Gambloria Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.

Hej CasinoGuru-teamet,

Mitt namn är L******** T****** R******** och jag lämnar in ett klagomål mot onlinecasinot på 45gambloria19.com.

Min e-postadress är L*******@*****.be

.

Jag begärde ett uttag på cirka 3 700 euro, vilket jag vann på ett legitimt sätt. Omedelbart därefter stängdes mitt konto permanent. Kasinot hävdar att min "verifiering misslyckades" och att mina dokument var "bedrägliga".

Här är vad de skrev till mig:

"Ditt konto har stängts permanent på grund av att verifieringsproceduren misslyckades. Bedrägliga dokument kan leda till konfiskering av insättningar och vinster."

Detta påstående är helt osant.

Jag har aldrig lämnat in några förfalskade dokument.

Jag tillhandahöll:

Giltig legitimation

Ett giltigt adressbevis

Alla dokument som begärs av casinot

Kasinot gjorde inte:

Ange vad som påstås vara fel

Begär nya dokument

Ge bevis på förfalskning

Ge mig en chans att rätta till något

De konfiskerade helt enkelt mina vinster och stängde mitt konto.

Detta är helt klart en otillbörlig praxis och ett missbruk av KYC-reglerna.

Jag ber respektfullt om er hjälp med att:

Kräv bevis för bedrägerianklagelsen

Tvinga casinot att följa korrekta verifieringsprocedurer

Återfå mina vinster på 3 700 €

Öppna mitt konto igen eller låt mig ta ut mitt saldo

Jag är redo att tillhandahålla alla nödvändiga bevis:

Mitt ID och adressbevis

Fullständig e-postkorrespondens

Skärmdumpar av kasinomeddelandet

Insättnings- och uttagshistorik

Bevis på kontostängning

Tack så mycket för din hjälp.

— L***** T***** R*******

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära leonardo_tenorior,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
• Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
• Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej,

Jag vann en mycket stor del av mina vinster genom att spela slots på Gambloria Casino.

Jag tror att jag har varit spelare på det här casinot i två eller tre månader.

Jag samlade vinster utan bonusar.

Men jag förstår inte riktigt relevansen i dessa frågor.

Detta casino vägrar att återbetala mina vinster trots att mina dokument är i ordning.

Jag kräver hela de 3700 € jag vann!

Kära leonardo_tenorior,

tack för ditt svar.

Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till [email protected] Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Hej,

Jag skickade ett e-postmeddelande till dig med de begärda dokumenten.

l******* T*******

Kära leonardo_tenorior,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej leonardo_tenorior,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Vi vill gärna bjuda in Gambloria Casino att delta i samtalet.

Kära Gambloria Casino,

Kan ni vänligen ge mer information om de påstådda bedrägliga dokumenten som spelaren lämnat in?

Vad ledde dig till detta beslut?

Om det finns ytterligare faktorer som påverkar situationen och som inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på [email protected]

Vad händer om de inte svarar? De har inte rätt att ta mina pengar på det sättet när jag har goda vanor... Jag förstår inte hur någon kan stjäla från folk på det sättet!

Hej leonardo_tenorior,

Tack för att du kontaktade oss med ditt ärende.

Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts permanent på grund av att du inte godkände KYC-proceduren.

I enlighet med artiklarna 2.4 och 2.5 i avsnittet "Konton, betalningar och bonusar":

2.4. Vi förbehåller oss rätten att utföra en identitetsverifiering för varje kund vid deras första uttag. Denna verifiering kan i synnerhet omfatta kopior av pass, nationellt identitetskort, räkningar för allmännyttiga tjänster och/eller bankkort som används för insättningen.

2.5. Det är spelarens ansvar att säkerställa äktheten hos alla dokument som tillhandahålls som en del av KYC-förfarandet (Know Your Customer). Tillhandahållande av förfalskade eller bedrägliga dokument kan leda till konfiskering av spelarens insättningar och eventuella vinster.

Du kan bara använda ditt personliga kredit-/betalkort eller någon annan betalningsmetod för att sätta in pengar på ditt konto. Namnet på kreditkorten eller betalkontona som används för insättningar och uttag måste matcha namnet på ditt konto.

De vinnande insättningarna har återbetalats till bankkortet via en återföring.

Vi påminner dig om att vår relation huvudsakligen regleras av de villkor som du medvetet accepterade vid registreringen. Vi följer strikt dessa regler och förväntar oss detsamma från våra användare. Casinot tolererar inga brott mot dess villkor.

Tack för din förståelse.

Hej Michal,

Vi har vidarebefordrat ett e-postmeddelande till dig angående ärendet. Vänligen kontrollera det så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Gambloria Casino

Hej Michal,

Tack för uppdateringen.

Jag vill förtydliga att bankkontot som används för insättningar är ett gemensamt konto, och mitt namn står tydligt angivet på det.

Jag vill också påpeka att det ingenstans i Gambloria Casinos villkor anges att gemensamma bankkonton inte accepteras.

Kasinot har inte specificerat vilket dokument som påstås vara bedrägligt, och inte heller lämnat några konkreta bevis för förfalskning.

Dessutom accepterade casinot alla insättningar utan problem och uttryckte endast farhågor efter att ett uttag begärts, vilket väcker allvarliga farhågor.

Jag ber vänligen casinot att tydligt ange:

Vilket specifikt dokument anses vara bedrägligt

Vilken exakt regel förbjuder användningen av ett gemensamt bankkonto

Jag är helt villig att samarbeta och ge ytterligare förtydliganden om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

T**** R***** L*******

Kära Gambloria Casino,

Tack för ditt mejl med informationen och bevisen. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.

Kära leonardo_tenorior,

Kan du bekräfta om din fru eller någon annan bland dina vänner eller familjemedlemmar har ett konto hos Gambloria Casino?

Om så är fallet, har du spelat på casinot samtidigt eller ungefär samtidigt från samma plats som dem – kanske under ett besök eller en sammankomst?

Kan du dessutom förklara varför du har valt att använda en e-postlista? [email protected] för registrering på casinot, vilket snarare antyder att det tillhör en kvinna?

Hej Michal,

Tack för ditt meddelande. Jag skulle vilja förtydliga situationen och besvara dina frågor så noggrant som möjligt.

1. Andra konton / flera spelare

Varken min fru eller någon annan familjemedlem eller vän har ett konto hos Gambloria Casino. Jag är den enda personen som någonsin har spelat på detta casino. Det förekom inget samtidigt spelande, inga delade konton och ingen samordnad aktivitet från samma plats.

2. Problem med KYC-selfies

Angående selfieverifieringen uppstod ett missförstånd. När jag ombads ta en selfie för identitetsverifiering tog min fru kort min telefon och trodde att jag bara tog ett vanligt foto. Som ett resultat syntes hennes ansikte på selfien.

Detta var inte avsiktligt, inte bedrägligt och inte ett försök att lura casinot. Så fort jag insåg misstaget försökte jag göra om verifieringen korrekt, men jag fick inte en andra chans.

3. E-postadress som används för registrering

E-postadressen som används för registrering är en e-postadress som både jag och min fru använder. Vi bor tillsammans och delar denna e-postadress dagligen.

Detta förändrar inte det faktum att jag är kontoinnehavaren, jag skapade casinokontot själv, och det var jag som spelade och satte in pengar.

4. Dokument och identitetsbevis

Jag har tillhandahållit alla begärda dokument som styrker min identitet och mina insättningar, inklusive dokument som visar att den använda betalningsmetoden tillhör ett gemensamt bankkonto där mitt namn tydligt framgår.

Jag kan också uppvisa ett officiellt hushållsintyg/bevis på samboskap för att bekräfta att min fru och jag bor tillsammans, vilket förklarar både den delade e-postadressen och det gemensamma bankkontot.

5. Medel och vinster

Jag har redan fått en återbetalning på cirka 200 euro motsvarande mina insättningar. Jag begär därför återstående vinst på 3 500 euro, som erhölls på ett rättvist sätt.

Jag vill tydligt säga att jag inte begick något bedrägeri. Jag agerade i god tro hela tiden, samarbetade fullt ut under KYC-processen och tillhandahöll alla begärda dokument.

Jag anser respektfullt att en permanent kontostängning och konfiskering av vinster på grund av ett ärligt misstag under selfieverifiering är oproportionerlig, särskilt eftersom min identitet i övrigt har verifierats fullständigt.

Tack för din tid och för att du granskade mina förklaringar. Jag är alltid tillgänglig om ytterligare förtydliganden eller dokument behövs.

Med vänliga hälsningar,

Leonardo Tenorio Ramírez

Jag vill också påpeka att två representanter från Gambloria Casino uttryckligen informerade mig om att mitt uttag på 3 700,44 euro redan hade behandlats och höll på att överföras till mitt bankkonto.

Ingen sådan överföring gjordes dock någonsin, och jag kan tillhandahålla tydliga bevis (skärmdumpar från chatten och kontoutdrag) som bevisar att dessa påståenden var falska.

Denna felaktiga information fick mig att tro att problemet var löst, vilket inte var fallet. Jag anser att detta är en viktig faktor att beakta när man bedömer rättvisan och transparensen i kasinots agerande i mitt fall.

Kära leonardo_tenorior,

Tack för att du tillhandahåller den ytterligare informationen och skärmdumparna från livechatten. Det är något ovanligt att ett casino fortsätter att betala ut vinster efter att en spelare har anklagats för potentiellt bedrägeri; vi kommer dock att vänta på ytterligare förtydliganden från casinoteamet innan vi drar några slutsatser.

Kära Gambloria Casino,

Jag väntar på ditt svar på mitt e-postmeddelande och ser fram emot ditt förtydligande angående den "utlovade" utbetalningen av spelarens vinster, vilket bevisats av livechatt-agenten.

Kära Michal,

Vi har skickat ett svar via e-post. Vänligen granska det så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Gambloria Casino

Kära Gambloria Casino,

Tack för ditt e-postmeddelande med den extra informationen. Jag har svarat med mina tankar om hur vi kan gå vidare med det här ärendet, och jag ser fram emot ditt svar.

Kära leonardo_tenorior,

Jag har fått ytterligare information från casinoteamet. Du hade 32 chattar mellan den 16 november (datumet för det misslyckade KYC-beslutet) och den 21 november. Dina upprepade chattar har förvirrat operatörerna. Du kontaktade en livechatt nästan omedelbart efter att du fick ett e-postmeddelande om den misslyckade KYC-processen. Livechatt-agenten hade inte den mest aktuella informationen vid den tidpunkten, eftersom KYC- och AML-processen hanteras av ett annat team, vilket är anledningen till att agenten, Astris, felaktigt informerade dig om att uttaget hade eller kommer att behandlas.

Med detta sagt, kan du vänligen bekräfta vilka e-postadresser, förutom listan******* [email protected] , använder du för att registrera dig på olika webbplatser eller tjänster? Till exempel en telefonoperatör, försäkring, sociala nätverk (Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, etc.), internetleverantör, leverantörer av allmännyttiga tjänster (vatten, el, gas, etc.), bankapp, etc.

Hej Michal,

Bortsett från listan****** [email protected]

adress använder jag en separat personlig e-postadress registrerad i mitt eget namn, som jag huvudsakligen använder för administrativa och officiella ärenden.

Listan****** [email protected]

E-postadressen är en delad hushålls-e-postadress som min fru och jag båda använder för daglig kommunikation. Att använda denna delade e-postadress innebär inte att någon annan har haft åtkomst till eller kontrollerat mitt Gambloria-konto.

Jag bekräftar tydligt att jag var den enda kontoinnehavaren, den enda personen som spelade och den enda som gjorde insättningar på Gambloria.

Med vänliga hälsningar,

Leonardo

Kära leonardo_tenorior,

Tack för ditt svar; det har dock inte besvarat min fråga helt och hållet. Vänligen skriv ner de andra e-postadresserna du använder, antingen här i klagomålstråden, så ställer jag in det som privat, eller, om du föredrar, kan du skicka det privat och direkt till min e-postadress på [email protected]

Kära leonardo_tenorior,

Tack för ditt svar. Använde du, eller använder du, din personliga e-postadress för att skapa eller logga in på dina kundkonton hos dina leverantörer av el, vatten, gas etc., kommunala konton, skatteverket, banker och sociala nätverk?

Kära Michal,

Tack för din fråga.

Ja, jag har och använder en personlig e-postadress i mitt eget namn för vissa tjänster, såsom officiella eller administrativa ärenden och personliga konton.

E-postadressen som används för att registrera sig på Gambloria är en delad hushålls-e-postadress som min fru och jag båda använder för daglig kommunikation. Att använda denna delade e-postadress innebär inte att min fru har haft åtkomst till eller kontrollerat mitt Gambloria-konto någon gång.

Jag bekräftar återigen att jag var den enda kontoinnehavaren, den enda personen som spelade och den enda som gjorde insättningar på Gambloria-kontot.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden.

Med vänliga hälsningar,

Leonardo

Hej,

Jag hoppas att du mår bra.

Eftersom svarstiden nu har löpt ut ville jag bara vänligen kontrollera om det finns någon uppdatering angående granskningen av mitt ärende.

Jag förstår att dessa frågor kan ta tid och jag är tillgänglig för ytterligare förtydliganden om det behövs.

Tack så mycket för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Leonardo

Kära leonardo_tenorior,

Jag har kontaktat dig via e-post och väntar på ditt förtydligande.

Hej,

Jag skickade bevisen till dig via e-post.

Med vänliga hälsningar,

Leonardo

Kära leonardo_tenorior,

Tack för ditt mejl.

Kära Gambloria Casino,

Jag har kontaktat dig via e-post och väntar på ditt svar.

Hej Michal,

Vi har vidarebefordrat ett e-postmeddelande med detaljer om ärendet. Vänligen granska det så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt tålamod.

Med vänliga hälsningar,

Gambloria Casino

Tack för all information och alla bevis som ni har lämnat, Gambloria Casino Team.

Kära leonardo_tenorior,

Tack för ditt tålamod medan vi noggrant granskade informationen och bevisen som tillhandahållits av både dig och casinot.

Efter noggrant övervägande måste jag tyvärr meddela att vi inte kan driva ditt ärende vidare. Du har inte klarat KYC- och AML-verifieringsprocessen. Detta beslut grundar sig på legitima skäl som identifierats under granskningen. Även om jag förstår att du kanske inte är helt bekant med förfarandena relaterade till Know Your Customer (KYC) och Anti-Penningtvätt (AML), är det viktigt att inse att dessa processer är standard inom branschen och föreskrivna av myndigheterna. Deras syfte är att bekräfta kontoinnehavarens sanna identitet och säkerställa kontots säkerhet.

Eftersom du skapade ett konto med en delad e-postadress bryter detta mot branschstandardreglerna som kräver att spelare anger korrekta personuppgifter, inklusive sina egna personliga kontaktuppgifter, för att säkerställa att ingen tredje part har tillgång till deras konton. Dessutom klarade du inte aktualitetskontrollen, vilket är en viktig del av KYC-processen. Endast den faktiska ägaren av enheten och casinokontot bör delta i denna verifiering. Följaktligen uppfyllde du inte de nödvändiga kriterierna för att framgångsrikt slutföra KYC- och AML-processen.

Även om vi inte definitivt kan hävda att denna situation inte (även om det är mycket osannolikt) bara var en olycklig slump, har kasinona etablerade KYC- och AML-processer som varje spelare måste följa, och kasinona är skyldiga att tillämpa sina KYC- och AML-procedurer konsekvent på alla spelare. Tyvärr har du inte uppfyllt dessa krav i det här fallet.

Baserat på vår granskning av situationen har casinot agerat i enlighet med sina villkor, vilka godkändes vid tidpunkten för kontoregistreringen, och vi har inte identifierat några åtgärder från casinoteamets sida som vi skulle anse vara orättvisa. Av denna anledning måste vi tyvärr avsluta ditt klagomål som avslaget .

Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, men efter noggrant övervägande måste vi upprätthålla casinots beslut i det här fallet. Om du fortfarande känner att du har blivit orättvist behandlad av casinot är du välkommen att ta upp ärendet med casinots licensmyndighet eller relevant organ i din jurisdiktion. Vi kan dock inte ge ytterligare hjälp i just detta fall.

Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. För framtida referens rekommenderar vi starkt att du endast använder dina egna personuppgifter och personliga kontaktuppgifter som ingen annan har tillgång till.

Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru