Fortune Play Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

Jag öppnade ett konto på webbplatsen måndagen den 20 oktober. Allt fungerade normalt.

Samma dag gjorde jag min första insättning på 250 € med Jeton. Jag hämtade en insättningsbonus och förlorade mitt saldo.

Nästa dag satte jag in 400 € och hämtade insättningsbonusen på 200 €. Efter att ha utnyttjat bonusen var mitt saldo 3 054,80 €. Jag begärde ett uttag tillbaka till mitt Jeton-konto.

Nästa dag, när jag försökte logga in, märkte jag att jag inte kunde, och jag fick bara meddelandet: "Ditt konto är inaktiverat."

Chatboten ger ingen hjälp, och casinot har inte förtydligat något om vad som händer.

Mitt bonusspel var helt i linje med deras villkor. Jag bifogade den aktuella versionen av bonusvillkoren som en .txt-fil. För att klara bonusen spelade jag videopoker och slots, vilka båda är tillåtna spel. Jag spelade med insatser inom de tillåtna storleksgränserna och använde liknande insatsstorlekar i alla spel. Jag gjorde absolut ingenting som kunde motivera att jag stängde mitt konto.

Jag skulle verkligen uppskatta om Casino Guru kunde undersöka detta. Baserat på ert listade mycket höga säkerhetsindex kände jag mig trygg med att sätta in pengar och spela på sajten, och jag förväntade mig aldrig att det potentiellt skulle visa sig vara ett oärligt eller bedrägligt casino. Jag hoppas att vi kan få klarhet i den här frågan.

Om de vägrar att betala av någon anledning baserat på ett påstående om att jag till exempel inte hade rätt att ha ett konto eller spela på webbplatsen (till exempel på grund av landsbegränsningar eller liknande), kvarstår faktum att de fortfarande tillät mig att ha ett konto, sätta in pengar och spela innan de blockerade mitt konto. De accepterade mina pengar medan jag använde deras tjänster, vilket skapade förväntan om att jag också skulle få utbetalt mina vinster om jag råkade få några. Det skulle innebära djupt bedrägligt beteende. Låt oss hoppas att så inte är fallet och att jag fortfarande åtminstone kan ta ut mitt saldo.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära tmstms,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du snälla dela en länk till bonusen du hämtade?
• Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
• Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Jag spelade den första och andra insättningsbonusen: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Jag har inte gått igenom KYC än.

Jag kan skicka meddelandet via e-post så snart som möjligt. Här är vad som hände strax efter att jag skickade mitt klagomål: casinot började äntligen svara. De ber nu om KYC-dokumenten.

Jag frågade också hela tiden varför mitt konto var och förblir inaktiverat, men de vägrar fortfarande att kommunicera på något annat sätt än genom att begära ut dokumenten. Det är bara så konstigt att en webbplats låser åtkomsten till ett konto bara för att en spelare antingen:

1. begär ett uttag, eller
2. vinner lite.

I nuläget är det upp till dem att förklara situationen under de kommande dagarna. Jag uppdaterar här så snart som möjligt när jag får mer information från dem, om jag gör det. Jag har redan sagt till dem att jag var rädd att de var en bluff. Jag antar att vi fortfarande måste se vad som händer.

Jag väntar fortfarande på svar från Fortuneplay på mitt e-postmeddelande, som jag skickade för ~4 dagar sedan. Fortfarande inget svar, ingen information om varför jag inte kan logga in, och jag får meddelandet: "Ditt konto är inaktiverat."

Kära tmstms,

tack för meddelandena och uppdateringen.

Jag har inte kunnat hitta dina e-postadresser. Kan du bekräfta om meddelandet också skickades via e-post? Kan du skicka det igen till katarina.d@casino.guru .

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

Hej Katarina,

Jag har inte skickat något via e-post än eftersom jag ville ge Fortune Play tillräckligt med tid att svara.

Hittills har det dock inte funnits någon kommunikation alls angående mitt huvudproblem – att jag inte ens kan komma åt mitt konto. Inloggningen säger fortfarande "Ditt konto är inaktiverat". Deras chatt har aldrig en riktig person tillgänglig att prata med, och deras AI-bot tillåter mig inte ens att öppna ett ämne om detta.

Jag bifogade skärmdumpar här om: vad (1) fortfarande händer när jag försöker logga in. Och (2) en skärmdump av mitt första försök att kontakta mig via e-post den 24 oktober. Det fick aldrig något svar.

Istället skickade de mig ett mejl den 25 oktober:

Ditt uttag

Kära XXXX,

​

Vi vill informera dig om att kontoverifiering krävs.

Vänligen ladda upp följande dokument till din profil (fliken Dokument):

​

1) ett foto på din legitimation, som måste återspegla:

— ditt foto;

— ditt namn;

— ditt födelsedatum;

— dokumentets utgångsdatum.

Exempel: ID, pass, körkort. Observera att skanningar och skärmdumpar av fotona inte accepteras.

​

2) foto (eller skärmdump) av varje betalningsmetod som används (kort, webbplånbok etc.), vilket måste återspegla:

— för bankkort: fotot på kortet som visar de första sex siffrorna, de fyra sista siffrorna i kortnumret, kortinnehavarens namn och utgångsdatum. Skanningar och skärmdumpar av fotona på korten accepteras inte;

— för internetbankkontoinnehavarens namn och kontoinnehavarens IBAN;

— för e-plånböcker — e-plånboksnummer och kontoinnehavarens namn.

Observera att du måste ladda upp bevis på betalningsmetod för varje betalningsmetod du använder på ditt casinokonto.

​

3) Vänligen ladda upp en skärmdump av insättningen från Jeton-kontot. Kontonummer, insättningsuppgifter och ditt namn måste vara synliga.

​

4) selfie med ID i handen:

- all information i dokumentet ska vara tydligt synlig;

- armbågen på handen som håller dokumentet ska vara synlig.

Se till att alla detaljer syns tydligt.

​

Vi uppskattar din förståelse och ditt tålamod, och vi önskar att denna process ska gå smidigt och snabbt (för att förbättra din upplevelse och undvika problem, kontakta gärna vårt supportteam via chatt, så att vi kan hjälpa dig med allt du behöver).

​

Med vänliga hälsningar,

Fortuneplay Casino Support

25 oktober svarade jag:

Hej,

Här är de begärda dokumenten. Varför inaktiverades mitt konto? Vad kan ha orsakat det? (Jag kan naturligtvis inte skicka dokumenten i min profil just nu.)

Med avseende på,

XXXXX

Den 27 oktober svarade de:

Kära XXXX,

​

Tack för att du tillhandahåller dokumenten.

Vi ber dig vänligen att ladda upp hela dokumentet så att vi kan se din adress till ditt konto.

Den får inte vara äldre än 90 dagar och återspegla:

-ditt namn

-adress, angiven i profilen

-dokumentets utgivningsdatum

Exempel: räkningar, kontoutdrag (förutom Revolut och andra onlinebanker), telefonräkningar och även elräkningar.

​

Med vänliga hälsningar,

Fortuneplay Casino Support

27 oktober svarade jag:

Hej,

Här är den begärda räkningen för el och vatten. Jag skulle fortfarande vilja fråga, vad kan ha orsakat att mitt konto inaktiverades? Jag var redan rädd att er webbplats är en bluff.

Med avseende på,

XXXXXX

Nu är det den 3 november och jag väntar på deras svar på båda mejlen: "Din utbetalning" och det tidigare "Problem med kontoinloggning".

(Jag försöker fortfarande lära mig hur man faktiskt extraherar en hel e-postkonversationstråd i mitt e-postkonto... så att jag kan skicka den till dig Katarina, men hittills var det bara kommunikation)

Jag kollade precis igen, och det finns fortfarande inga svar från support@fortuneplay.com , och jag kan inte heller komma åt chatten från den punkt där jag skickade skärmdumpen.

Kära tmstms

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej där,

Tack tmstms för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Fortune Play Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto stängdes och vad vi kan göra för att lösa problemet.

Tack så mycket!

Kära Peter,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta fall.

Vi kan bekräfta att ett tidigare uttag har behandlats via Jeton; denna metod är dock för närvarande inte tillgänglig för återbetalningar. Ett e-postmeddelande med alternativa uttagsalternativ skickades ut igår.

Vi ber om ursäkt för den tidigare förseningen i kommunikationen och uppskattar tmstms tålamod under hela processen. Tyvärr är ledningens beslut att stänga spelarens konto slutgiltigt och kan inte återkallas.

Med vänliga hälsningar,

Fortune Play-teamet

Tack för uppdateringen, representanten för Fortune Play Casino. Kan ni klargöra om spelaren kommer att få hela insättningsbeloppet och vinsterna tillbaka? Tack på förhand för ert förtydligande!

Hej Peter,

Vi kan bekräfta att hela det utestående saldot är tillgängligt för uttag.

Med vänliga hälsningar,

Fortune Play-teamet

Tack så mycket för förtydligandet, representanten för Fortune Play Casino.

Kära tmstms, vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.

Hej, tack för att du hanterade det här ärendet, Peter.

Jag är fortfarande personligen osäker på om Fortune Play är en bluff eller ett legitimt casino. Att plötsligt frysa och stänga på det här sättet, ett helt normalt, väluppfostrat konto med låg till medelhög insats, är inte något jag alls kan förstå.

Jag har fortfarande inte kunnat ta ut pengar från mitt konto, trots att jag fått meddelandet här: "Vi kan bekräfta att hela det utestående saldot är tillgängligt för uttag. " Jag kan dock inte begära ett uttag själv eftersom jag inte har tillgång till mitt konto.

Jag fick ett mejl igår som svar på mitt tidigare meddelande, där jag skrev:

Här är den begärda räkningen för el och vatten. Jag skulle fortfarande vilja fråga, vad kan ha orsakat att mitt konto inaktiverades? Jag var redan rädd att er webbplats är en bluff.

De svarade bara:

Kära XXXXXXX,

​

Ditt konto har stängts genom administrationens beslut. Tyvärr är beslutet slutgiltigt och ditt konto kan inte öppnas igen.

​

Om du har några frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss via e-post eller livechatt.

​

Med vänliga hälsningar,

FortunePlay Casino-support

Goda nyheter! Jag har äntligen fått mitt fulla saldo från Fortune Play. Det var en dålig och oroande upplevelse, men till slut ordnade sig allt för mig. Vem vet – att jag tog upp detta klagomål offentligt hjälpte. Tack så mycket, Casino Guru-teamet!

Kära tmstms,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Peter

Kära tmstms,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Peter