Spelaren från Österrike var förvirrad och frustrerad över hanteringen av hans konto på casinot. Efter att ha satt in pengar och uppfyllt omsättningskraven för en 100 % insättningsmatchning och gratissnurr upptäckte han att 172 € hade dragits av utan tydlig förklaring. Han begärde full återbetalning eftersom han ansåg att utbetalningen av pengar under omsättningsprocessen hade hanterats orättvist. Vi granskade ärendet noggrant med beaktande av casinots förklaring att det maximala uttaget från vinster från gratissnurr var begränsat av deras allmänna bonusvillkor till 3 gånger insättningsbeloppet, vilket gällde efter att omsättningskraven hade uppfyllts. Casinot hade initialt begränsat uttaget till 50 € men justerade det senare till hela gränsen på 60 €, vilket var mer gynnsamt än kampanjtaket. Efter att ha utvärderat alla bevis och villkor fann vi inga tillräckliga skäl för att bestrida casinots tillämpning av bonusreglerna och avslutade klagomålet som avslaget.
Glitchspin Casino - Spelaren begär återbetalning på grund av kontoproblem.
Omotiverat klagomål
Belopp: 172 €
Glitchspin Casino
Säkerhetsindex 8.1 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej där, idag spelade jag på ett Glitch Spin Casino och satte in 20 kr. Jag blev vunnen med en insättningsmatchning på 100 % och 75 gratissnurr. Jag spelade mina 75 gratissnurr och aktiverade även min insättningsmatchning, så totalt hade jag 47 € totalt med både bonusaktivering på 7 € från gratissnurren med 45-faldig insättningskrav vilket är 350 € och en insättning på 40 € och de var 40 gånger borta vilket är 1600. Jag bad och jag nådde 229 € och sedan plötsligt slutförde jag insättningen tafatt och plötsligt visade det sig att jag slutförde min insättningsmatchning som är 1600 € före mina gratissnurr-insättningar mellan 315 €. Det är inte logiskt. Hur slutförde jag det högre numret före det lägre numret? Så vad sa de att jag skulle ta bort det kontot? Så jag var tvungen att väga mina gratissnurr och sedan plötsligt avslutade jag mina gratissnurr och gratissnurr och de tog 172 € från mitt konto, de sa att det var från gratissnurr-insättningen inom maxgränsen. Jag tycker att det här är orättvist eftersom jag tyckte att pengarna var knappa i förhållande till insättningsbonusen eftersom den var mycket längre och var på 1600 euro och det tog lång tid att slutföra. Hur klarade jag den? Klarade jag av 1600 euro innan jag vägde in 315 euro? Det är ingen mening, och varför var alla mina pengar bundna i free spins-vägningen? Varför fördelades de inte med min insättningsmatchning och mitt verkliga tillgängliga saldo? Allt lades till mina free spins och för det andra saknades riktiga pengar när jag spelade. Jag skulle vilja ha full återbetalning på mina saknade 172 euro och jag skulle betygsätta detta casino 10 av 10 eftersom de lade till free spins på min postanvisning när jag hade insättningsmatchning och jag hade ett riktigt saldo så att de kunde lägga till det i annonsen för Frisbees eftersom de ville avbryta det och hur slutförde jag min insättning på 600 euro före 315 euro? Det är ingen mening. Jag behöver full återbetalning, annars tar jag detta till de högre uppsatta och tar det till casinot. till casinorepresentanterna eller vad som helst, jag behöver min återbetalning eftersom de inte är logiska. Om de kan förklara det för mig, om de kan förklara hur jag höjde 1600 euro till dig innan 315 euro, skulle jag gärna bara avsluta hela lönen, men annars är det ingen mening. Hur avslutade jag min lön på 1600 euro innan mina 315 euro? Det är inte logiskt på den sista festen, jag fick bara 350 euro som vägdes av free spins, så det är ingen mening. Jag borde slutföra free spins först, vilket är 315 euro, och sedan skulle jag kunna slutföra lönen på 1600 euro, det är logiskt, men jag avslutar den högre lönen innan den lägre. De är inte logiska, så jag skulle vilja ha full återbetalning, tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor till dig:
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på bonusen du aktiverade och spelade med?
- Förstår jag rätt att problemet är att casinot felaktigt begränsade dina vinster?
- Kan du dessutom förtydliga om du använde flera bonusar samtidigt?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Attila
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJa Gello ja jag har en skärmdump 
Som det visas står det att det har krediterats 80 CHF, men det var mitt saldo hos TGE TINE och det ändras varje gång en TGE Casino-praktikant har data och filer inklusive mitt spelande. Varför slogs det samman till ett saldo?
ÖversättningJag skulle vilja ha en förklaring och en återbetalning tack, och ja, alk-bonusar var aktiva samtidigt och tillsammans krediterades de och lades till ett enda saldo.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningOkej, ser verkligen fram emot hennes svar, tack
ÖversättningKära Neddyyy16, tack för ditt svar. Förstår jag rätt att bonusen har aktiverats utan din begäran?
Kan du dessutom bifoga en skärmdump av din bonushistorik?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningJa, som tidigare nämnts fördelades omsättningen orättvist och jag vill ha en återbetalning, tack. De lämnade mig avsiktligt med gratissnurren i sista sekunden och lade ihop allt. Jag vill ha en återbetalning.
ÖversättningDe lade till allt i free spins, jag vill ha en återbetalning, tack eftersom de inte lade till saldot separat, de lade ihop det och tvingade omsättningen till free spins istället för de andra bonusarna eller det riktiga saldot.
ÖversättningKära Neddyyy16, tack för ditt svar.
För att jag ska kunna bedöma problemet ordentligt, kan du dela med dig av din spelhistorik? Jag föreslår att du begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningOkej, ska jag be dem om det, vad ska jag säga? Så skickar jag ett mejl till dem.
ÖversättningJag störde dem ständigt om Excel-filen som jag gav upp. Jag sa till dem att man bara kunde se den i sin historik. De gav mig inte chansen att få en Excel-fil. Jag gav upp. Du kan fråga dem om du kan. De lyssnar förmodligen på dig, men jag har tagit några skärmdumpar till henne från min spelhistorik och jag har laddat upp dem här. Jag laddade upp samtalet vi hade där de vägrade ge mig en Excel-fil.
ÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningKära Neddyyy16,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Neddyyy16,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Glitchspin Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Glitchspin Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande om hur bonusomsättningen beräknades och tillämpades, samt en tydlig förklaring av hur de olika bonusarna behandlades och varför spelarens saldo justerades i enlighet därmed.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningHej Samuel, trevligt att träffas och förhoppningsvis löses problemet och du får återbetalning. Tack för att du tog dig tid att hålla kontakten med mig.
ÖversättningKära Samuel,
Vi har framgångsrikt tillhandahållit alla detaljer och bevis gällande detta ärende. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller dokumentation från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Glitch Spin Casino-teamet.
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Glitch Spin Casino Team, för ert svar och för att ni tillhandahöll informationen via e-post, samt för att ni deltagit direkt i den här klagomålstråden. Jag har svarat på ert e-postmeddelande med några följdfrågor för att klargöra vissa aspekter, och jag väntar på ert svar där.
Kära Neddyyy16,
Tack för ditt meddelande. För tillfället ber jag om ditt tålamod medan vi fortsätter att granska ärendet med kasinot.
För att jag bättre ska förstå vad som hände ur ditt perspektiv, kan du förtydliga några punkter:
- Kan du beskriva exakt hur du aktiverade bonusarna? (t.ex. använde du en kampanjkod, eller aktiverades de automatiskt efter din insättning?)
- Såg du ett kombinerat saldo eller separata saldon för olika bonusar när du spelade?
- Minns du om båda bonusarna (free spins och insättningsbonus) var aktiva samtidigt medan du spelade?
- När ditt saldo minskades, fick du något meddelande eller någon förklaring från casinot om varför beloppet drogs av?
Dessa detaljer kommer att hjälpa mig att jämföra din upplevelse med informationen som casinot tillhandahåller.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJa, hej där, jag använde en kampanjkod som jag fick via e-post och aktiverade bonusen, och den fungerade. Bonusarna var olika på bonussidan, men de var alla kombinerade. Pengarna från insättningsmatchningsbonusarna och riktiga bonusar kombinerades till ett saldo. Och ja, båda bonusarna var aktiva medan jag spelade, och nej, jag har inte fått något som säger att den har reducerats.
Jag vill ha min återbetalning till mitt saldo i casinot eller via här till min bank
vänliga hälsningar
Nedak Hassan
ÖversättningHej allihopa,
Kära Neddyyy16, tack för ditt svar och för att du förklarade hur bonusen aktiverades och användes.
För att kunna bedöma detta ärende korrekt behöver jag granska det exakta bonuserbjudandet och de villkor under vilka det tillhandahölls. Därför ber jag dig vänligen att vidarebefordra e-postmeddelandet där du fick kampanjkoden, inklusive alla instruktioner och villkor relaterade till bonusen. Utan denna information kan jag tyvärr inte fortsätta med utredningen eller jämföra din upplevelse med casinots förklaring. Vänligen ladda upp det här i tråden eller skicka det till min e-postadress.
Jag väntar på ditt svar.
ÖversättningMejlet jag fick gick ut. Jag försökte hitta det, men det var så länge sedan att jag scrollade ner och det stannade vid 20/03/2026. Det är då det inte går att komma förbi det mejlet. Men jag är ganska säker på att alla deras bonusar har samma krav, ingen skillnad, till exempel den här som jag hittade i min inkorg.
ÖversättningJag är ganska säker på att alla deras bonusar har samma villkor
ÖversättningHej allihopa,
tack för uppdateringarna.
Bästa Glitch Spin Casino-teamet,
Eftersom spelaren tyvärr inte längre kan komma åt det ursprungliga kampanjmeddelandet, kan ni förtydliga de exakta bonusvillkoren relaterade till kampanjkoden som användes i det här fallet och förklara hur dessa villkor specifikt tillämpades på spelarens spelande och saldo?
Det vore särskilt bra att förtydliga:
- om flera bonusar var aktiva samtidigt,
- hur det kombinerade balanssystemet fungerade i det här fallet,
- och vilken exakt regel eller mekanism som ledde till den saldominskning som spelaren ifrågasatte.
Detta förtydligande kommer att hjälpa mig att korrekt bedöma om bonusvillkoren tillämpades korrekt och transparent i just denna situation.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Vi har framgångsrikt tillhandahållit alla detaljer och bevis gällande detta ärende. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller dokumentation från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Glitch Spin Casino-teamet.
ÖversättningHej allihopa,
Bästa Glitch Spin Casino-teamet,
Tack för de ytterligare förtydligandena och dokumentationen. Jag har redan svarat dig via e-post med några ytterligare frågor och begäranden om förtydliganden som fortfarande är relevanta för en korrekt bedömning av detta ärende.
Kära Neddyyy16,
Tack för ditt tålamod och för att du tillhandahåller den extra skärmdumpen och sammanhanget från din sida. I det här skedet behöver jag fortfarande lite mer tid för att klargöra flera återstående detaljer med casinot innan jag kan dra en slutgiltig slutsats angående den omtvistade saldominskningen och tillämpningen av bonusvillkoren.
Jag ber om ert fortsatta tålamod medan jag slutför granskningen.
ÖversättningKära Samuel,
Vi har framgångsrikt tillhandahållit alla detaljer och bevis gällande detta ärende. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller dokumentation från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Glitch Spin Casino-teamet.
ÖversättningHej allihopa,
Tack båda för ert fortsatta samarbete i detta fall.
Kära Neddyyy16,
Efter att ha granskat den ytterligare informationen och det retrospektiva marknadsföringsmaterialet som casinot tillhandahållit, vill jag sammanfatta den nuvarande situationen så tydligt som möjligt innan jag drar min slutgiltiga slutsats.
Casinot har nu försett mig med en skärmdump av den ursprungliga kampanjen som aktiverades på ditt konto. Baserat på detta material angav kampanjen själv enligt uppgift att de maximala vinsterna från free spins-delen av erbjudandet var begränsade till 50 EUR (eller motsvarande i din valuta).
Samtidigt förklarade casinot att de i ditt specifika fall slutligen beslutade att tillämpa sina allmänna bonusvillkor istället, specifikt regel 12:
"Uttag av vinster från kontantbonusar är begränsat till 5x insättningsbeloppet. Uttag av vinster från free spins-bonusar är begränsat till 3x insättningsbeloppet. Denna begränsning gäller alla bonustyper."
Enligt spelhistoriken och förklaringen som jag fick var händelseförloppet följande:
- du spelade först med ditt saldo med riktiga pengar, vilket du förlorade,
- därefter spelade du igenom bonusomsättningsfasen, under vilken bonussaldot också förbrukades helt enligt omsättningskraven,
- och först därefter kom det återstående värdet uteslutande från vinsterna från gratissnurren.
Med andra ord var omsättningsprocessen helt slutförd på både riktiga pengar och bonusmedel, och den enda återstående aktiva inkomstkällan var resultatet av gratissnurr. På grund av detta klassificerade casinot det resulterande saldot under kategorin gratissnurrvinster, vilket innebär att regeln om maximal vinst på 3 gånger insättningen tillämpades.
Eftersom din insättning var 20 CHF blev det maximala uttagsbeloppet enligt regel 12 60 CHF.
Kasinot erkände också att deras system initialt endast släppte 50 CHF, vilket verkar ha hänt på grund av att reklammejlet angav en maximal vinst på 50 EUR från gratissnurr. De tillämpade dock senare de mer gynnsamma allmänna bonusvillkoren och justerade resultatet genom att kreditera de ytterligare 10 CHF, vilket bringade totalsumman till hela gränsen på 60 CHF.
Efter att ha granskat tillgängliga bevis och förklaringar ser jag inte tillräckliga skäl för att ifrågasätta kasinots tolkning av den tillämpliga bonusbegränsningen i detta specifika fall, särskilt med tanke på att den slutligen tillämpade regeln resulterade i ett mer gynnsamt resultat än själva kampanjtaket.
Av dessa skäl avslutar jag detta klagomål som avslaget.
För framtida referens rekommenderar jag starkt att du noggrant läser igenom de fullständiga bonusvillkoren innan du accepterar och spelar något kampanjerbjudande, särskilt i fall som involverar gratissnurr och kombinerade bonusstrukturer, eftersom olika lager av regler (som maxvinstgränser och allmänna bonusklausuler) kan gälla samtidigt och påverka det slutliga uttagsbeloppet.
Tack båda för ert samarbete under hela ärendet.
Samuel
Kasinoguru
