Flagman Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag hade ett saldo på 2 950 EUR på Flagman Casino och begärde ett uttag till mitt eget verifierade konto.

Kort därefter blockerade casinot mitt konto för ytterligare verifiering och krävde ett videosamtal där jag skulle visa mitt ansikte, min ID-handling och svara på frågor om mitt konto.

Jag reser mycket i jobbet, så att ordna ett livevideosamtal med kort varsel är inte något jag bara kan göra när som helst. Dessutom förstod jag inte varför detta begärdes överhuvudtaget. Jag hade redan lämnat in mina dokument, och att bli tillsagd att jag behövde sitta framför en kamera och bli förhörd om mitt eget konto är inte en normal verifieringsprocedur. Jag har aldrig blivit ombedd att göra detta på något annat casino.

Trots detta slutförde jag videosamtalet ungefär 1,5 månader senare. Kasinot accepterade det och lät mig genomföra verifieringen utan någon förvarning om att mitt saldo redan riskerade att konfiskeras. Först efter att jag hade slutfört samtalet informerade de mig plötsligt om att hela mitt saldo hade konfiskerats enligt regel 8.20.1, med påståendet att jag inte hade lämnat den begärda informationen inom en tidsram på 10 dagar.

Om tidsfristen redan hade passerat, enligt deras uppfattning, borde de inte ha accepterat videosamtalet och genomfört verifieringen med mig. Att låta samtalet äga rum och sedan konfiskera pengarna efteråt är motsägelsefullt och orättvist.

Detta är orättvist och oproportionerligt av följande skäl:

Jag slutförde verifieringen. Videosamtalet som casinot begärde genomfördes och accepterades.

Kasinot genomförde en fullständig videoverifiering med mig och konfiskerade bara mitt saldo efteråt. Jag fick aldrig veta i förväg att mina pengar riskerade att gå förlorade.

Att kräva att en spelare ska arrangera och genomföra ett live-videosamtal i förhörsstil inom ett kort tidsrum är orimligt, särskilt för någon som reser ofta i jobbet. Tillgängligheten beror på båda sidor, inte bara på spelaren.

Den här typen av videosamtal är inte ett standardiserat eller normalt verifieringssteg. Det förklarades inte tydligt för mig, och jag förstod inte varför det var nödvändigt. Jag har aldrig stött på den här metoden på något annat casino.

Konfiskering av 2 950 euro av legitima spelarmedel, efter att jag redan hade begärt mitt uttag och efter

Jag slutförde videosamtalet de bad om, det är inte på något sätt ett proportionerligt svar.

Jag begär full återbetalning av mitt saldo på 2 950 EUR.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du vänligen förtydliga exakt när casinot först kontaktade dig angående deras begäran om ett verifieringssamtal? Svarade du på deras e-postmeddelande, och i så fall, vilket datum?
• Om det förekom någon längre kommunikation om att arrangera videosamtalet – särskilt om du var på resande fot eller inte var tillgänglig – kan du då också förklara om denna diskussion ägde rum under en längre period, eller om du svarade först efter en betydande fördröjning (till exempel ungefär en och en halv månad senare)?
• Kan du dessutom specificera vilka typer av spel du spelade för att samla dina vinster?
• Slutligen, kan du beskriva vilka frågor casinot ställde till dig under verifieringssamtalet?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika