Spelaren från Österrike hade vunnit 3999 euro på ett online casino men kunde inte ta ut sina vinster på grund av ett påstått overifierat telefonnummer, trots att hans profil var helt verifierad. Han sökte hjälp med att få ut sina pengar från casinot, som han trodde undvek betalning. Efter att ha granskat ärendet och bevisen som casinot tillhandahöll drog vi slutsatsen att klagomålet var oberättigat på grund av ett brott mot casinots villkor som involverade flera eller dubbla konton kopplade till samma personliga information och enhet. Casinots agerande befanns vara i enlighet med dess regler, vilka spelaren hade godkänt vid registreringen. Spelaren informerades om att han kunde kontakta casinots licensmyndighet om han ville bestrida detta beslut ytterligare.
Godbunny Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 000 €
Godbunny Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej kasinoguru,
Jag vann 3999 € på detta online casino. Inget bonussaldo, 100% av mina pengar.
Min profil är 100 % verifierad.
Tyvärr kan jag inte ta ut mina pengar eftersom mitt telefonnummer tydligen inte är verifierat, vilket inte stämmer.
Snälla hjälp mig att få tillbaka mina pengar eftersom Godbunny gör allt för att undvika att betala ut mig.
Med vänliga hälsningar
DA
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. För att bättre förstå din situation vill jag gärna ställa några frågor till dig.
- Har du fått några sms från casinot som innehåller en verifieringskod för ditt telefonnummer?
- Har du kontaktat kundsupport via e-post eller livechatt för att begära hjälp med verifiering av telefonnummer?
- Har du provat att rensa dina cookies och cache, radera din webbhistorik eller öppna casinot med en annan webbläsare för att kontrollera om problemet kvarstår?
- Hur länge har du upplevt dessa tekniska problem med verifiering av telefonnummer?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Ja, jag fick ett sms efter att jag verifierat min profil helt.
Godbunny har dock en separat knapp i sin profil, men när jag klickar på den får jag bara ett felmeddelande (skärmdump).
Jag har provat allt, men det fungerar bara inte.
Jag spenderade nästan hela dagen igår med att chatta fram och tillbaka via livechatten, men de vägrar att hjälpa mig.
Jag får inga svar via e-post längre heller.
Detta casino vägrar helt enkelt att betala ut mina pengar.
Snälla hjälp mig, jag har inte gjort något fel och när man har en så fin vinst vill man ju ha pengarna.
För det är väldigt sällsynt att vinna något på ett online casino.
Med vänliga hälsningar
Antonio
ÖversättningSnälla hjälp mig, jag orkar inte mer.
Min profil är 100% verifierad och Godbunny vägrar att betala mig.
De skickar samma svar hela tiden och säger att mitt telefonnummer inte finns med i listan och inte har verifierats. Men det stämmer inte. Mitt telefonnummer är verifierat och registrerat.
Jag skapade bara ett konto där för att jag såg att de har ett högt betyg här på Casino Guru.
Snälla hjälp mig, det godbunny Casino gör går för långt.
ÖversättningVänligen skicka mig den senaste kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående problemen med verifieringen av ditt telefonnummer på veronika.f@casino.guru , eller posta skärmdumpar här. Jag uppskattar ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej Veronika,
Jag kontaktar dig angående en tvist med Godbunny Casino angående 4 000 €. Jag vänder mig till dig eftersom jag specifikt valde detta casino baserat på dess höga betyg på Casino Guru, och jag hoppas att du kan hjälpa mig att lösa detta.
Här är situationen hittills:
• Vinsten: Jag vann 4 000 € och begärde ett uttag.
• Anklagelsen: Efter att jag kunde bevisa att min profil är 100 % verifierad har de nu stängt mitt konto och hävdat att jag har ett "duplikatkonto". Jag vill vara 100 % tydlig: Detta är falskt. Jag har bara ett konto och har följt alla regler.
• Misslyckad lösning: Jag försökte lösa detta via AskGamblers, men vi hamnade i en återvändsgränd eftersom casinot inte längre svarar.
• Nuvarande status: Jag har till och med anlitat en spelbyrå för att hjälpa mig, men casinot "ghostar" nu all kommunikation. De vägrar att tillhandahålla bevis på det dubbla kontot.
Jag är redo att tillhandahålla alla KYC-dokument eller genomgå ett videoverifieringssamtal för att bevisa min identitet. Eftersom jag litade på er webbplats rekommendation att spela där, skulle jag uppskatta er hjälp för att få mina vinster.
Tack för din hjälp,
Antonio
ÖversättningTack för ditt svar.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också skapade ett konto på detta casino?
- Har du någonsin använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
- Har du någonsin använt en delad dator eller ett offentligt internetnätverk för att komma åt ditt casinokonto?
ÖversättningHej Veronika,
Tack för din uppföljning. Jag skulle vilja besvara dina frågor tydligt för att hjälpa till att lösa detta:
1. Hushåll/Delad IP: Ingen från mitt hushåll har ett konto på detta casino. Såvitt jag vet har ingen som använder samma IP-adress skapat ett konto.
2. VPN-användning: Jag har inte använt någon VPN- eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra min plats när jag besöker webbplatsen. Jag besöker casinot direkt från min vanliga internetanslutning.
3. Delad dator/Offentligt nätverk: Jag har inte använt en delad dator. Jag använder min egen privata enhet. Jag använder inte heller offentliga internetnätverk för spel; jag använder min privata hemanslutning eller min personliga mobildata.
Jag har redan klarat casinots fullständiga KYC-verifieringsprocess. Jag tror att "bevisen" som casinot påstår sig ha antingen är ett tekniskt fel från deras sida eller en gemensam sammanträffande av delade mobiloperatörs-IP-adresser (CGNAT), vilket inte är bevis på kontoduplicering.
Jag vidhåller att jag är ensam ägare till detta konto och att jag är den enda personen som någonsin har haft tillgång till det. Jag ser fram emot att casinot tillhandahåller det faktiska tekniska beviset på sitt påstående.
ÖversättningHej Veronika, bara för att förtydliga en detalj:
Min verifiering hanterades av Sumsub, casinots automatiserade KYC-leverantör. Sumsub utför biometriska referenser och dokumentkorsreferenser i realtid för att upptäcka dubbletter. Systemet godkände mig och verifierade officiellt mitt konto.
Om jag vore en dubblettspelare skulle Sumsubs AI ha flaggat mitt ansikte eller ID omedelbart. Det faktum att casinot nu åsidosätter sin egen professionella KYC-leverantörs resultat efter att jag vann 4 000 € tyder på att detta är ett "strategiskt" avslag snarare än ett legitimt.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära antonio99999
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej antonio99999,
Mitt namn är Michal, och jag har nu tagit över ditt klagomål. Jag har granskat detaljerna i ditt ärende och kommer att kontakta kasinot för att se hur jag kan hjälpa till.
Vi vill nu bjuda in Godbunny Casino att delta i denna diskussion.
Kära Godbunny Casino,
Kan ni vänligen tillhandahålla några bevis ni har angående de påstådda brotten mot era villkor som spelaren anklagas för?
Du är välkommen att skicka relevant information och bevis direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningTack för all information och alla bevis som ni har lämnat, Godbunny Casino Team.
Kära antonio99999,
Jag fick bevis som stöder casinots beslut. Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, avvisar vi detta klagomål som oberättigat på grund av brott mot casinots villkor - flera/dubbla konton kopplade till samma personuppgifter och användning av samma enhet. Till och med du bekräftade " Ingen från mitt hushåll har ett konto på detta casino. Såvitt jag vet har ingen som använder samma IP-adress skapat ett konto. Och jag har inte använt en delad dator. Jag använder min egen privata enhet." vilket ytterligare stöder regelbrottet. Kasinon har en mycket strikt policy gällande fall av flera/dubbla konton som har använts på detta sätt.
Som en oberoende enhet har vi granskat informationen och bevisen noggrant, och casinot har agerat i enlighet med sina villkor, vilket casinoteamet tidigare har informerat dig om.
Du godkände casinoreglerna när du registrerade ditt konto, och det är ditt ansvar, precis som alla andra spelare, att följa dem.
Du har självklart rätt att inte hålla med om denna slutsats och kan kontakta kasinolicensmyndigheten om du fortfarande känner dig berättigad i din ståndpunkt, men vi kan inte erbjuda ytterligare hjälp i denna fråga. Tveka inte att meddela mig om licensmyndighetens beslut om du väljer den här vägen på michal.k@casino.guru .
Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
