Spelaren från Australien begärde förtydligande angående en betydande saldojustering som gjorts av Goldex Casino, vilket hade minskat hans konto från 35 073,35 AUD till 14 500 AUD på grund av en "Maximum Win"-regel. Han begärde detaljerade förklaringar och styrkande dokumentation gällande beräkningen av denna justering, inklusive de specifika villkor som tillämpades, eftersom tidigare kommunikation inte hade besvarat hans frågor på ett adekvat sätt. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet hade åtgärdats. Detaljerna om lösningen tillhandahölls inte uttryckligen, men klagomålet avslutades efter spelarens bekräftelse.
Goldex Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av kontojustering.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: A$20 573
Goldex Casino
Säkerhetsindex 7.8 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag skickar in detta klagomål angående en saldojustering som gjorts av Goldex Casino.
Mitt kontosaldo minskade från 35 073,35 AUD till 14 500 AUD efter att casinot uppgav att en regel för "maximal vinst" hade tillämpats. Detta resulterade i att en justering på cirka 20 573,35 AUD togs bort från mitt konto.
Kasinot informerade mig om att justeringen var relaterad till en regel för maximal vinst. Trots mina förfrågningar har jag dock inte fått tillräcklig information för att kontrollera om justeringen beräknades och tillämpades korrekt.
Jag bestrider inte att casinot kan ha en policy för maximal vinst. Min oro är att jag inte har fått en tydlig beräkning eller stödjande dokument som visar hur det justerade beloppet fastställdes.
Mer specifikt har jag begärt följande information:
Den exakta bonusen eller kampanjen som regeln för maximal vinst tillämpades på.
Den specifika maximala vinstgränsen som gäller enligt relevanta villkor.
Mitt kontosaldo omedelbart före justeringen.
Mitt kontosaldo omedelbart efter justeringen.
Det exakta beloppet som dragits av och den beräkning som använts.
En detaljerad kontoföring eller revisionslogg som visar justeringstransaktionen.
Alla interna beräkningar eller register
som visar hur det slutliga återstående saldot fastställdes.
Kasinot har tillhandahållit rapporter om kontoaktivitet, men dessa rapporter besvarar inte frågorna ovan och förklarar inte hur justeringen på cirka 20 000 AUD beräknades.
Ett ytterligare problem är att justeringen för maximal vinst redan verkar ha tillämpats på mitt kontosaldo.
Efter justeringen överfördes de återstående medlen till mitt kassasaldo och blev tillgängliga för normalt spelande.
Från och med den tidpunkten fortsatte jag att spela med endast det återstående kontantsaldot. Jag fick inga ytterligare bonusmedel, och det fanns inte heller något aktivt bonussaldo kopplat till dessa efterföljande satsningar.
Baserat på min uppfattning hade begränsningen för maximal vinst redan tillämpats, det justerade saldot hade redan krediterats mitt kontantsaldo och allt efterföljande spelande genomfördes med kontanta medel.
Det är därför jag söker ett förtydligande angående beräkningen och tillämpningen av justeringen för maximal vinst.
Jag ber respektfullt om ett förtydligande av följande:
Hur justeringen på cirka 20 000 AUD beräknades.
Huruvida regeln för maximal vinst endast tillämpades en gång eller om några ytterligare begränsningar beaktades efter att det justerade saldot redan hade överförts till kassasaldot.
Varför det slutliga återstående saldot fastställdes till det beloppet.
Stödjande redovisningsregister och revisionslogg som visar beräkningen.
Min ståndpunkt är enkel:
Om regeln för maximal vinst tillämpades korrekt borde casinot kunna tydligt visa beräkningen.
Om justeringen gjordes i enlighet med bonusvillkoren bör casinot kunna identifiera den exakta termen som använts och visa hur den slutliga siffran härleddes.
Om justeringen gjordes manuellt bör det finnas en motsvarande registrering som visar när, varför och hur den tillämpades.
Jag ber respektfullt om en fullständig förklaring, styrkande dokumentation och en detaljerad beräkning så att justeringen kan granskas oberoende.
Jag vill också påpeka att jag är orolig för att mitt klagomål kanske inte har granskats eller eskalerats korrekt.
Den senaste kommunikationen jag fick från casinot bestod av kontofiler och rapporter som inte tog upp de specifika frågor jag hade ställt angående justeringen av maximal vinst eller beräkningen av det avdragna beloppet.
Efter det svaret upphörde kommunikationen i praktiken, och jag har inte fått någon meningsfull förklaring till mina önskemål om en detaljerad beräkning, redovisningsregister eller revisionslogg.
Av denna anledning söker jag oberoende hjälp och granskning, eftersom jag anser att mina problem ännu inte har åtgärdats fullt ut av kasinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Goldex Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på bonusen du aktiverade och spelade med?
- Förstår jag rätt att bonusvinsterna har begränsats två gånger?
- Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
- Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningBonus aktiverad och spelad
Vänligen bifoga skärmdumpar relaterade till bonusarna som Goldex support refererar till.
Jag vill också påpeka att jag fick motstridig information från olika supportrepresentanter angående vilken specifik bonus som var ansvarig för avdraget.
I ett samtal informerade Goldex support mig om att vinsterna kom från "VIP Sunday Booster 50 FS Result".
I ett senare samtal uppgav dock en annan representant att den relevanta bonusen var "VIP Saturday Reload 45 FS".
De bifogade skärmdumparna visar att båda bonusarna har slutförts och deras omsättningskrav har uppfyllts.
På grund av dessa motstridiga förklaringar kan jag inte avgöra vilken bonus Goldex faktiskt förlitade sig på när de tillämpade den maximala uttagsgränsen och drog av 20 572,35 AUD från mitt konto.
Jag har bifogat alla relevanta skärmdumpar av bonushistoriken och supportsamtal som referens.
Det är också viktigt att notera att efter att dessa bonusar var slutförda fortsatte jag att spela med ytterligare kontantinsättningar gjorda med mina egna pengar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningDetta var chatten där supporten hänvisar till problembonus för ämne 1.
ÄMNE 2 Bonusvinster begränsade två gånger
Ja, jag tror starkt att bonusvinsterna i praktiken begränsades två gånger.
Efter att bonusen var slutförd och omsättningskravet uppfyllt justerade systemet automatiskt saldot enligt bonusreglerna. Det återstående saldot var cirka 5 400 AUD, och jag förstod att detta belopp representerade det giltiga tillgängliga saldot efter att alla bonusbegränsningar redan hade tillämpats på de riktiga pengarna.
Jag fortsatte sedan att spela med det saldot och gjorde även ytterligare insättningar med mina egna pengar.
Senare skickade jag in uttagsförfrågningar. Uttagen avslogs och den 16 juni 2026 fick jag ett e-postmeddelande från Goldex som uppgav att den "maximala uttagsgränsen från bonusen" hade tillämpats. Vid den tidpunkten utfördes en manuell saldojustering och 20 572,35 AUD togs bort från mitt konto.
Det är därför jag tror att samma bonusvinster effektivt begränsades mer än en gång.
Om bonusbegränsningarna redan hade tillämpats automatiskt när omsättningen var slutförd, förstår jag inte varför ett ytterligare manuellt avdrag på 20 572,35 AUD senare krävdes.
Jag har upprepade gånger begärt detaljerad beräkning, saldohistorik och transaktionsregister som använts för att fastställa detta avdrag, men dessa har inte tillhandahållits mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningÄmne 3 Saldon med riktiga pengar och bonuspengar
Ja, mitt casinokonto visade separata saldon för riktiga pengar och bonuspengar.
Vid den tidpunkt som är relevant för denna tvist visades medlen på mitt konto som tillgängligt kassasaldo, vilket är anledningen till att jag kan begära ett uttag på 7 500 dollar.
Innan mina uttagsförfrågningar avvisades hade mitt kontosaldo nått 27 573,35 AUD, och jag hade också cirka 7 500 AUD i väntande uttagsförfrågningar.
Under hela denna period fortsatte jag att spela, sätta in mina egna pengar och använda det saldo som presenterades för mig av casinot som mitt tillgängliga saldo.
Jag kontrollerade alltid saldotypen innan jag placerade större insatser. Om pengarna hade visats som bonuspengar hade jag noggrant beräknat de tillämpliga maximala vinstgränserna innan jag fortsatte spela. Detta var min normala praxis när jag spelade med bonuspengar.
Det är därför jag blev förvånad när jag senare fick veta att pengarna fortfarande betraktades som vinster som härrörde från en tidigare genomförd bonus.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningÄmne 4. Uttagbart saldo eller bonussaldo
Saldot jag fortsatte spela med framstod för mig som uttagbara riktiga pengar snarare än ett aktivt bonussaldo.
eftersom jag kunde skicka in uttagsförfrågningar från det saldot.
Vid den tidpunkten skickade jag in uttagsförfrågningar på totalt cirka 7 500 AUD.
Den 16 juni 2026 avslogs dessa uttagsförfrågningar, och samtidigt fick jag ett e-postmeddelande från Goldex som uppgav att den maximala uttagsgränsen från bonusen hade tillämpats. Mitt kontosaldo reducerades då omedelbart.
Hela denna tvist började med att dessa händelser inträffade tillsammans den 16 juni 2026.
Jag kontrollerade också alltid statusen på mitt saldo innan jag placerade större insatser. Om pengarna hade visats som bonuspengar skulle jag noggrant ha beräknat de tillämpliga maximala vinstgränserna innan jag fortsatte spela. Detta var min normala praxis när jag spelade med bonuspengar.
