Flagman Casino - Spelarens uttag är försenat och fryst.

Hej, sedan söndag har jag inte kunnat ta ut pengar. Jag registrerade mig söndagen den 4 april, direkt efter att jag verifierat mitt konto (jag är också medlem på de flesta av den här gruppens kasinon, överallt är det rent och inga problem).

Med min andra insättning hade jag lite tur och fick upp till 2k. Självklart har det varit många oturliga tillfällen när jag försöker ta ut pengar (1,6k). Det var ett fel från casinosidan om oavslutade insatser. Okej, på måndag fixade de det och skickade ett e-postmeddelande till mig om att det nu inte är några problem och att jag kan ta ut mina vinster. Jag hade bara 1k kvar och stannade där. Jag begärde ett uttag och nu har de fräst mitt uttag igen sedan måndag för lite "extra verifiering", sedan sa de att de behövde kontrollera mina vinster etc. Inget tydligt svar, ingen begäran om ytterligare dokument eller något... de bara frös mitt uttag och det är allt. Jag vann med kontanter!

Den här gruppen betalar alltid inom en timme till e-plånboken, det är därför jag kommer hit med klagomål, det verkar som att de inte vill betala eftersom det finns problem efter problem!

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor innan de behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar. Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål. Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Hej, tack för svaret, idag fick jag ett e-postmeddelande om att mitt konto har blockerats och pengar har debiterats från mitt konto eftersom jag inte följde reglerna. Ingen förklaring, ingenting. Det betyder att de också stal min insättning. Jag har ingen aning om när de gjorde det, eftersom jag spelade med kontanter!

I bilagan finns en popup, jag kan garantera att jag aldrig bryter mot någon regel, jag spelar mest med kontanter och har gjort många uttag under de senaste 7 dagarna från 4more sisters casinon. Men naturligtvis var alla vinster mindre än 1000, men jag minns att jag i december vann 700€ och det fanns också förseningar, möjligtvis hittade de ingenting så de betalade. Idag ser jag tydligt att de helt enkelt inte vill betala. Det betyder att det är bedrägeri att spela på något Galaktika casino!

Så, en till uppdatering, de stänger alla mina konton på Galaktika, så de skickade just svar till mig, jag bifogade en bilaga. Det visar sig att jag använder snabba spel, så jag fuskar eftersom jag lägger många insatser på kort tid. MEN de erbjuder själva snabb autoplay i pragmatiska spel, och jag har alltid använt det, eftersom det är MYCKET snabbare. Jag ser definitivt inte det här rättvist. Jag använde den metod de tillåter i spelen och på grund av detta bröt jag mot reglerna, ledsen men jag ser ingenting här. Detta är definitivt fusk från deras sida, för jag är säker på att många använder den snabba autoplayen och det betyder att de fuskar med casinohjälp!

Jag kan inte lägga till videon jag tog från Pragmatic Play. När man trycker på autoplay finns det ett alternativ för Hyperplay, så de kallar det fusk eftersom jag använder Hyperplay som de själva erbjuder. Jag är verkligen chockad över detta och förvånad över hur det är möjligt att bryta mot regler.

Tack för era svar.

Baserat på skärmdumparna du tillhandahöll verkar det som att ditt konto på Flagman Casino har blockerats eftersom alla dina konton inom Galaktika NV-gruppen också har blockerats. För att vi bättre ska förstå situationen, kan du förtydliga följande:

• Spelade du samma spel på alla kasinon som tillhörde den här gruppen?
• Har casinot uttryckligen angett att stängningen av ditt konto och konfiskeringen av dina vinster var relaterat till så kallat "fast play"?
• Använde du någon programvara, skript, bottar eller andra datorstödda verktyg när du spelade på några kasinon som drivs av Galaktika NV?

Hej, ja precis, alla mina konton var stängda.

Svar:

1. Ja, oftast spelar jag alltid samma spel!

2. Nej, de sa att jag bröt mot reglerna enligt 11.2, det betyder att jag spelar för snabbt, för många snurr på kort tid. Och jag vet att det betyder att jag spelar pragmatiskt hyperspinn.

3. Jag har ALDRIG använt något liknande. Och jag är ganska säker på att det är möjligt att spåra det, jag har aldrig använt något program, jag använde bara det pragmatiska spelet med snabb autouppspelning!

Det finns inga regler som säger att jag inte kan använda snabb autospel. Så de kan helt enkelt stjäla McKey från alla som spelar snabb autospel.

Så till slut. Det kan kontrolleras att jag aldrig använt något program, jag tror snarare att det beror på att jag på sistone hade tillräckligt med tur för att ta ut några fantastiska vinster (200-1000€) för små insättningar (10-100€). Tills mina vinster var under 1000€ var det inga problem (en gång var det en försening på 700€, eftersom de sa att de behövde dubbelkolla, men de betalade), så nu har jag vunnit över 1000€ och de vill inte betala.

Kära Sanncchh

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Sanncchh,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Flagman Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Finns det ett specifikt problem med en spelare som använder autoplay som en inbyggd funktion? Finns det några andra brott mot villkoren som du har observerat?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej, kära spelare och Casino Guru-representanter. Vi ber er att öka svarstiden, eftersom vi fortfarande väntar på detaljer om spelarnas karantän. Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

Tack för att du meddelade oss, tidsfristen kommer att förlängas. Kan du ge oss en ungefärlig tidsram inom vilken du kan ge ett svar?

Hej,

Information om ett spelarärende har skickats martin.l@casino.guru .

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt meddelande, jag har skickat ett svar.

Kära Martin,

Vänligen kontrollera vårt senaste svar via e-post.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

tack för ditt svar, jag har skickat ett mejl till dig.

Hej, Tack för samarbetet från båda sidor! Jag skulle vara mycket tacksam om jag också kunde få ett meddelande för att förstå varför casinot agerade på ett så orättvist sätt.

Hej, kära spelare och Casino Guru-representanter!

Efter en ytterligare intern granskning bekräftar vi att den slutliga begränsningen av spelarens konto inte var relaterad till funktionen för autospel/"snabbspel" som diskuterades tidigare i tråden. Den permanenta blockeringen initierades av vår betalningsaggregatör efter deras oberoende granskning av efterlevnad/AML.

Enligt informationen som betalningsaggregatorn har lämnat till oss ombads spelaren att tillhandahålla information om finansieringskälla (SoF) och slutförde inte denna begäran. Baserat på detta tillämpade betalningsaggregatorn en permanent begränsning i enlighet med sina AML- och efterlevnadsförfaranden. Eftersom detta beslut fattades av betalningsaggregatorn enligt deras policyer kan vi inte åsidosätta eller upphäva det från vår sida.

Observera dessutom att våra egna AML/efterlevnadsstandarder också är strikta, och vi upphäver eller kringgår inte restriktioner som tillämpas på grund av ouppfyllda AML/SoF-krav. Därför kan vi inte upphäva detta beslut.

Observera även att vi inte har tillgång till betalningsaggregatorns interna utredningsmaterial (stödjande bevis, interna rapporter eller orsakskoder). Därför kan vi inte tillhandahålla ytterligare dokument utöver det slutliga resultatet som meddelats oss.

Vi har delat ärendeinformationen med Martin via e-post, enligt begäran.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Det är konstigt – jag blev ALDRIG ombedd att tillhandahålla några dokument alls. Mina totala insättningar kommer inte ens i närheten av belopp som skulle kräva sådan information. Och ÄVEN OM jag blev tillfrågad kan jag BEVISA allt, för precis som en vanlig person arbetar jag och har inkomst!

Flera gånger frågade jag i chatten VAR problemet låg, och inte en enda gång blev jag ombedd att ge några ytterligare dokument.

Dessutom, som jag bifogade i skärmdumpen, blockerade du mitt konto av en HELT ANNAN ANLEDNING.

Varför finns det nu en ny mystisk anledning, och varifrån kommer den?

Det som är tydligt är att detta är rent bedrägeri och lögner!

Jag är egenföretagare med tillräckligt hög inkomst — det kan jag mycket väl visa och bevisa!

Bara… ingen har ens bett om det 😀

Bäste kasinorepresentant,

Tack för förklaringen. Men i nuläget kan vi inte gå vidare utan konkreta bevis.

Om begränsningen verkligen härrörde från betalningsaggregatorn på grund av ouppfyllda SoF-krav, skulle vi behöva se åtminstone någon bekräftelse på att spelaren faktiskt ombads att tillhandahålla sådan information. Alternativt, skulle ni kunna dela den exakta rapporten (med all strikt konfidentiell information mörklagd) med oss?

Utan verifierbara bevis som visar att spelaren kontaktades eller inte följde sina åtaganden kan vi inte bedöma eller avsluta ärendet på en evidensbaserad nivå.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Martin,

Vänligen kontrollera vårt senaste svar via e-post.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

tack för ditt svar, jag har skickat ett mejl till dig.

Hej Martin,

Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Kära Sanncchh,

Tack för ditt tålamod. Kan du ge oss mer information om din aktivitet på andra kasinon i den här gruppen? Kan du ge oss mer information om hur många av dessa kasinon du har spelat på mellan 2023 och nu? Har du haft några specifika problem med insättningar och uttag?

Hej, jag har precis noggrant granskat listan över alla casinon i casinogruppen, och jag har spelat på alla casinon som accepterar spelare från Lettland. Jag har spelat både med stora och små insatser. Jag har alltid gjort insättningar via Skrill. För närvarande kan jag inte komma åt mitt Skrill-utdrag från 2023, men jag tror att det inte kommer att vara ett problem att få det om jag skickar in en begäran. Efter det tog jag en kort paus och började spela mer aktivt igen förra året.

Fram till december var det inga problem eftersom jag egentligen inte vann någonting. Redan i december var det en försening med ett uttag på 700 euro, men det betalades så småningom ut efter några dagars väntan. Det bör dock noteras att de normalt behandlar uttag inom maximalt 2 timmar, vilket också är anledningen till att jag spelar där.

Belopp upp till 200–300 euro betalades ut snabbt och ingen hade några problem. Detta var det största beloppet – 1 000 euro – och som ni ser har de redan beslutat att inte betala ut det, av en anledning efter en annan, vilket är absurt och osant (angående KYC). Om jag inte hade gjort några uttag på ganska länge, så var december faktiskt ganska lyckad, och det verkar som att de inte gillade det.

Observera också att jag bara spelar på de nyare Galaktika-casinona, eftersom jag stängde mina konton på de äldre när jag tog en paus från spelandet.

I princip har jag inte haft problem tidigare, förutom ett uttag som så småningom betalades ut.

Det verkar alltmer som att casinot försöker hitta anledningar att inte betala ut pengar, eftersom den första anledningen de gav var en lögn, vilket du redan har verifierat, och den andra anledningen är också en lögn – ingen har någonsin begärt några dokument från mig, så jag kan inte ha "misslyckats" med KYC eller misslyckats med att bevisa min inkomst. Jag har alltid alla nödvändiga dokument tillgängliga.

Jag är ganska säker på att de kommer att komma på ytterligare en ny anledning att inte betala, och jag är också säker på att jag inte är den första och inte heller den sista, för det här ser helt klart ut som bedrägeri från casinots sida. Det är sorgligt att ett så stort företag presenterar sig på det här sättet.

Kära Sanncchh,

Tack för ditt utförliga svar. Jag har nu kontaktat en representant för casinot och bett om ytterligare förtydliganden.

Kära Martin,

Vänligen kontrollera vårt senaste svar via e-post.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar, jag har skickat ett svar på ditt meddelande.

Kära Sanncchh,

Tack för ditt tålamod. För att uppdatera dig om de aktuella förfarandena försöker jag nu upprätta en tidslinje som kan hjälpa mig att bättre förstå casinots tidigare åtgärder och statusen för ditt konto.

Hej!

Jag följer situationen noga eftersom resultatet också är viktigt för mig. Det som är tydligt är att de har beslutat att inte betala ut vinsterna, men jag skulle verkligen vilja att det här fallet återspeglas i deras betyg och att så många som möjligt informeras om det.

För det som hände mig skulle kunna hända många andra! Det finns inga skäl och inga bevis som presenteras.

Jag uppskattar verkligen den tid du har investerat, och jag ser fram emot en uppdatering. 🙂

Kära Martin,

Kan du skicka ditt meddelande igen? Vi har inte fått något svar via e-post än.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

Jag har skickat meddelandet, vänligen meddela mig om du har mottagit det. Om du inte har det, kan du ge mig en alternativ e-postadress?

Kära Martin,

Vänligen kontrollera vårt senaste svar via e-post.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

Jag har lämnat ett svar. Som det ser ut nu anser vi att spelaren bör få betalt.

Kära Martin,

Vi har skickat ett svar på ditt e-postmeddelande. Observera att beslutet gällande spelaren förblir oförändrat.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Bäste kasinorepresentant,

Jag har skickat ett svar, vänligen meddela mig ditt beslut.

Kära Sanncchh,

Tack för ert tålamod, jag tror att ett beslut angående detta klagomål kommer att fattas snart.

Kära Martin,

Vänligen kontrollera vårt senaste svar via e-post.

Med vänliga hälsningar,

Flagman Casino

Kära Sanncchh,

Tack för ditt tålamod. Vi väntar fortfarande på svar från kasinot. Observera att vi i nuläget fortfarande är redo att döma till din fördel.

Hej, tack för ditt meddelande – jag ska hålla ett öga på hur det här går.

Jag skulle verkligen vilja ha en ordentlig förklaring från casinots sida; annars känns det bara som bedrägeri.

🙂

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära parter,

Tack båda för ert samarbete under hela denna klagomålsprocess.

Kasinot har uppgett att spelarens konto stängdes på grund av en chargeback som rapporterades 2023. Trots våra upprepade förfrågningar fick vi dock inte tillräckliga stödjande bevis eller en tydlig och konsekvent tidslinje över händelserna för att fullt ut verifiera dessa påståenden.

Samtidigt är det fortfarande oklart hur detta påstådda intrång från 2023 ledde till konfiskering av medel som erhållits betydligt senare, efter att spelaren enligt uppgift hade fortsatt att spela inom kasinogruppen utan begränsningar.

Med tanke på bristen på bevis och de olösta inkonsekvenserna gällande tidslinjen och verkställigheten av straffet kan vi inte göra en ytterligare rättvis bedömning av ärendet.

Därför avslutar vi nu detta klagomål som olöst.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar

Martin