Spelaren från Tyskland fick sitt konto på Flagman Casino permanent avstängt bara 12 dagar efter registreringen, efter en begäran om uttag av sina vinster. Trots hennes försök att slutföra den obligatoriska videoverifieringen informerades hon om att det inte var möjligt att återställa hennes konto och att hennes vinster hade konfiskerats. Klagomålsteamet ingrep och underlättade ytterligare kommunikation mellan spelaren och casinot, vilket ledde till att spelaren fick ytterligare en möjlighet att slutföra KYC-processen. Efter att ha slutfört videoverifieringen två gånger avblockerade casinot hennes konto och hon fick sina vinster. Klagomålet markerades som löst.
Flagman Casino - Spelarens konto har stängts.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: Ξ2
Flagman Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej
Mitt namn är Jekaterina
Jag registrerade mig på Flagman casino den 28 augusti 2025.
Efter registreringen (samma dag) aktiverade jag välkomstbonusen och gjorde en insättning på 0,16 Ethereum.
Jag spelade några slots och vann 2,53 Ethereum.
Den 1 september 2025 gjorde jag en uttagsbegäran på 0,16 Ethereum. Efter en tid blockerade Flagman Casino min profil.
Jag fick ett e-postmeddelande på tyska -
"Hej! Ditt konto har stängts av för vidare verifiering. För att vidarebefordra din begäran om att låsa upp din profil kommer du att få ett videosamtal. Du måste visa ditt ansikte och din ID för kameran och svara på några frågor om ditt konto. Om du vill göra detta inom en snar framtid, vänligen kontakta supportchatten."
Efter att casinot blockerade min profil blev jag väldigt stressad och hade en del hälsoproblem på grund av det.
Den 14 september 2025 var min hälsa god och jag kontaktade Flagman Casinos supportchatt för att få videoverifiering.
Flagman Casinos supportagent Leon sa till mig "Jekaterina, ditt konto har stängts av permanent i enlighet med avsnitt 8.20.1 i reglerna".
Jag sa till Leon "Jag vill klara videoverifieringen".
Han svarade "Det finns ingen anledning till videoverifiering. Du kan inte återställa din profil."
Bara 12 dagar har gått och Flagman casino blockerade min profil permanent och tog ifrån mig mina vinster.
Kasinoguru Jag ber dig om hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära KATJAberlin,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade problem med Flagman Casino.
För att vi bättre ska förstå din situation och kunna hjälpa dig vidare, kan du ge oss lite ytterligare information? Vänligen tänk på följande frågor:
- Förstår jag rätt att casinot konfiskerade vinsterna som samlats in med välkomstbonusen?
- Tillhandahöll du några dokument för att verifiera din identitet innan ditt konto stängdes av?
- Har du haft någon tidigare kommunikation angående ditt konto innan den permanenta avstängningen?
Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter hjälper oss att undersöka och arbeta mot en lösning. Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation till kristina.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej kasinoguru
Förstår jag rätt att casinot konfiskerade vinsterna som samlats in med välkomstbonusen?
Ja, korrekt
Tillhandahöll du några dokument för att verifiera din identitet innan ditt konto stängdes av?
Ja, jag har laddat upp mitt pass och min selfie med passet för att verifiera min profil.
Har du haft någon tidigare kommunikation angående ditt konto innan den permanenta avstängningen?
Den 1 september 2025 fick jag ett e-postmeddelande från Flagman Casino. Jag öppnade e-postmeddelandet och där stod "Din profil är blockerad för ytterligare verifiering...". Efter att jag läst den första meningen blev jag väldigt stressad och hade hälsoproblem.
Den 14 september 2025, när jag återhämtat mig från stressen, kontaktade jag casinot för att genomföra ytterligare verifiering, men mitt konto stängdes av permanent.
Det är därför jag ber Casino Guru om hjälp.
Tack så mycket
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej
Det första e-postmeddelandet jag fick från Flagman Casino var den 2 september 2025.
