Goldex Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.

Hej, det här kanske låter som en konstig förfrågan, men jag mailade goldexcasino den 28 november och bad om att bli avstängd eftersom jag har ett allvarligt spelproblem. Jag har sedan dess förmodligen satt in 12 000 dollar. De svarade igår och frågade hur de kunde hjälpa till. Jag har ett allvarligt problem och jag tar medicin som orsakar tvångsmässigt beteende. Jag ber casinot om ersättning för hälften av mina förluster eftersom jag tar ett visst ansvar, men det tar dagar för dem att återkomma till mig och de stänger fortfarande inte mitt konto när jag berättade för dem att jag har ett allvarligt problem. Jag är inte säker på om det är möjligt, men jag måste desperat försöka. Tack.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du specificera hur många svar du fick från casinot angående din förfrågan? Fick du något svar på supportmejlet, eller blev du bara kontaktad av VIP-chefen?
• Hur många förfrågningar om självavstängning har du skickat till casinot, antingen via e-post eller chatt?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hallå där

Jag har mejlat supporten två gånger och fyllt i ett kontaktformulär i chatten där jag angav problemet. Jag mejlade även VIP-medlemmen två gånger. Jag har bara fått svar från VIP-medlemmen då hon sa att supporten vidarebefordrade mina problem till henne och svarade med andra alternativ istället för att stänga av mig själv. Men jag har angett hur allvarligt mitt problem är, men mitt konto är fortfarande öppet.

Hej

Jag hade också ett väntande uttag på 1550 dollar. Jag kan inte logga in på mitt konto längre och jag har inte fått något svar på uttaget. Det här är så mycket!

Uppdatering, jag fick utbetalningen på 1550 dollar

Kan du vänligen ange exakt när casinot stängde ditt konto?

Vänligen vidarebefordra mig också all kommunikation mellan dig och casinot angående självavstängningen på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.

Hej Veronika

Jag skickade dig de mejl jag fick via e-post.

Tack [redigerad av Casino Guru]

Den 28 november skickade jag en begäran om att bli avstängd till supporten, och den 2 december svarade VIP-medlemmen att supporten hade vidarebefordrat min e-postadress och föreslagit andra alternativ för att kontrollera mina utgifter. Mitt konto är fortfarande öppet, så den 3 december försökte jag livechatten, men det fungerade inte. Jag fyllde i ett kontaktformulär och beskrev mitt allvarliga problem. VIP-medlemmen svarade igen den 4 december och bad mig kontakta henne för att diskutera, men mitt konto förblev öppet. Den 4 december mailade jag både VIP-medlemmen och supporten och bad mig få ersättning för hälften av mina förluster, eftersom jag fortsatte att sätta in tusentals dollar. Den 5 december fortsatte jag att spela tills mitt konto slutligen inaktiverades på eftermiddagen. VIP-medlemmen visste åtminstone om mitt allvarliga problem den 2 december när hon svarade, kanske tidigare, eftersom hon tydligt sa att jag hade ett allvarligt spelproblem och behövde låsas ute omedelbart. Mitt konto borde ha stängts, inte några svar, för att försöka hålla mig till en budget.

Kära Charliejoe1234

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Charliejoe1234,

Jag beklagar verkligen att höra om ditt problem med Goldex Casino. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.

Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Goldex Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Kära Goldex Casino,

Kan du kommentera situationen?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta fall. Vi har granskat situationen och noggrant kontrollerat korrespondensen med spelaren.

Vi kan bekräfta att spelaren kontaktade oss den 5 december med en begäran om att stänga kontot. Efter denna begäran stängdes kontot av och stängdes dagen efter. Den tillfälliga avstängningen tillämpades på grund av ett pågående uttag på kontot vid den tidpunkten, vilket behövde lösas innan den slutgiltiga stängningen.

Baserat på vår granskning ser vi inga oegentligheter eller överträdelser från vår sida. Spelarens begäran hanterades korrekt och i enlighet med våra rutiner.

Kära Goldex Casino,

Tack för ditt svar och för att du har ställt dig bakom detta klagomål.

Enligt skärmdumpar från spelarens allra första meddelande skickades det första mejlet med begäran om självavstängning den 28/11.

Kan du vänligen kommentera det?

Hej Igor,

Tack för din fortsatta hjälp med detta ärende.

Vi har nu skickat dig korrespondensen mellan spelaren och vårt supportteam via e-post för din oberoende granskning. Detta borde ge dig fullständig klarhet i hur situationen hanterades från vår sida.

Om det skulle behövas något ytterligare från oss, så finns vi tillgängliga.

Jag kontaktade supportteamet via e-post den 28 november och uppgav att jag har ett allvarligt spelproblem. Jag fick aldrig något svar från supportteamet. Den 2 december fick jag ett e-postmeddelande från VIP-medlemmen där det stod att mitt e-postmeddelande hade vidarebefordrats till henne av supportteamet och att jag ville veta mer om problemet, trots att jag tydligt angav problemet i mitt e-postmeddelande. Jag tog ett visst ansvar och begärde bara ersättning för hälften av mina förluster, men med tanke på att casinot inte vill ta något ansvar för att de inte stängde mitt konto inom en rimlig tidsram efter mitt första e-postmeddelande, vill jag nu söka ersättning för alla mina förluster från 30 november till 5 december. Jag kan inte vara säker på det exakta beloppet, men det är långt över 12 000 dollar. Jag väntade på väntande uttag, vilket jag också mailade supporten om att jag väntade på att de skulle godkännas så att jag kunde stänga av mig själv. Fortfarande svarade ingen och sa att de kunde inaktivera kontot medan mitt uttag väntar. Jag skickade en ny begäran den 3 december via chatten. Sedan skickade jag ett nytt e-postmeddelande den 4 december och sedan den 5 december, den här gången och bad om ersättning för mina förluster. Mitt konto inaktiverades omedelbart. Varför togs inte min första begäran på allvar när den påverkade min plånbok, men så snart det fanns ett hot mot casinots plånbok vidtogs omedelbara åtgärder omedelbart. Faktum är att om mitt e-postmeddelande nedan hade hanterats på samma sätt skulle vi inte vara här just nu, jag kan vidarebefordra detta till dig.

Från: [redigerad av Casino Guru]

Skickat: 28 november 2025 17:50

Till: support@goldexcasino.com < support@goldexcasino.com >

Ämne: SJÄLVAVSTÄNGNING

Hej

Vänligen stäng av mig omedelbart. Jag har ett allvarligt spelproblem och behöver bli stängd ute omedelbart.

Tack

Kära Goldex Casino,

Tack för ditt svar och mejlet.

Men kan du vänligen kommentera det faktum att det första mejlet med begäran om självavstängning skickades till er support den 28/11 och att det inte kom något svar alls?

Hej Igor,

Tack för ditt meddelande.

Efter att ha granskat ärendet igen kan vi bekräfta att spelaren först kontaktade oss med en begäran om självavstängning den 29 november kl. 17:22 UTC. I den kommunikationen nämnde dock spelaren inga spelrelaterade problem eller funderingar. Samtalet avslutades med spelarens eget meddelande som löd:

"Tack så mycket, jag har ett nytt uttag på 600 dollar. När det är godkänt kommer jag att mejla för att ta en paus. Mycket uppskattat, tack så mycket!"

Denna korrespondens har redan vidarebefordrats till dig för referens.

Baserat på ovanstående ser vi inga problem med hur detta ärende hanterades. Alla åtgärder som vidtogs på kontot utfördes strikt i linje med spelarens uttryckliga önskemål och den information som lämnades vid tidpunkten. Kontostatusen justerades först när spelaren senare följde upp i enlighet därmed.

Ur vårt perspektiv behandlades begäran korrekt och i full överensstämmelse med spelarens uttalade avsikter.

Kära Goldex Casino,

Kan ni kommentera det faktum att det första mejlet med begäran om självavstängning skickades till er support den 28/11?

Vänligen kontrollera den bifogade skärmdumpen.

Hej,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta.

Vi har granskat vårt supportsystem och våra register över inkommande kommunikation; men för närvarande kunde vi inte identifiera någon begäran om självavstängning från spelaren daterad 28/11. Med det sagt förstår vi att tekniska problem eller leveransavvikelser ibland kan uppstå, så vi utesluter inte möjligheten att meddelandet kanske inte har registrerats korrekt hos oss.

För att vi ska kunna verifiera detta korrekt ber vi spelaren att skicka det ursprungliga e-postmeddelandet som ett vidarebefordrat meddelande (inte som en skärmdump) till support@goldexcasino.com Detta format innehåller originalets tekniska metadata, inklusive sändningsdatum och -tid, avsändar- och mottagaradresser, meddelande-ID och leveransruttinformation. Dessa element gör det möjligt för oss att bekräfta om meddelandet skickades och vart det adresserades.

Så snart vi får denna information kommer vi att granska den snarast och vidta åtgärder i enlighet därmed.

Jag har vidarebefordrat mejlet till goldexcasino, tack.

Kära Charliejoe1234,

Du skickade mig ett e-postmeddelande där du informerade mig om att du inte kunde hitta den begärda e-postadressen.

Men i den här tråden nämnde du att du vidarebefordrade mejlet till casinot.

Kan du vänligen förtydliga om du kunde hitta mejlet och om meddelandet du skickade mig nu är irrelevant?

Tack.

Hej Igor

Tyvärr kunde jag inte hitta mejlet. Jag har vidarebefordrat det som jag begärt.

Kära Goldex Casino,

Vänligen granska det vidarebefordrade e-postmeddelandet och meddela oss när det finns några uppdateringar.

Kära Igor,

Vi vill förtydliga att vi hittills inte har mottagit några nya e-postmeddelanden angående detta ärende. För att undvika missförstånd eller tekniska problem med leveransen ber vi spelaren att skicka meddelandet igen.

Om det uppstår några problem med att skicka e-postmeddelandet direkt till oss kan spelaren även vidarebefordra samma meddelande till dig så att du kan dela det med oss ​​för verifiering. Detta gör att vi kan granska begäran ordentligt och gå vidare i enlighet därmed.

Tack för ditt samarbete.

Jag har vidarebefordrat meddelandet och även lagt till Igor. Tack.

Kära Goldex Casino,

Jag har vidarebefordrat mejlet jag fick från spelaren till dig.

Vänligen meddela oss om något av e-postmeddelandena har levererats till dig.

Tack.

Kära Igor,

Tack för ditt engagemang och för att du hjälpt till att driva detta ärende framåt. Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig för att diskutera flera viktiga punkter och klargöra situationen mer i detalj. Vi ser fram emot din feedback så att vi kan gå vidare i enlighet med detta.

Kära Charliejoe1234,

Jag har granskat hela fallet och bevisen en gång till.

Efter ditt första mejl från den 28/10 hade du samtal med Emma den 29/10 och 30/10.

Du nämnde eller frågade dock inte om mejlet från föregående dag.

Du informerade inte heller supporten under dessa samtal om eventuella spelproblem; du uppgav bara att du skulle begära självavstängning när uttaget var slutfört.

Stämmer detta? Har jag missat något, eller vill du tillägga något?

Dela gärna med dig av ytterligare information.

Hej Igor

Nej, jag nämnde inte i de mejlen att jag hade skickat ett tidigare mejl om ett allvarligt spelproblem. Jag var orolig att mitt konto skulle stängas och att jag inte skulle få mina vinster. Efter att jag väl fått mina vinster skickade jag meddelandet via chatten, jag tror det var den 1 december. I det meddelandet uttryckte jag att jag hade ett allvarligt spelproblem och behövde stängas av omedelbart. Jag tror att jag nämnde mitt första mejl i det meddelandet, men som jag sa tidigare tog jag ingen skärmdump av det.

Tack så mycket

Kära Charliejoe1234,

Du har ännu inte nämnt att du skickade in en begäran om självavstängning den 1 december.

Kan ni vänligen tillhandahålla några bevis eller dokumentation relaterad till denna begäran?

Hej Igor

Tyvärr har jag ingen dokumentation, eller det exakta datumet eftersom det var via chattmenyn.

Tack så mycket

Kära Charliejoe1234,

Så, efter ditt första mejl den 28/11 och chatten med din VIP-chef den 29/11, hade du ytterligare två livechattkonversationer den 12/4 och 12/5.

Efter den senaste livechattkonversationen den 12 maj blockerades ditt konto inom några timmar.

Stämmer detta? Vill du tillägga något?

Hej Igor

Det som gör detta svårt är att VIP-managern inte svarade på mina ursprungliga meddelanden. Jag skickade det första mejlet den 28 november, jag fick aldrig något svar från någon. Jag fortsatte spela och den 29 november hade jag vunnit och ville ta ut pengar, men mitt konto var fortfarande inte verifierat, så den 29 november mailade jag supporten eftersom jag var orolig att de fortfarande skulle stänga mitt konto. I mejlet stod det att jag väntade på att mitt konto och uttag skulle godkännas, och sedan behövde jag stänga av mig själv. Jag fick svar på mejlet från Emma den 29 och 30 december. Den 1 december var problemet löst och jag fick mina vinster. Nu tror jag att det var den 1 december. Jag skickade ett meddelande via chatten. Det var ett kontaktformulär. Jag fyllde i det och uppgav återigen att jag hade ett allvarligt problem och behövde stängas av. Den 2 december var det första mejlet jag fick från VIP-ansvarig. Jag tror att det var ett svar på det meddelandet jag skickade via chatten. Hon svarade och bad om mer information om mitt problem, men återigen var det ursprungliga meddelandet inte bifogat, ämnesraden var "Hur kan jag hjälpa till?".

Vid det här laget spelade jag fortfarande och hade några småvinster, så naturligtvis fortsatte jag att förlora tusentals dollar med tanke på detta spelproblem. Sedan skickade jag ett nytt meddelande via chatten där jag tror att jag behöver stänga av mig själv och fick detta svar från VIP:n.

Vid det här laget hade jag förlorat så mycket pengar att jag skickade ett mejl och bad om återbetalning, och slutligen stängdes mitt konto den 6 december. Hela den här prövningen, inom en vecka, förlorade jag mycket pengar. Jag vet att mejlen är lite spridda, men det beror delvis på att några av mina meddelanden skickades via chatten och mina ursprungliga meddelanden inte finns med i svaret från VIP-chefen. Anledningen till att jag bara begärde hälften av mina förluster är att jag vet att jag inte genomförde självuteslutningen så hårt som jag kunde ha gjort, bara för att jag väntade på väntande uttag. Men här är mina poänger.

1. Om min första förfrågan hade besvarats kanske jag inte skulle hamna i den här situationen.

2. Även i mitt mejl om mitt uttag nämnde jag att jag behövde stänga av mig själv, men ingen erkände det och kanske föreslog att mitt konto kunde inaktiveras medan jag väntade på mitt uttag.

Jag har ett allvarligt spelproblem, det är väldigt svårt att komma ifrån det. Jag sökte stöd och behövde omedelbara åtgärder.

Tack så mycket

Hej Igor

Hur som helst, som svar på din fråga den 28 november skickade jag ett e-postmeddelande utan svar. Den 29 och 30 november skickade jag e-postmeddelanden till supporten angående mitt uttag och verifiering och fick svar från Emma. Den 1 december skickade jag ett meddelande via chatten, jag tror att svaret från VIP:n den 2 december var på det meddelandet och jag sa att jag har ett allvarligt spelproblem och behöver stängas av omedelbart. Hennes svar var att jag bad om mer information men jag väntade på ett uttag. Den 4 december skickade jag ett e-postmeddelande där jag bad om att stängas av igen och VIP:n svarade den 5 december. Jag bifogade hennes meddelande i mitt senaste svar. Ändå stängde hon inte mitt konto utan bad mig istället att överväga andra alternativ. När jag bad om återbetalning inaktiverades mitt konto slutligen. Tack.

Tyvärr har jag inga bevis på mina meddelanden som skickats via chatten.

Tack så mycket!

Kära Charliejoe1234,

Du nämnde att du var orolig att om du bad livechattsupporten att stänga ditt konto eller informerade dem om dina spelproblem, skulle de kunna avbryta dina uttag och konfiskera ditt saldo.

Fanns det något meddelande från casinot eller någon specifik regel som du hittade som skulle kunna tyda på en sådan potentiell åtgärd från casinots sida?

Hej Igor

Nej, mitt spelarkonto hade inte verifierats helt än och uttagen hade inte godkänts och avvisades hela tiden. Jag var bara orolig att om jag stängde av mig själv skulle jag förlora mina vinster. Jag var inte medveten om att de kunde ha inaktiverat mitt konto så att jag inte kunde spela mer förrän allt var godkänt. I varje mejl nämnde jag att jag behövde stänga av mig själv, men jag väntar på ett uttag, eller att jag behövde ta en paus, men jag väntar på uttag. Jag önskar att någon hade sagt till mig att det var ett alternativ.

Tack igen

Kära Goldex Casino,

Kan du vänligen ge mig historiken över alla spelarens insättningar gjorda från 28/11 tills kontot stängdes?

Hej Igor,

Vi har skickat det begärda transaktionsdokumentet till dig via e-post.

Kära Charliejoe1234,

Angående ditt mejl från 28/11, fick du någon form av bekräftelsemejl eller ärendenummer?

I de flesta fall skickas ett bekräftelsemeddelande automatiskt till spelaren när supporten tar emot ett e-postmeddelande.

Hej Igor

Nej, jag fick inget bekräftelsemejl för något av mejlen jag skickade till Goldex Casino. Mejlet skickades utan problem, jag fick ingen rapport om att det misslyckades.

Tack så mycket

Kära Goldex Casino,

Jag har kontaktat dig igen via e-post och jag skulle uppskatta om du kunde ta en stund att granska och svara så snart som möjligt.

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej,

Vi har svarat på ditt e-postmeddelande. Vänligen kontrollera din inkorg när det passar dig och meddela oss om det finns något ytterligare som behövs från vår sida.

Kära Charliejoe1234,

Efter en detaljerad och omfattande granskning av detta ärende har jag kommit fram till slutsatsen att den ansträngning du gjorde för att stänga av dig själv inte var tillräcklig.

Det första e-postmeddelandet som skickades den 28/11 kunde inte hittas av casinot. Eftersom inget bekräftelsemejl eller referensnummer mottogs, levererades det troligtvis inte.

Under de följande två dagarna, i ditt samtal med VIP-chefen, nämndes inga spelproblem eller relaterade problem. Supporten informerades bara om att du ville ta en paus när uttagen var behandlade. Dessutom nämndes inte e-postförfrågan från föregående dag.

Den 02/12 bad supporten dig att förtydliga situationen och ge ytterligare förklaringar, men det kom inget svar på det mejlet.

Först den 04/12 och 05/12 informerade du tydligt supporten om ditt spelproblem. Ditt konto stängdes sedan inom vad vi anser vara en rimlig tidsram.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.