Freshbet Casino - Spelarens vinster har ogiltigförklarats på grund av ett anspråk från flera konton.

Till: Curaçaos spelkontrollnämnd – Klagomålsavdelningen

Bäste herr/fru,

Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot Freshbet (som drivs av Ryker BV), som verkar under en Curaçao eGaming-licens.

Sammanfattning av klagomålet:

Trots att jag tidigare hade avstängt mig själv från Freshbet kunde jag öppna ett nytt konto, sätta in pengar och spela utan några begränsningar. Först efter att jag försökt ta ut mitt saldo stängdes mitt konto och mina vinster ogiltigförklarades.

Freshbet har bekräftat att de identifierat en "direktlänk" mellan mitt nya konto och ett befintligt konto. De tillät mig dock att sätta in pengar och spela innan de vidtog några åtgärder. De har nu vägrat att återbetala mina insättningar i sin helhet och erbjuder istället endast min senaste insättning minus ett avdrag på 20 %.

Varför jag anser att detta bryter mot deras skyldigheter:

Operatören misslyckades med att genomdriva sina egna kontobegränsningsåtgärder genom att tillåta en självavstängd eller innehavare av ett duplicerat konto att registrera sig och sätta in pengar.

Att acceptera insättningar och spel under dessa omständigheter är ett operativt fel, inte ett spelarbedrägeri.

Vägran att återbetala alla insättningar är orättvist och oförenligt med spelarskyddsskyldigheter.

Vad jag begär:

En full återbetalning av alla insättningar gjorda till duplikatkontot utan avdrag, eftersom dessa accepterades av misstag.

Bifogade bevis:

Skärmdumpar och/eller kopior av all korrespondens med Freshbet, inklusive deras vägran att återbetala insättningar.

Bevis på mitt tidigare konto och självavstängning.

Insättningstransaktionsposter för duplikatkontot.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du vänligen ange exakt när du öppnade ditt ursprungliga konto på Freshbet Casino och när du begärde att det skulle stängas?
• Kan du vänligen vidarebefordra mig begäran om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar?
• Har du slutfört den fullständiga KYC-verifieringen på ditt ursprungliga konto?
• Använde du samma personuppgifter under registreringen eller när du fyllde i din profil för båda kontona?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.

Hej Veronika,

Tack för att du återkom till mig,

Det ursprungliga kontot öppnades i januari 2025 under användarnamnet [dolt av Casino Guru] och stängdes efter en livechattkonversation. Det nämndes då att jag hade spelproblem. Detta var troligen mars/april. Kontot verifierades fullt ut med KYC tillsammans med samma bankkort. Jag skapade sedan ett konto med samma e-postadress, namn och födelsedatum i maj och fick sätta in och spela. Jag satte in 1000 pund och när jag så småningom lyckades vinna 500 pund lät de mig inte ta ut något. De tog mitt saldo och stängde mitt konto, vilket lämnade mig med 40 pund att ta ut, vilket motsvarar 80 % av min slutliga insättning. Jag har sagt till dem att detta kommer att eskaleras eftersom det de har gjort inte kan vara lagligt.

Hoppas du kan hjälpa till och hör gärna av dig om du behöver ytterligare information.

Vänligen skicka mig begäran om stängning av ditt ursprungliga kasinokonto till veronika.f@casino.guru Dessutom, vänligen tillhandahålla alla bevis gällande stängningen av ditt andra konto.

Kan du också förklara hur det var möjligt att öppna två olika konton med samma e-postadress?

Hej Veronika,

Jag har skickat uppgifter till e-postadressen ovan.

Tack

Tack för ditt mejl.

För att vi ska kunna företräda dig behöver vi tydliga bevis på att ditt första konto stängdes specifikt på grund av spelberoende (till exempel en kopia av e-postmeddelandet du skickade till casinot, deras bekräftelse på permanent självavstängning eller en transkription från en livechatt där du begärde det). Utan denna typ av bevis kan vi inte visa för casinot att de inte uppfyllt sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

För närvarande tyder den enda information vi har på att casinot anser att detta är ett fall av flera konton skapade utan någon hänvisning till beroende. Tyvärr kan vi inte bestrida deras ståndpunkt eller begära återbetalning av insättningarna utan dokumentation som stöder ditt påstående.

Av denna anledning måste vi avsluta ditt klagomål som avslaget. Jag beklagar verkligen att vi inte kan hjälpa dig mer i detta fall. Tack för din förståelse. Om du stöter på några problem med detta eller ett annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss igen.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.