Fiery Play Casino - Spelarnas vinster konfiskeras och kontostödet är begränsat.

Jag skulle vilja förklara hela processen från början.

Den 31 juli registrerade jag mig på Fieryplay via Casino Guru eftersom jag trodde att det var ett välrenommerat casino. Tyvärr har min erfarenhet varit raka motsatsen.

Jag satte in totalt 190 € på flera insättningar. Min senaste insättning var 70 €, som jag förlorade. Efter det fick jag en bonus på 140 € med ett omsättningskrav på 40x. Jag slutförde omsättningen, och när den var klar var mitt saldo cirka 5 200 €.

Kasinot konfiskerade sedan ungefär 4 500 euro, vilket lämnade mig med bara 700 euro. Jag förstår att de använder en regel om 5x maximal utbetalning i sina bonusvillkor. Även om jag anser att denna regel är extremt hård, accepterar jag att det är en del av deras villkor.

Men det som hände sedan är, enligt min mening, betydligt mer oroande.

När jag försökte ta ut mina återstående 700 euro fick jag ett meddelande om att jag inte hade uppfyllt omsättningskravet på min kontantinsättning – trots att insättningen redan var helt förlorad. Jag fick då bara två alternativ: antingen betala en avgift på 20 % på mitt saldo på 700 euro (vilket uppgick till 140 euro) eller fortsätta spela för ytterligare 87 euro.

Detta verkade obegripligt. Mina vinster hade redan begränsats till 700 euro enligt bonusreglerna, vilket innebar att jag inte hade någon möjlighet att vinna mer. Jag kunde bara förlora pengar. Med andra ord tillämpade casinot först bonusreglerna för att konfiskera 4 500 euro av mina vinster och tillämpade sedan regler för omsättning av riktiga pengar för att tvinga mig att fortsätta spela med det återstående saldot. Jag har aldrig upplevt något liknande på något annat online casino under mina över 20 års spelande.

Verifieringsprocessen har varit lika frustrerande. Jag har skickat in alla dokument de begärt. Det enda problemet som återstår är ett fotografi som visar mitt ansikte, mitt körkort och mitt bankkort på samma bild. Jag fäste till och med mina dokument på en vit pappershandduk så att de skulle sitta på plats och allt skulle synas tydligt på ett foto. Trots att de följde deras instruktioner så noggrant som möjligt avvisade de bilden och vägrade förklara exakt vad som var fel eller hur de förväntade sig att jag skulle ta den korrekt.

Jag tycker att verifieringsprocessen blir onödigt svår, och avsaknaden av någon meningsfull förklaring ökar bara min frustration. För att göra saken värre har casinot också inaktiverat livechatten på mitt konto, vilket ger mig väldigt begränsade möjligheter att kommunicera med dem.

Jag förstår att Casino Guru normalt sett tillåter upp till två veckor för att lösa ett klagomål, men jag skickar in detta eftersom jag verkligen känner att inga framsteg görs.

Jag skulle vilja att Fieryplay förklarar – för mig, för Casino Guru och för alla som läser detta klagomål – hur de rättfärdigar att tvinga en spelare att satsa pengar som redan har förlorats, eller alternativt betala en avgift på 140 euro, efter att redan ha konfiskerat den stora majoriteten av vinsterna enligt deras bonusregler. Jag skulle också vilja att de förklarar varför de fortsätter att avvisa mitt verifieringsfoto utan att tydligt ange vad som är fel med det eller ge ett exempel på vad de faktiskt kräver.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av bonusen på 140 € som du fick och spelade med? Var det en gratisbonus eller en insättningsbonus?
• Uppfyllde du casinots krav att uppfylla omsättningskraven för din insättning innan du försökte ta ut dina vinster?
• Finns det för närvarande några väntande uttagsförfrågningar på ditt konto?
• Har du sett till att selfien du skickade till casinot är tydlig, att ditt ansikte inte är täckt av dokumenten och att all textinformation i dina dokument är tydligt läsbar?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika