Spelaren från Tyskland stötte på ett blockerat uttag, eftersom casinot krävde ett "ägarbevis"-dokument för hans icke-förvaringsbara Litecoin-plånbok, vilken inte kunde existera. Trots att KYC-verifiering hade slutförts och giltigt ägarbevis hade kunnat uppvisas, misslyckades casinots kundtjänst med att åtgärda problemet och skickade endast standardiserade svar. Klagomålet löstes av klagomålsteamet efter att casinot bekräftat spelarens kontoverifiering som fullständig och godkänt uttagsbegäranden. Klagomålet avslutades dock slutligen på grund av spelarens bristande svar på uppföljningsförfrågningar från klagomålsteamet.
Fiery Play Casino - Spelarens uttag är blockerat på grund av omöjlig dokumentförfrågan.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 190 €
Fiery Play Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål eftersom casinot blockerar mitt uttag genom att kräva ett dokument som tekniskt sett inte kan existera.
Min KYC-identitetsverifiering (Know Your Customer) har slutförts.
Alla begärda personliga dokument godkändes.
Det enda återstående problemet är ett så kallat "ägarbevis" för min Litecoin-plånbok.
Jag satte in pengar med en Non Custodial Litecoin-plånbok (Trust Wallet).
Den här typen av plånbok lagrar inga personuppgifter såsom namn, kontoinnehavare eller officiell kontoinformation. Det är tekniskt omöjligt att det finns ett dokument som kopplar mitt fullständiga namn till plånboksadressen.
Casinot kräver dock en skärmdump av den "fullständiga versionen av webbplatsen" som visar följande:
Mitt fullständiga namn
Kontoinnehavarens uppgifter
Plånboksstatus
Denna information finns tekniskt sett inte i en icke-förvaringsplånbok.
Jag har erbjudit kasinot följande giltiga ägarbevis:
Bevis på blockkedjetransaktioner
Skärmdump av min plånbok med transaktionshistorik
Bekräftelse i den offentliga blockutforskaren
En liten verifieringstransaktion från exakt samma Litecoin-adress
Ett kryptografiskt signerat meddelande för att bevisa kontroll över den privata nyckeln.
Detta tekniskt korrekta bevis antingen ignorerades eller avvisades.
Istället för att ta itu med de tekniska problemen skickar kundtjänsten upprepade gånger standardiserade kopierade och inklistrade svar och påstår att min fråga redan har besvarats. När jag ställer specifika följdfrågor stängs chatten utan att problemet löses.
Dessutom fick min förfrågan om licensnummer och ansvarig tillsynsmyndighet inget tydligt svar. Istället hänvisades jag till granskningsplattformar.
Ur min synvinkel kräver casinot ett omöjligt dokument för att effektivt kunna blockera utbetalningen.
Jag ber CasinoGuru att utreda detta fall, eftersom det erforderliga beviset tekniskt sett inte kan existera för en Litecoin-plånbok utan förvaring, och alla realistiskt möjliga bevis på ägande har avvisats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig skärmdumparna du skickade till casinot för att verifiera din betalningsmetod? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
- Har alla dina andra identitetshandlingar verifierats?
- Vilka typer av spel spelade du på det här casinot?
- Har du provat att kontakta casinots kundsupport via e-post och begära hjälp med att verifiera ägarskapet för din Trust Wallet? I vissa fall kan e-postsupport vara mer användbar än livechatt när det gäller verifieringsrelaterade frågor.
Eftersom Trust Wallet är en plånbok utan förvaring kan ett alternativt bevis på ägande inkludera en skärmdump eller en kort video som visar plånboksadressen, det specifika myntet eller den token som använts och transaktionshistoriken.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack så mycket för ditt svar och ditt stöd i mitt fall.
Jag svarar gärna på era frågor och förklarar situationen mer i detalj.
1. Skärmdumpar av betalningsmetoden
Jag kommer att mejla dig skärmdumparna som jag redan skickat till casinot för att verifiera min betalningsmetod. veronika.f@casino.guru fram.
Dessa visar min Litecoin-adress och transaktionshistoriken i min plånbok.
2. Verifiering av mina identitetshandlingar
Ja, alla andra begärda dokument har verifierats.
Min fullständiga identitetsverifiering (KYC) har godkänts och bekräftats av casinot. Det finns för närvarande inga utestående problem gällande mina personliga dokument.
3. Spelade matcher
De spel som spelas har inget med det aktuella problemet att göra.
Det faktiska problemet gäller enbart verifieringen av min insättningsmetod. Alla andra dokument har accepterats och verifierats framgångsrikt. Det enda dokument som fortsätter att avvisas är det så kallade "ägarbeviset" för min Litecoin-plånbok.
4. Kontakta kundtjänst via e-post
Ja, jag har försökt flera gånger att lösa problemet med kundtjänsten.
Jag använde både livechatten och föreslog alternativa verifieringsmetoder.
Problemet är att jag satte in pengar med en Trust Wallet. Det här är en plånbok utan förvaringsutrymme, där ingen personlig kontoinformation som namn eller kontoinnehavare lagras.
Casinot kräver dock en skärmdump av den "fullständiga versionen av webbplatsen" som visar mitt fullständiga namn, kontoinnehavarens uppgifter och plånboksstatus. Denna information är tekniskt sett inte tillgänglig med en plånbok utan förvaringsutrymme.
Jag erbjöd kasinot flera alternativa ägarbevis, inklusive:
- Skärmdump av min plånbok som visar Litecoin-adress och transaktionshistorik
- Bevis på blockkedjetransaktioner i den offentliga blockutforskaren
- En liten verifieringstransaktion från exakt samma Litecoin-adress
Tyvärr förkastades eller ignorerades detta tekniskt giltiga bevis.
Jag hoppas innerligt att ni kan hjälpa mig att hitta en lösning med casinot så att mitt uttag på 190 € kan behandlas.
Tack på förhand för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Kadir O.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära kadirorx
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jana ( jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Kadirorx,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för VulkanSpiele Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod eftermiddag, Casino Guru-teamet och kadirorx,
Kadirorx, vi har tagit hänsyn till informationen och bilderna på dokumenten du tillhandahöll. Dessa dokument är tillräckliga för att slutföra verifieringen av ditt konto.
Nu har ditt konto verifierats och du kan skicka in en uttagsbegäran och vänta på att utbetalningen ska behandlas inom de fastställda tidsramarna. Observera att om nya betalningsuppgifter används för transaktioner på webbplatsen kan vi behöva verifiera dessa uppgifter också.
Ha en bra dag, och vi önskar dig lycka till med att spela på vårt casino!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej kadirorx,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
