Spelaren från Schweiz fick sitt FreshBet-konto permanent stängt och hans vinster på 1 150 CHF konfiskerade på grund av ett påstått brott mot villkoren. Han hävdade att han bara hade ett verifierat konto och hade slutfört alla obligatoriska omsättningskrav, och att han omedvetet hade delat internetanslutningar med andra som hade skapat sina egna konton. Spelaren begärde en oberoende granskning av sin tvist för att klargöra orsakerna till konfiskeringen. Efter att ha granskat hans förklaring kunde vi inte hjälpa till ytterligare eftersom han bekräftade att en annan hushållsmedlem hade ett konto, att samma enhet användes för båda kontona och att samma gratiskampanj begärdes för dessa konton. Ur casinots perspektiv behandlades detta som en risk för dubbelkonto/bonusmissbruk enligt villkoren, som endast tillät ett konto per person, hushåll eller IP-adress. Av denna anledning avslog vi klagomålet och ifrågasatte inte konfiskeringen av hans vinster.
Freshbet Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 150 €
Freshbet Casino
Säkerhetsindex 3.6 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningBäste herr eller fru,
Jag begär en oberoende granskning av min tvist med FreshBet.
Jag registrerade ett FreshBet-konto med en kampanjkod som gav gratissnurr. Jag uppfyllde alla omsättningskrav i god tro. Efter att ha slutfört omsättningen nådde mitt saldo cirka 1 150 CHF (800 CHF i uttag och cirka 350 CHF kvar på mitt konto).
Kort efter att jag begärt mitt uttag informerade FreshBet mig om att mitt konto hade stängts permanent och att alla mina vinster hade konfiskerats på grund av ett påstått brott mot avsnitt 9 och 10 i deras villkor.
Jag är respektfullt oenig med detta beslut.
Jag hade bara ett FreshBet-konto, registrerat i mitt eget namn och verifierat med mitt giltiga schweiziska pass. Jag skapade aldrig flera konton och använde aldrig någon annans konto.
Efter att jag redan hade skapat mitt eget konto och börjat spela, berättade jag för några familjemedlemmar och kollegor om kampanjen eftersom jag trodde att de också skulle tycka om att prova casinot. De skapade sina egna konton med sin egen personliga information. Jag visste verkligen inte att det kunde påverka bonusberättigandet eller betraktas som ett brott mot villkoren om jag delade samma Wi-Fi, internetanslutning eller mobila hotspot.
Jag hade aldrig för avsikt att missbruka någon kampanj eller begå bedrägeri. Jag slutförde alla omsättningskrav själv innan jag begärde ett uttag.
Jag kontaktade FreshBet flera gånger och förklarade att alla intrång var helt oavsiktligt. FreshBet erkände att mina handlingar kunde ha varit oavsiktliga men vägrade ändå att ändra sitt beslut. De vägrade också att förklara de specifika fakta eller bevis som deras beslut baserades på och uppgav endast att denna information är konfidentiell.
Jag anser respektfullt att det är orättvist att konfiskera alla mina vinster utan att tydligt förklara vad jag personligen gjorde som motiverade en så allvarlig handling.
Jag ber vänligen om en oberoende granskning eftersom:
Jag hade bara ett verifierat konto.
Jag uppfyllde alla omsättningskrav innan jag begärde mitt uttag.
Jag har aldrig avsiktligt brutit mot reglerna eller försökt begå bedrägeri.
FreshBet har inte förklarat de specifika omständigheter som motiverar att mina vinster konfiskeras.
Jag agerade ärligt och var uppriktigt omedveten om att andra personer som använde samma internetanslutning kunde påverka mitt konto.
Mitt begärda resultat är utbetalning av mina konfiskerade vinster på 1 150 CHF, eller annan rättvis lösning efter en oberoende granskning.
Tack så mycket för din tid och omtanke.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära kollega,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen meddela mig om någon i ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, har deltagit i samma kampanjerbjudande?
- Finns det en möjlighet att du och andra som delar samma IP-adress har anslutit till casinot med samma enhet?
- Har du använt en delad betalningsmetod?
- Kan du dessutom bekräfta om du har slutfört KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTack för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål.
