis träder självavstängning i kraft från det ögonblick operatören tar emot och behandlar begäran. Medel som satts in och använts för spel innan kontot stängdes kan inte återställas, eftersom casinoprodukter konsumeras omedelbart vid speltillfället och transaktionerna är slutgiltiga.
För fullständighetens skull noterar vi att ingen kontakt togs via vår livechattsupport, som är tillgänglig dygnet runt och ger omedelbar hjälp med uppkomna ärenden.
Vi bekräftar därför att när begäran blev synlig för oss hanterades den på lämpligt sätt och i enlighet med de interna rutinerna.
Baserat på ovanstående kan begäran som presenterats i denna tråd inte tillgodoses.
Med det sagt bekräftar vi att spelarens konto förblir permanent stängt och att lämpliga interna säkerhetsåtgärder har vidtagits för att förhindra framtida återaktivering.
Med vänliga hälsningar,
GoldSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningAnsökan skickades in första gången den 17 december. Jag ger dig gärna e-postadressen om det behövs.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du delar med dig av din syn på problemet. Enligt våra register har spelaren skickat ett meddelande till casinot och begärt självavstängning den 17 december.
Kära Jason12,
Tack för ditt fortsatta samarbete. Vänligen vidarebefordra meddelandet i fråga till min e-postadress. martin.l@casino.guru , utan ytterligare förtydliganden eller text.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningVidare vill jag nämna att er webbplats uttryckligen anger att man ska kontakta kundsupport. Om man klickar på den angivna hyperlänken (i avsnittet om självavstängning) omdirigeras man direkt till den angivna e-postadressen, vilket är den adress jag använde för att kontakta er den 17 december.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Vid granskning av supportregister återspeglas inte den refererade korrespondensen i den registrerade kommunikationen.
Stödjande information kommer att lämnas till Martin separat via e-post av sekretessskäl.
Med vänliga hälsningar,
GoldSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande och mejl.
Kära Jason12,
Kan du ge oss en skärmdump av mejlet i din inkorg som visar att det levererades? Är du också helt säker på att det inte förekom någon ytterligare kommunikation med casinot mellan din första begäran och den slutliga stängningen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag har inte fått något e-postmeddelande som bekräftar leveransen. När jag skickar ett e-postmeddelande med ämnet "Självuteslutning" antar jag att det kommer att behandlas. Jag kontaktade casinot via livechatt och begärde att min bonus skulle raderas.
Jag kontaktade bevisligen casinot den 17 december. Min självavstängning på grund av spelberoende har inte behandlats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag har försett dig med all nödvändig information och/eller vidarebefordrat e-postmeddelandena. Detta visar att jag använde "rätt" support-e-postadress för självavstängning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Jason12,
Tyvärr har informationen inte kommit fram till mig ännu, försök gärna att bifoga skärmdumpen och skicka den till martin.l@casino.guru ännu en gång.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningGod dag,
Hur kan jag skicka en skärmdump av mottagningsbekräftelsen? Jag har inte fått någon bekräftelse från casinot på att e-postmeddelandet har mottagits.
Bifogat är en skärmdump som bekräftar att jag skickade mejlet den 17 december 2025.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Jason12,
Ursäkta missförståndet. Det jag ville be dig om är en skärmdump som visar e-postmeddelandet som det skickats. Alternativt vore en skärmdump av hela din utkorg inklusive datum för SE-förfrågningar ännu mer att föredra. Du kan naturligtvis stryka över all information som kan anses vara känslig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningI min mapp Skickat kan du se mejlet från den 21 december, eftersom jag vidarebefordrade mitt mejl från den 17 december dit. Detta indikeras av siffran 2 till höger.
Jag har redan skickat mejlet från den 17 december som en fil. Här kan du se originalmejlet. Eftersom jag skickade det som en fil är manipulation från min sida omöjlig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Jason12,
Efter att noggrant ha granskat tillgängliga bevis kan vi tyvärr för närvarande inte betrakta e-postmeddelandet från den 17 december som en giltig begäran om självavstängning, eftersom det inte finns några påvisbara bevis för att det levererades till eller mottogs av casinot.
I detta skede måste vi basera vår bedömning på kommunikation som kan verifieras objektivt. Om du kan tillhandahålla ytterligare bevis, till exempel ytterligare korrespondens, leveransbekräftelse eller relevant livechattkommunikation från den 17 december som tydligt nämner din begäran om självavstängning, granskar vi det naturligtvis gärna.
Om det inte finns ytterligare stödjande bevis tillgängliga måste vi dock behandla e-postmeddelandet daterat 21 december som den första bekräftade begäran om självavstängning och bedöma ärendet baserat på den tidslinjen.
Vänligen meddela oss om du kan bidra med något ytterligare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Hej Jason12,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningGod dag,
Tyvärr vet jag inte hur jag ska bevisa att jag skickade mejlet, annat än att ge dig mejlet som en icke-redigerbar fil. Filen visar när jag skickade mejlet. Tyvärr kan jag inte heller bevisa när eller om mejlet mottogs av casinot. Casinot skulle lätt kunna komma undan med att påstå att mejlet från den 17 december inte mottogs. Det är synd. @Martin, jag vidarebefordrar mejlet från den 17 december igen som en fil och hoppas på ett förtydligande. Tack för dina ansträngningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
igår
ÖversättningKära parter,
Tack båda för ert fortsatta samarbete och för att ni har tillhandahållit den ytterligare informationen.
Eftersom vissa aspekter av detta ärende kräver ytterligare intern diskussion från vår sida kommer vi att granska ärendet med vårt team innan vi når en slutgiltig slutsats. Vi kommer att ge er en uppdatering senare i veckan när granskningen är klar. Tack för ert tålamod under tiden.
Automatiskt översatt:
