Spelaren från Finland hade väntat i tre månader på att få ta ut sina vinster på 1 995 euro från Frostybet Casino efter att hon hade uppfyllt bonusomsättningskraven. Casinot vägrade att betala henne och hävdade att hon hade brutit mot bonusvillkoren, särskilt för VPN-användning och bonusmissbruk, vilket hon förnekade. Spelaren hade lämnat in omfattande identitetsverifieringsdokument och bevis på att hennes konto var verifierat, men casinot svarade inte på hennes kommunikationsförsök. Klagomålet markerades som olöst på grund av casinots bristande samarbete, och ingen formell lösning var möjlig eftersom casinot reglerades av Curaçao Gaming Authority, som inte medlade i individuella tvister. Spelaren uppmanades att lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten för eventuella framtida åtgärder.
Frostybet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 363
Belopp: 1 995 €
Frostybet Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Översättningregistrerade mig och gjorde min första insättning på Frostybet Casino den 12 oktober. Jag satte in 200 € och fick 200 € i bonuspengar. Jag läste bonusvillkoren och upptäckte att jag kunde spela Big Bass Bonanza och Triple Tigers med insatser på 5 €. Jag slutförde omsättningskraven utan att bryta mot några av bonusvillkoren. Efter omsättningen hade jag 1 995 € kvar.
Jag verifierade mitt konto som vanligt och begärde ett uttag. De vägrade dock att betala ut mina vinster och hävdade att jag hade brutit mot bonusvillkoren. De uppgav följande:
"12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om:"
i) vi identifierar att du har maskerat, stört eller vidtagit åtgärder för att dölja eller på något sätt störa IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk (VPN));
ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsförfarandet eller någon annan gång medan avtalet är aktivt;
iii) det finns rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp; eller
iv) du är inblandad i bedräglig, hemligstämplad, fixande eller annan olaglig verksamhet i samband med ditt eller tredje parts deltagande, eller du använder programvarubaserade metoder, tekniker eller hårdvaruenheter."
Jag har dock inte använt någon VPN alls – bara en vanlig internetanslutning som delas mellan min telefon och min bärbara dator. Dokumenten jag skickade in är inte förfalskade eller ändrade på något sätt; de är helt autentiska. Företaget hävdar att jag utnyttjade bonusen, vilket inte stämmer. Jag satte in pengar på sajten eftersom de erbjöd en bra välkomstbonus för nya kunder.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Frostybet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Blockerades ditt konto först efter att verifieringen av din identitet var klar?
- Kan du vänligen lista vilka dokument du lämnade in under verifieringsprocessen?
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJag spelade på casinot för första gången den 12 oktober och använde välkomstbonusen som casinot erbjöd. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven försökte jag ta ut mina vinster, men de nekades och casinot återbetalade min insättning på 200 € till mitt konto.
Åtkomst till mitt konto har inte blockerats, och jag kan fortfarande logga in på webbplatsen normalt.
Jag har skickat omfattande dokumentation till casinot för att verifiera min identitet.
Jag har försett dem med:
Körkort (foton på båda sidor)
En kopia av en elräkning (adressbevis)
Bevis på betalningsmetod (kontoutdrag)
Jag har också en skärmdump från Frostybet casinos webbplats som visar, under mitt användarnamn, att mitt konto har verifierats.
Jag bifogade även detta till mitt klagomål. Har du verkligen fått den här bilden?
ÖversättningKära Nettapelaa,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Nettapelaa,
Jag beklagar att höra om de svårigheter du har upplevt.
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hantera ditt klagomål från och med nu.
Som ett första steg kommer jag att kontakta en casinorepresentant utanför den här tråden, eftersom vi för närvarande inte har någon direkt kontaktperson för dem. Under tiden, vänligen håll mig uppdaterad om det finns några nya händelser.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
ÖversättningÖversättningKära Nettapelaa,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Tyvärr finns det inte mycket som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer nu att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Tyvärr, eftersom Frostybet Casino regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
Kasinoguru