Här är mina svar på dina frågor:
Deltog någon från ditt hushåll eller någon som använde samma IP-adress i samma kampanj?
Ja. Efter att jag redan hade skapat mitt eget konto och börjat spela, skapade även några familjemedlemmar och kollegor sina egna konton och hämtade ut kampanjen. Varje person använde sina egna personuppgifter och sitt eget konto. Jag visste verkligen inte att detta kunde påverka min rätt till bonusen.
Har du och andra personer anslutit till casinot från samma enhet?
Ja, vissa familjemedlemmar använde samma dator hemma. Vid ett tillfälle delade jag även min mobila hotspot med kollegor på jobbet. Jag visste inte att det kunde betraktas som ett brott mot bonusreglerna att dela en internetanslutning eller enhet.
Har du någonsin använt en delad betalningsmetod?
Nej. Jag gjorde ingen insättning. Jag använde bara free spins-kampanjen, så det fanns ingen gemensam betalningsmetod.
Har du slutfört KYC-verifieringen?
Ja. Jag har genomfört KYC-verifieringen med mitt eget giltiga schweiziska pass.
Jag vill också tillägga att jag aldrig skapade mer än ett konto för mig själv och aldrig hade för avsikt att missbruka kampanjen eller begå bedrägerier. Jag slutförde alla omsättningskrav själv och trodde att jag hade uppfyllt villkoren innan jag begärde mitt uttag.
Tack så mycket för att du tog dig tid att granska mitt ärende.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt svar och för att du förtydligade situationen.
Efter att noggrant ha granskat informationen du lämnat måste vi tyvärr meddela att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i det här fallet.
Du har bekräftat att:
- En annan person från ditt hushåll har ett konto på samma casino.
- Samma enhet har använts för att komma åt båda kontona.
- Samma kostnadsfria kampanjerbjudande användes på alla dessa konton.
Ur casinots perspektiv utgör denna kombination av faktorer en betydande risk för missbruk av flera konton eller bonusar, även om det inte var din avsikt. De flesta onlinecasinon förbjuder strikt åtkomst till flera konton från samma enhet eller insättningar via samma betalningsmetod, eftersom detta gör det omöjligt för dem att på ett tillförlitligt sätt skilja mellan två oberoende spelare.
Även om vi förstår att ni delar hushåll och använder samma dator för att spela casinot, skapar denna uppställning tyvärr precis den typ av situation som casinon klassificerar som dubbelkontoanvändning. I sådana fall har casinon generellt sett rätt att begränsa eller stänga konton och konfiskera vinster om deras villkor förbjuder detta beteende.
Med tanke på omständigheterna och din egen bekräftelse av den delade enheten har vi inte tillräckliga skäl att bestrida casinots beslut. Av denna anledning kan vi inte fortsätta med medling eller begära utbetalning av vinsterna för din räkning.
Vi förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. För framtida referens rekommenderar vi starkt att varje spelare använder separata enheter och separata betalningsmetoder för att förhindra liknande situationer.
Denna regel beskrivs också i casinots villkor :
9. ANVÄNDNING AV SPELARKONTO
Endast ett konto är tillåtet per person, hushåll eller IP-adress.
Att skapa flera spelarkonton av en och samma spelare kan leda till att alla sådana konton sägs upp. Spelaren får inte ge åtkomst till sitt spelarkonto eller tillåta att webbplatsen används av någon tredje part, inklusive men inte begränsat till minderåriga.
Alla avkastningar, vinster eller bonusar som spelaren har vunnit eller samlat på sig under den tid som duplikatkontot var aktivt kan återkrävas av oss, och spelarna åtar sig att på begäran återbetala alla sådana medel som har tagits ut från duplikatkontot.
Webbplatsen får endast användas för personliga ändamål och får inte användas för någon form av kommersiell vinst.
Du är berättigad till alla bonusar per Freshbet-konto, vilket innebär högst en av varje bonus per användare, IP-adress, datorenhet, familj, bostadsadress, telefonnummer, kredit- eller betalkort och e-betalningskonto, e-postadress och miljöer där datorer delas.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Attila