Ditt konto har stängts av i väntan på ytterligare verifiering. För att behandla din begäran om att låsa upp din profil kommer du att få ett videosamtal. Du måste visa ditt ansikte och din legitimation för kameran och svara på några frågor om ditt konto. Om du vill göra detta inom en snar framtid, vänligen kontakta supportchatten.
Nästa e-postmeddelande var den 15 september 2025 (jag skrev till Flagman Casino)
För 12 dagar sedan bad ni mig att klara videoverifieringen, men nu säger ni att mitt konto är blockerat. Varför hände detta?
Samma dag 15 september 2025 (svarade från Flagman Casino)
Ditt konto har blockerats i enlighet med regel 8.20.1 på vår webbplats och kan inte återställas. Saldot debiterades också på grund av brott mot denna regel på vår webbplats.
Samma dag den 15 september 2025 (jag skrev till Flagman Casino)
Varför meddelade ni mig inte i brevet att jag har 10 dagar på mig att klara verifieringen? Jag kunde inte klara verifieringen fysiskt, jag har medicinska skäl!
Samma dag 15 september 2025 (svarade från Flagman Casino)
Denna information finns i avsnittet "Villkor" på vår webbplats. Du godkände webbplatsens regler när du registrerade dig och hade även möjlighet att läsa mer om webbplatsens regler när som helst som passade dig.
Det fanns totalt 5 mejl mellan mig och Flagman Casino.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej KATJAberlin,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta kasinot för att få mer information om detta.
Vi vill gärna bjuda in Flagman Casino att delta i samtalet.
Bästa Flagman Casino,
Även om vi erkänner er rätt att begära ytterligare verifiering vid behov, och det förväntas att spelare följer denna process så snart som möjligt, verkar det något orättvist att införa en regel för spelaren och konfiskera deras vinster utan föregående meddelande om de potentiella konsekvenserna av att inte engagera sig omedelbart. Jag bekräftar att spelaren har accepterat de allmänna villkoren när de skapade sitt konto, och regel 8.20.1 listas verkligen tydligt där; men varför informerades inte spelaren om detta av er support?
Jag ber respektfullt om er omprövning av denna fråga och att ge spelaren ytterligare en möjlighet att genomföra KYC-processen.
Om det finns några andra faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, tveka inte att dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej, kära spelare och Casino Guru-representanter! Spelaren ombads att slutföra videoverifiering den 1 september 2025, i enlighet med klausul 8.19 i våra villkor, det vill säga:
Företaget förbehåller sig rätten att när som helst kräva verifiering av primärt och sekundärt konto och att använda ytterligare verktyg och procedurer för verifiering om det behövs. För att verifiera ditt användarkonto har administrationen rätt att be dig att tillhandahålla en ID-handling (inklusive men inte begränsat till en kopia av ditt pass, ID-kort, eventuella betalkort som använts, en nyligen utställd räkning för allmännyttiga tjänster i ditt namn eller något annat dokument som bekräftar din identitet). Dessutom förbehåller sig företaget rätten att be dig bekräfta din identitet via ett videosamtal eller genom att skicka dina dokument via post. Om dessa krav inte är uppfyllda har företaget rätt att tillfälligt inaktivera ditt användarkonto tills kraven är uppfyllda och/eller stänga kontot. Om informationen du lämnat visar sig vara felaktig förbehåller sig företaget rätten att blockera ditt konto och avbryta uttag.
Spelaren vägrade att genomgå denna procedur. Därför blockerades kontot i enlighet med klausul 8.20.1 i de allmänna villkoren, och på grund av avsaknad av snabb videoverifiering:
Du måste skicka in de begärda dokumenten och informationen inom tio (10) dagar från begäran. Företaget granskar vanligtvis inskickat material inom tio (10) dagar efter att ha mottagit det fullständiga dokumentationspaketet. Beroende på omständigheterna och ärendets komplexitet kan verifieringsprocessen dock ta längre tid och kräva ytterligare steg. Som en del av KYC-förfarandet förbehåller sig företaget rätten att genomföra ytterligare verifiering, inklusive telefon- eller videosamtal med hjälp av kontaktuppgifterna i din profil. Under denna process kommer uttag att stängas av och åtkomsten till ditt konto kan begränsas. Om du inte skickar in de begärda dokumenten inom tio (10) dagar, eller om företaget inte kan kontakta dig inom tio (10) dagar efter en uttagsbegäran, kan det leda till att ditt konto blockeras eller stängs av permanent på grund av ofullständig KYC-verifiering.
Med vänliga hälsningar,
Flagman Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej, kära spelare och Casino Guru-representanter! Spelaren kommer att bli ombedd att lämna ut dokumenten igen för verifiering. Om det inte är ifyllt kommer kontot att förbli blockerat.
Med vänliga hälsningar,
Flagman Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBästa Flagman Casino,
Tack för ditt svar och för att du ger spelaren en ny chans att slutföra KYC-processen.
Kära KATJAberlin,
Enligt casinoteamets svar har du fått ytterligare en möjlighet att slutföra verifieringsprocessen. Jag ber om ditt fulla och snabba samarbete för att säkerställa att processen slutförs korrekt.
Jag är optimistisk om att denna fråga kommer att nå en positiv lösning. Observera dock att ert snabba samarbete är avgörande. Ytterligare förseningar från er sida kan leda till att KYC-processen inte slutförs, och i så fall kan vi tyvärr inte ge ytterligare hjälp. Jag vill bara se till att detta är tydligt förstått.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej
Tack.
Jag kommer att tillhandahålla begärda dokument till Flagman Casino så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Jag vill vänligen påminna er om regel 8.20.1 i Villkoren:
Du måste skicka in de begärda dokumenten och informationen inom tio (10) dagar från begäran. Företaget granskar vanligtvis inskickat material inom tio (10) dagar efter att ha mottagit det fullständiga dokumentationspaketet. Beroende på omständigheterna och ärendets komplexitet kan verifieringsprocessen dock ta längre tid och kräva ytterligare steg. Som en del av KYC-förfarandet förbehåller sig företaget rätten att genomföra ytterligare verifiering, inklusive telefon- eller videosamtal med hjälp av kontaktuppgifterna i din profil. Under denna process kommer uttag att stängas av och åtkomsten till ditt konto kan begränsas. Om du inte skickar in de begärda dokumenten inom tio (10) dagar, eller om företaget inte kan kontakta dig inom tio (10) dagar efter en uttagsbegäran, kan det leda till att ditt konto blockeras eller stängs av permanent på grund av ofullständig KYC-verifiering.
Denna regel gäller fortfarande, så var vänlig och ha detta i åtanke.
Jag håller tummarna för att KYC-processen går igenom utan problem och att du får dina vinster. Vänligen håll mig uppdaterad.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag skickade det begärda dokumentet till Flagman Casinos e-postadress.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej, kära spelare och Casino Guru-representanter!
Michal, kan du snälla kontrollera vårt meddelande vi skickade till michal.k@casino.guru Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Flagman Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBästa Flagman Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka.
Kära KATJAberlin,
Jag ber er vänligen att skicka mig alla dokument ni skickat in till casinot för verifieringsprocessen för en oberoende granskning. michal.k@casino.guru Vänligen se till att dokumenten förblir i originalskick utan några ändringar eller redigeringar. Kan du dessutom bekräfta hur länge du har bott på din nuvarande adress? Om det har varit mindre än 6 månader skulle jag uppskatta om du kunde informera mig om din tidigare adress.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej
Jag svarade på dina frågor för några minuter sedan. Svarade.
Vänligen kontrollera.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Michal
Jag har lämnat svar och dokument.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Bästa Flagman Casino,
Jag har även kontaktat dig via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Michal,
Jag skickade dokumentet du begärde via e-post.
Vänligen kontrollera.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för de bevis som lämnats.
Bästa Flagman Casino,
Jag har skickat ett nytt mejl till dig idag och väntar på ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBästa Michal, vänligen kontrollera vårt senaste svar via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Flagman Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBästa Flagman Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka.
Kära KATJAberlin,
Jag har också skickat ett mejl till dig om vad som behövs för att på något sätt gå vidare med ditt ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Michal
Jag har också skickat ett mejl till dig om vad som behövs för att på något sätt gå vidare med ditt ärende.
Jag har slutfört din begäran. Jag har vidarebefordrat e-postmeddelanden till din adress. Det är så roligt att ständigt skicka meddelanden om min adress. Men jag ville veta varför casinot inte betalar ut vinster?!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Efterlevnad av KYC (Know Your Customer) och AML (Anti-Money Laundering) regler är ett grundläggande krav i hela branschen. Dessa regler kräver att giltiga, äkta och originaldokument i spelarens namn lämnas in. Som jag har informerat er tidigare har det väckts farhågor om legitimiteten hos de dokument ni hittills har tillhandahållit; därför är KYC och AML, som är obligatoriska innan man kan fortsätta med ett uttag, naturligtvis ännu inte slutförda.
Jag arbetar på en möjlig lösning i ditt ärende. Jag har skickat ytterligare ett e-postmeddelande till dig och ser fram emot ditt förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej
Igår fick jag ett e-postsvar från Flagman Casino
Ditt konto har blockerats för ytterligare verifiering. För att vi ska kunna godkänna begäran om att avblockera din profil behöver du ta emot ett videosamtal. Det är nödvändigt att du visar ditt ansikte för kameran, samt din identitetshandling, och även svarar på några frågor om ditt konto. Om det passar dig att göra det inom en snar framtid, vänligen kontakta supportchatten.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för uppdateringen. Videoverifieringssamtalet är en standardprocedur i branschen som ingår i KYC- och AML-processerna. Vänligen boka in samtalet med casinorepresentanten så snart som möjligt.
Dessutom väntar jag fortfarande på ditt svar på mitt senaste mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej
Ja, jag kommer att ordna/slutföra videoverifiering så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Jag skulle uppskatta om du kunde meddela mig bekräftad tid och datum, eftersom jag vill hålla koll.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningSäker
Jag har små barn och det är INTE lätt att hitta lämplig tid.
Jag kommer att posta här när jag är klar med videoverifieringsprocessen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för ditt svar. Vänligen meddela mig datum och tid för videoverifieringssamtalet. Jag ser fram emot din feedback om resultatet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Michal
Jag slutförde videoverifieringen idag den 7 november 2025.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för uppdateringen.
Bästa Flagman Casino,
Jag ser fram emot din feedback och de nästa stegen som förhoppningsvis leder till en positiv lösning i det här ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Spelaren har faktiskt slutfört videoverifieringen. För närvarande har vår ledning ännu inte fattat ett slutgiltigt beslut i detta fall, frågan är fortfarande under intern diskussion.
Vi kommer att se till att hålla er uppdaterade så snart det sker några framsteg.
Med vänliga hälsningar,
Flagman Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningBästa Flagman Casino,
Tack för att du bekräftar att du undersöker detta. Vi väntar på dina resultat och är redo att hjälpa till ytterligare om det behövs.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Flagman Casino, Kära Michal
Jag har slutfört min andra (återigen) videoverifiering idag den 18 november 2025.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Flagman Casino, Kära Michal
Idag, den 19 november 2025, fick jag ett e-postmeddelande från Flagman Casino med texten "Den ytterligare verifieringen är avslutad. Ditt konto har avblockerats."
Jag fick mina vinster.
Kan avsluta detta klagomål.
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära KATJAberlin,
Tack för din bekräftelse. Jag är glad att vårt engagemang spelade en viktig roll i att lösa situationen, och att du har mottagit din vinst.
Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om ni kan ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
