Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot Golden Panda Casino för att de inte hade stängt sitt konto permanent efter att ha informerat dem om sitt spelberoende. Trots att de begärt att kontot skulle stängas öppnades det enkelt igen, och först efter en betydande förlust stängdes hennes konto igen. Hon begärde en återbetalning på 1 600 euro och ansåg att casinot inte uppfyllde sitt ansvar för spelarskydd. Vid granskning av bevisen fann vi att spelaren inte specificerade spelberoende i sin ursprungliga begäran om stängning, och det första verifierbara omnämnandet av hennes spelproblem var daterat efter att kontot öppnades igen. På grund av brist på bevis som bevisade att casinot informerades om hennes beroende före förlusterna kunde vi inte hålla casinot ansvarigt och klagomålet avslogs.
Golden Panda Casino - Spelarens konto har öppnats igen efter att ha rapporterat problem med spelande.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 1 600 €
Golden Panda Casino
Säkerhetsindex 1.8 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag vill lämna in ett officiellt klagomål mot Golden Panda Casino.
Jag har flera gånger försökt att få mitt spelarkonto permanent stängt på grund av mitt spelberoende.
Kasinot informerades uttryckligen om att jag lider av problematiskt spelbeteende eller spelberoende. Trots denna vetskap stängdes mitt konto tillfälligt på min begäran, men öppnades senare igen.
Jag tycker det är särskilt problematiskt att det var väldigt enkelt att öppna kontot igen och bara krävde ett kort e-postmeddelande. Däremot är det betydligt mer komplicerat att stänga kontot och kräver flera bekräftelser. Enligt min mening skyddar detta inte spelarna tillräckligt.
Såvitt jag vet har Golden Panda ingen tysk spellicens. Ändå kunde jag fortfarande spela där.
Under min senaste spelsession förlorade jag totalt 1 600 euro. När jag senare klagade till casinot och påpekade omständigheterna fick jag först höra att de skulle erbjuda mig en bonus som kompensation. Följande morgon stängdes dock mitt konto utan någon begriplig förklaring.
Kontostängningen resulterade också i att jag förlorade min cashback-rätt. Jag fick ingen information om orsakerna till stängningen i livechatten. Istället informerades jag helt enkelt om att de inte kunde lämna ut någon information av "säkerhetsskäl" och att jag skulle kontakta supporten via e-post.
Jag anser att casinot inte uppfyllde sitt ansvar gällande spelarskydd tillräckligt, trots att mitt beroendeproblem var känt. Dessutom tycker jag att casinots kommunikation är motsägelsefull och ogenomskinlig.
Av denna anledning kräver jag full återbetalning av mina förluster på 1 600 euro. Om casinot inte är villigt att göra det är jag öppen för en rättvis förlikning utanför domstol.
Jag ber Casino Guru att undersöka detta fall och medla mellan parterna.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Sakura22,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka vidare de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Vänligen inkludera även eventuella förfrågningar om att öppna ditt konto igen, samt all efterföljande kommunikation mellan dig och casinots kundsupport som så småningom ledde till att ditt konto stängdes igen.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Veronika, jag har skickat allt till dig.
ÖversättningKan någon annan ta över om Veronika är frånvarande?
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKan någon annan ta över ärendet?
ÖversättningTack för ditt mejl och för ditt tålamod medan jag var borta från kontoret.
Jag har granskat den kommunikation du skickade mig, och även om du bad casinot i september 2025 att stänga ditt konto, har du inte specificerat anledningen till varför du vill stänga det. Det första omnämnandet av spelberoende är i ditt e-postmeddelande från den 2 juni 2026.
Har du nämnt spelberoende eller spelrelaterade skador i några av dina meddelanden med kundsupporten mellan dessa två datum? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem till mig.
ÖversättningJa, det gjorde jag, men chatten kunde inte sparas. Så jag har inga bevis. Och nu skulle de kontakta mig, men de svarar inte längre. De sa att de skulle svara. Sedan dess har de ignorerat alla mejl.
ÖversättningKära Sakura22,
Efter att noggrant ha granskat de bevis som finns tillgängliga för oss kan jag tyvärr inte dra slutsatsen att kasinot inte uppfyllde sina skyldigheter avseende ansvarsfullt spelande.
Dokumentationen du tillhandahöll visar att du begärde kontostängning i september 2025. I den kommunikationen nämnde du dock inte spelberoende, spelrelaterade skador eller någon annan anledning som skulle göra det möjligt för casinot att identifiera begäran som en självavstängning på grund av ett spelproblem.
Som vi tidigare förklarat finns det en viktig skillnad mellan en vanlig kontostängning och en begäran om självavstängning. Den första dokumenterade kommunikationen där spelberoende nämndes är ditt e-postmeddelande daterat 2 juni 2026. Du uppgav att du också hade informerat casinot om ditt spelproblem via livechatt före det datumet. Eftersom inga register över dessa samtal finns tillgängliga kan vi dock inte verifiera att sådan kommunikation ägde rum.
När vi löser klagomål måste vi förlita oss på verifierbara bevis. Tyvärr har vi i det här fallet bara bevis på att casinot informerades om ditt spelberoende den 2 juni 2026, och att ditt konto därefter stängdes. Vi har inga bevis som visar att casinot hade denna information när ditt konto öppnades igen eller innan de aktuella förlusterna inträffade.
Av denna anledning kan vi inte dra slutsatsen att casinot medvetet tillät en självutesluten spelare att fortsätta spela eller att det ska hållas ansvarigt för dina förluster. På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