Av dessa skäl trodde jag verkligen att jag spelade med uttagbara riktiga pengar snarare än ett aktivt bonussaldo.
"Om saldot fortfarande betraktades som bonuspengar förstår jag inte hur jag kunde skicka in uttagsförfrågningar från det från första början."
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningYtterligare information:
Jag vill också nämna att mitt konto för närvarande är avstängt. Jag har dock aldrig fått något e-postmeddelande eller formellt meddelande som förklarar orsaken till avstängningen.
Den enda information jag fick från livechattsupporten var att ärendet hade vidarebefordrats till en chef och att jag skulle få ett svar. Trots flera uppföljningar har jag inte fått någon förklaring angående avstängningen eller något svar från chefen.
Jag tror att denna brist på kommunikation har gjort det svårt för mig att förstå situationen och hantera problemet på rätt sätt.
Under hela denna process har jag upprepade gånger försökt få en tydlig förklaring från casinot.
Jag känner dock att många av mina frågor inte har besvarats direkt. Istället fick jag ofta allmänna hänvisningar till villkoren utan specifika svar på de frågor jag tog upp.
Jag har också noterat inkonsekvenser i informationen som tillhandahållits av olika supportrepresentanter. Dessutom verkar vissa av de dokument och förklaringar jag fått inte stämma överens med den faktiska tidslinjen för händelserna i mitt konto.
Av denna anledning begär jag den fullständiga saldohistoriken, bonushistoriken, transaktionshistoriken och den detaljerade beräkningen som använts för att fastställa avdraget på 20 572,35 AUD, så att tidslinjen och beräkningen kan verifieras oberoende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du delar med dig av bevisen. Kan du ge en skärmdump av din bonus eller kontosaldohistorik som visar tillämpningen av taket på 5 400 AUD?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Tack för ditt svar.
Tyvärr har jag ingen skärmdump som visar tillämpningen av taket på 5 400 AUD.
Anledningen är att Goldex Casino aldrig informerade mig om när eller hur taket på 5 400 AUD tillämpades. Jag begärde upprepade gånger en förklaring, tillsammans med min kontohistorik och den beräkning som användes, men casinot tillhandahöll inte denna information eller svarade på mina frågor.
Jag är 100 % säker på att mitt saldo minskade från cirka 8 000 AUD till 5 400 AUD efter att jag uppfyllt omsättningskraven. Jag accepterade den minskningen eftersom jag förstod att den maximala uttagsregeln redan hade tillämpats vid det tillfället.
Min tvist gäller vad som hände efteråt. Jag tror att casinot tillämpade samma maximala uttagsregel en andra gång när mitt uttag senare avvisades, vilket resulterade i ett ytterligare avdrag på 20 573,35 AUD.
Tyvärr har jag ingen skärmdump av den första tillämpningen eftersom jag inte hade någon anledning att förvänta mig att samma regel senare skulle tillämpas igen, och casinot tillhandahöll aldrig någon kontohistorik eller revisionslogg som visade när och hur taket tillämpades.
Därför ber jag er vänligen om att begära följande dokument direkt från casinot:
Den kompletta bonushistoriken.
Den kompletta kontosaldohistoriken.
Revisionsloggen som visar exakt när det maximala uttagstaket på 5 400 AUD tillämpades.
Beräkningen och tidslinjen som stöder det senare avdraget på 20 573,35 AUD.
Jag tror att dessa register tydligt visar om den maximala uttagsregeln tillämpades en eller två gånger.
Tack så mycket för din hjälp
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Syns den andra justeringen i ditt konto eller din saldohistorik? Om så är fallet, vänligen bifoga en skärmdump som visar transaktionen.
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningJag har ingen skärmdump eftersom casinot justerade mitt saldo ungefär fem minuter efter att jag skickade e-postmeddelandet. Jag kontaktade dock livesupporten omedelbart efter att jag märkte saldominskningen. Saldot under den tiden var 14 500 dollar. Jag har aldrig glömt det.
Supportmedarbetaren kunde också se de relevanta tidsstämplarna och rådde mig att kontakta casinot via e-post för att få en förklaring. Tyvärr, trots att de följde deras vägledning, svarade casinot aldrig på mitt e-postmeddelande eller gav någon förklaring angående saldojusteringen.
Jag har också försökt hitta skärmdumpen i min livechatthistorik, men tyvärr har hela chatthistoriken raderats av casinot, så jag kan inte längre hämta den. Jag har kontaktat dem ungefär fem gånger om detta problem, och alla raderades.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDessutom bad jag om namnet på en oberoende alternativ tvistlösningsorganisation (ADR) för hans casino. De vägrar att ge mig informationen och kontaktuppgifterna.
Snälla hjälp mig, jag förlorade mer än 50 000 AUD på det här casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära spelare,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
