Goldex Casino - Spelarens konto har stängts efter insättningen.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära benzj044,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Har du någonsin framfört frågor relaterade till ansvarsfullt spelande till detta casino?
• Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
• Var betalningsmetoden du använde registrerad i ditt eget namn?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attila,

Här är en uppdatering angående mitt klagomål.

För närvarande handlar problemet bara om verifieringen av adress.

Kasinot fortsätter att avvisa mina adressbevis trots att jag redan har uppvisat flera giltiga.

Först skickade jag kontoutdrag (Revolut och C24), men de avslog dem eftersom de sa att de bara accepterar kontoutdrag från en fysisk bank.

Efter det skickade jag en räkning för internet och fast telefon (O2) som visade mitt fullständiga namn och adress. De avvisade även denna och sa att en interneträkning inte är relevant.

Sedan skickade jag ett officiellt, statligt utfärdat bostadsintyg (Meldebescheinigung) som bekräftade min folkbokföringsadress. De reagerade inte korrekt på detta dokument och fortsatte att be om en ny faktura.

Nu har jag skickat dem det officiella bostadsintyget igen, tillsammans med ett ytterligare dokument relaterat till allmännyttiga tjänster (GEZ faktura för sändningsavgift) som visar mitt namn och min adress.

Hittills är problemet bara verifieringen av adress, och jag har redan tillhandahållit flera giltiga dokument.

Mitt konto stängdes omedelbart efter att jag satte in pengar och jag hade aldrig möjlighet att använda kontot.

Jag satte in totalt 104,50 EUR (inklusive avgifter) och väntar fortfarande på min återbetalning.

Vid det här laget känns det som att casinot försöker undvika att betala tillbaka min insättning, eftersom alla giltiga adressbevis jag uppger blir avvisade.

Tack för din hjälp.

Bäste benzj044, kan du skicka de dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport? Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .

Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.

Hej Attila,

Tack för ditt meddelande.

Ja, självklart. Jag kommer att vidarebefordra alla dokument och den fullständiga korrespondensen med casinot till dig, inklusive:

de dokument jag lämnade in för verifiering (adressbevis)

mitt bostadsintyg (Meldebescheinigung)

GEZ-fakturan

all e-postkommunikation med casinosupporten

Jag skickar allt till din e-postadress inom kort.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar

Hej Attila,

Jag publicerar även denna uppdatering här i stämningsansökan så att den fullständiga förklaringen och tidslinjen syns i ärendet.

Jag skulle vilja förtydliga den exakta ordningen på dokumenten jag skickade till Goldex Casino angående verifieringen av adressbeviset.

Först skickade jag dem ett kontoutdrag från mitt Revolut-konto. De avvisade det och sa att de inte accepterar kontoutdrag från digitala banker.

Efter det skickade jag ett kontoutdrag från mitt C24-konto. Även detta avvisades med samma förklaring att de inte accepterar kontoutdrag från digitala banker.

Sedan skickade jag dem min O2-faktura för internet och fast telefoni med mitt namn och min adress. De avvisade även den och sa att en internetfaktura inte betraktas som ett giltigt adressbevis.

Eftersom jag förväntade mig att de skulle fortsätta att avvisa dokument, gick jag till mitt lokala stadskontor och skaffade ett officiellt, statligt utfärdat uppehållsintyg som bekräftade min folkbokföringsadress (Meldebescheinigung). Jag skickade detta dokument till dem.

Efter det skickade jag dem även en nyligen publicerad faktura för sändningsavgiften (GEZ) från ARD/ZDF, som också tydligt visar mitt namn och min adress.

Sedan jag skickade dessa officiella dokument har casinot helt slutat svara. Jag skickade dessa dokument igen efteråt, men det har inte kommit något svar från dem på de senaste tre dagarna.

Innan dess svarade de alltid snabbt på avslag på dokument, men efter att ha mottagit det officiella uppehållstillståndet och GEZ-fakturan slutade de svara helt.

Med vänliga hälsningar

Kära benzj044,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Kära benzj044,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Goldex Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelaren ännu inte har verifierats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej Martina,

Tack för ditt meddelande och för att du tog hand om mitt klagomål.

Jag skulle vilja klargöra hela situationen.

Under verifieringsprocessen avvisades flera av mina dokument upprepade gånger av casinot. Först avvisade de mina kontoutdrag från Revolut och C24 med motiveringen att de inte accepterar kontoutdrag från digitala banker. Sedan avvisade de även min O2-internet-/fasttelefonräkning som adressbevis.

Eftersom jag förväntade mig ytterligare problem, skaffade jag ett officiellt, statligt utfärdat uppehållsintyg som bekräftar min folkbokförda adress (Meldebescheinigung) från mitt lokala stadskontor och skickade det till dem. Jag skickade också en nyligen utfärdad faktura för sändningsavgift (GEZ) från ARD/ZDF med mitt namn och min adress.

Efter att jag skickat dessa officiella dokument slutade casinot svara på mina e-postmeddelanden i flera dagar.

Senare kontaktade casinot mig igen och bad mig skicka mina fullständiga person- och bankuppgifter (namn, adress, bankens namn, IBAN och BIC). Efter att jag lämnat denna information återbetalade de så småningom min insättning.

Jag skulle dock fortfarande vilja förstå varför mitt konto plötsligt stängdes och varför verifieringsprocessen hanterades på det här sättet, trots att jag tillhandahöll flera giltiga dokument.

Tack för din hjälp och för att du kontaktade casinot angående detta ärende.

Med vänliga hälsningar

Kära benzj044,

Tack för förtydligandet – jag uppskattar det.

Bästa Goldex Casino-teamet,

Kan du vänligen berätta orsaken till att spelarens konto stängdes?

Tack så mycket på förhand för ert samarbete.

Hej,

Vi vill gärna ge ett förtydligande angående situationen.

Spelarens konto stängdes efter ett internt administrativt beslut fattat i enlighet med våra villkor. Som anges i våra regler:

"Casinot förbehåller sig rätten att stänga spelarens medlemskonto och återbetala spelarens kontosaldo, med avdrag för relevanta uttagsavgifter, efter casinots eget gottfinnande och utan skyldighet att ange skäl eller ge föregående meddelande."

I enlighet med denna bestämmelse stängdes kontot efter administrationens gottfinnande. Efter stängningen återbetalades den insättning som spelaren lyckades göra före begränsningen i sin helhet den 9 mars.

Kära Martina, om du behöver ytterligare förtydliganden inför granskningen av klagomålet, ger vi dig gärna de specifika detaljerna i detta ärende direkt på begäran.

Vänligen meddela oss om det behövs ytterligare information från vår sida.

Kära Goldex Casino,

Kan du skicka mig de specifika uppgifterna till min e-postadress - martina.b@casino.guru Tack så mycket på förhand

Hej Martina,

Tack för ditt meddelande.

Vi har skickat ytterligare förtydliganden angående detta ärende via e-post för att underlätta granskningen. Vänligen meddela oss om det behövs ytterligare information från vår sida.

Hälsningar alla,

Tack, Goldex Casino Team, för att ni tillhandahållit all relevant information och stödjande bevis angående detta fall.

Kära benzj044,

Efter att noggrant ha granskat alla detaljer måste vi tyvärr meddela att vi är tvungna att avvisa ditt klagomål. Kasinot har lämnat tillräckliga bevis som bekräftar att kontostängningen genomfördes korrekt, och vi bekräftar även att din insättning har återbetalats.

Beträffande själva kontostängningen ligger detta beslut helt och hållet inom casinots gottfinnande, och tyvärr har vi inte möjlighet att påverka eller upphäva det.

Jag förstår att detta kanske inte blev det resultat du hoppades på, och jag beklagar verkligen att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i den här frågan.