Spelaren från Polen rapporterade att hennes konto hade stängts permanent och hennes vinster konfiskerats efter att casinot påstått att hon hade haft flera konton samtidigt med en familjemedlem. Casinot tillhandahöll inga tekniska eller tidsstämplade bevis (enhetsidentifierare, IP-adresser, transaktionsreferenser eller aktivitetsloggar) trots hennes begäran. Hon bad om hjälp med att få fram dokumenterade bevis på anklagelsen eller återställa sitt konto och sina pengar. Klagomålet utreddes noggrant, inklusive en spelgranskning av spelleverantören, som avslöjade bevis på bonusmissbruk i enlighet med casinots villkor. Baserat på dessa verifierade bevis bifölls stängningen av kontot och konfiskeringen av vinsterna, och klagomålet avslutades som avslagna.
Fiery Play Casino - Spelarens konto har stängts på grund av anspråk från flera konton.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 500 €
Fiery Play Casino
Säkerhetsindex 7.4 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningPermanent kontoblockering utan bevis
Mitt konto på VulkanSpiele blockerades permanent, och casinot påstod att jag hade flera konton på en familjemedlems konto. De hävdar att orsaken var "matchning av betalningsmetoder, enheter och bonusar".
Kasinot har dock inte tillhandahållit några faktiska eller tekniska bevis som stöder detta påstående. Trots mina förfrågningar har de inte avslöjat några enhetsidentifierare, IP-adresser med tidsstämplar, transaktionsreferenser, aktivitetsloggar eller några bevis på samordnad eller bedräglig aktivitet. En generell hänvisning till interna detekteringssystem utgör inte bevis.
Beslutet verkar enbart baseras på allmänna hänvisningar till Villkoren (riskbedömning och bonusbegränsningar) utan att visa hur mina specifika handlingar bröt mot någon regel.
Att ha en familjemedlem registrerad på samma plattform innebär inte automatiskt att man har flera konton. Varje konto bör bedömas individuellt baserat på verifierbara åtgärder, inte antaganden.
Den tillämpade sanktionen – permanent kontostängning och konfiskering av medel – är allvarlig och oproportionerlig, särskilt utan att verifierbara bevis presenteras eller en transparent granskning genomförs.
Jag har formellt bestridit detta beslut med casinot och begärt att de tekniska uppgifter de förlitar sig på ska utlämnas. Hittills har inga underbyggda bevis lämnats in.
Jag ber CasinoGurus hjälp med att granska detta ärende och hjälpa till att erhålla antingen:
- dokumenterade bevis som stöder kasinots anklagelser, eller
- återställande av mitt konto och mina medel om sådant bevis inte kan uppvisas.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära SylwiaPlayer,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Finns det någon chans att den här familjemedlemmen använde samma enhet som du för att logga in på sitt casinokonto?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
- Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
- Vilka typer av bonusar aktiverade och spelade du med på detta casino?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKlagomålssvar – förtydligande
Kära Casino Guru-teamet,
Tack för att du granskade mitt klagomål. Nedan ger jag ett tydligt och sakligt förtydligande som tar upp de punkter som casinot tagit upp.
• Antal konton/identitet
Det fanns två separata individer, som var och en bara hade ett konto.
Mitt konto registrerades uteslutande med mina egna personuppgifter och identitetshandlingar.
Jag bekräftar med 100 % säkerhet att det inte finns något andra konto registrerat under min identitet eller dokument.
• Hushålls-/enhetsanvändning
Båda individerna tillhör samma hushåll och samma dator användes.
Varje konto nåddes separat med hjälp av olika webbläsarmiljöer.
Att använda samma enhet inom ett hushåll är inte detsamma som att ha flera konton, eftersom kontona tillhörde olika verifierade individer.
• IP-adress / VPN
En VPN-anslutning användes på ett av kontona enbart av integritetsskäl.
Detta användes inte för att dölja identitet, kringgå restriktioner eller få någon fördel.
Om casinot har tekniska loggar kan de verifiera att olika IP-adresser användes, vilket överensstämmer med VPN-användningen.
• Förhandsbekräftelse från casinosupporten
Innan jag började spela kontaktade jag casinots livechatt och frågade uttryckligen om två olika personer från samma hushåll fick ha separata konton.
Jag fick en tydlig bekräftelse på att detta var tillåtet.
Jag har en skärmdump av denna chattbekräftelse och kan tillhandahålla den till Casino Guru på begäran.
Dessutom bekräftade supporten att det är tillåtet att använda samma IP-adress.
• Bonusanvändning
Bonusen som användes var offentligt tillgänglig på mitt konto och vald från listan över standardbonusar som erbjuds alla spelare.
Jag valde det mest attraktiva alternativet som fanns, precis som vilken vanlig spelare som helst har rätt att göra.
Det förekom inget missbruk, samordning eller manipulation av bonusar.
Sammanfattning
Det fanns:
- inget duplicerat konto under en och samma identitet,
- inga förfalskade eller delade personuppgifter,
- ingen samordnad aktivitet,
- och uttryckligt godkännande i förväg från casinosupporten för flera konton inom ett hushåll.
Med tanke på dessa fakta ber jag respektfullt att casinot tillhandahåller konkreta bevis som direkt kopplar min personliga identitet till eventuella påstådda överträdelser av flera konton, snarare än att förlita sig på allmänna tekniska korrelationer som delat hushåll, enhet eller VPN-användning.
Med vänliga hälsningar,
Sylwia
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningGod eftermiddag, Casino Guru-teamet och SylwiaPlayer,
För närvarande har vi begärt en ytterligare granskning av spelaktiviteten på det angivna kontot i spel som tillhandahålls av Yggdrasil. Vi väntar för närvarande på deras feedback.
Så snart vi får en uppdatering kan vi ge dig ytterligare information om detta.
Tack.
ÖversättningHej,
Detta svar väcker en allvarlig inkonsekvens.
Mitt konto var redan permanent blockerat på grund av påstådd multikontoanvändning. Det beslutet meddelades som slutgiltigt.
Nu, efter blockeringen, hävdar du att spelupplägget på Yggdrasil-spel fortfarande är under granskning.
Vänligen förklara tydligt:
Varför granskas något spelande om kontot redan var stängt på grund av multikonton?
Ändrar ni nu orsaken till blockeringen från multikonton till anklagelser relaterade till spelandet?
Om blocket var korrekt borde ingen ytterligare granskning vara nödvändig. Om det inte var det är själva blocket tveksamt.
Vid det här laget verkar det som att nya rättfärdiganden introduceras i efterhand, vilket är oacceptabelt.
Jag begär en enda, konsekvent anledning, stödd av specifika bevis, inte vaga uttalanden om pågående granskningar.
Jag ber Casino Guru att ta itu med denna motsägelse direkt.
Tack.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningBästa VulkanSpiele Casino-teamet,
Tack för att du kontaktade oss och gav oss mer information angående spelarens klagomål. Vi väntar tålmodigt på resultatet av spelkontrollen och ser fram emot att höra från dig när den är klar. Tack än en gång för ditt samarbete.
ÖversättningHej Veronika
Tyvärr väntar vi fortfarande på svar från spelleverantören.
Vi återkommer så snart vi har fått den information som behövs
Tack så mycket
ÖversättningFörst anklagade du mig för påstådd multikontohantering. När det visade sig vara helt ogrundat bytte du plötsligt till ett annat påstående – påstått orättvist eller icke-efterlevande spelande.
Om även denna anklagelse visar sig vara falsk, är jag säker på att du kommer att hitta på något annat. Samma cykel om och om igen.
När en spelare förlorar pengar är allt helt okej. När en spelare börjar vinna börjar du plötsligt leta efter påhittade brott mot dina villkor för att rättfärdiga att hålla tillbaka pengar. Detta är inte kundsupport – detta är ett försök att hålla tillbaka pengar med vilken ursäkt som helst.
Ni är bara vanliga tjuvar. Ni kan stoppa in de där pengarna i era rövar!
ÖversättningKära SylwiaPlayer
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej SylwiaPlayer,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att fortsätta dialogen med kasinot för att få ytterligare insikt i frågan och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Bästa VulkanSpiele Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Om du har fått en rapport från spelleverantören, vänligen vidarebefordra den till mig också.
Tack på förhand
ÖversättningGod eftermiddag Michal,
Vi kommer att skicka ytterligare information om detta till din e-postadress inom kort. Vänligen ge detta lite tid.
Tack för din förståelse.
ÖversättningHej,
Det här fallet visar tydligt ett mönster av skiftande och inkonsekventa anklagelser.
Det började med en anklagelse om flera konton. När det inte ledde någonvart gick Vulkan Spiele vidare till vaga påståenden om "brott mot villkoren". Sedan dess har berättelsen förändrats – gått i cirklar – medan ni fortsätter att leta efter något som så småningom skulle kunna användas som en ursäkt för att hålla tillbaka mina pengar.
Detta är inte en legitim utredning. Det är en fiskeexpedition utformad för att retroaktivt rättfärdiga utebliven betalning. Varje ny anklagelse ersätter den föregående, inte för att det finns nya bevis, utan för att tidigare påståenden inte stödde ditt mål.
Den utdragna förseningen, bristen på konkreta bevis och de ständigt föränderliga anklagelserna lämnar inget tvivel om att Vulkan Spiele avsiktligt försöker hitta en anledning att inte betala, snarare än att lösa ärendet rättvist. Detta beteende visar ond tro och en tydlig avsikt att neka uttaget till varje pris.
I det här skedet talar situationen för sig själv.
Hälsningar,
ÖversättningKära SylwiaPlayer,
Tack för ditt tålamod. Jag har mottagit och granskat informationen och bevisen från kasinot, och det verkar som att ditt ärende är mer komplext än väntat.
Vänligen ge mig lite extra tid för att noggrant bedöma hela situationen.
Bästa VulkanSpiele Casino,
Jag har skickat några uppföljningsförfrågningar och ser fram emot ditt snabba svar.
ÖversättningHej Michal,
Vi har skickat ett meddelande till din e-postadress med relevant information om detta ärende. Vänligen ta en stund att granska det när det passar dig.
Tack så mycket
ÖversättningBästa VulkanSpiele Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Kära SylwiaPlayer,
Som jag tidigare berättade för dig visade sig ditt ärende vara mer komplicerat än det verkade från början.
Även om det inledande problemet med potentiell användning av flera konton inte har bekräftats, finns det fortfarande vissa inkonsekvenser i ditt spelande som behöver undersökas ytterligare.
Du har deltagit i flera spel, och även om detta är ganska vanligt och tillåtet, finns det vissa avvikelser som har framkommit.
Jag för närvarande diskussioner med casinoteamet om denna fråga, och vi väntar även på synpunkter från spelleverantörerna, vilket tyvärr kan ta ytterligare tid.
Bara för att förtydliga, har du och din familjemedlem, som ni delade samma enhet med, spelat samma spel? Har ni uppvisat liknande spelmönster som din familjemedlem (till exempel identiska insatsbelopp, samma bonusar som hämtats ut, eller liknande bonusköp och extra spelfunktioner som erhållits, etc.)?
ÖversättningKära Michał,
Tack för ditt meddelande.
Med hänvisning till dina frågor vill jag tydligt och otvetydigt klargöra följande punkter:
1. Jag vet inte vilka spel min familjemedlem spelade. Jag spelade spel som jag personligen gillar och spelar regelbundet på andra kasinon också. Detta är mitt standardbeteende som spelare, och på andra plattformar har det aldrig resulterat i några problem, utredningar eller kontoblockeringar.
2. Angående bonusar – jag valde den mest förmånliga bonusen som var tillgänglig på mitt konto vid den tidpunkten. Detta är ett helt normalt och rationellt beslut som alla spelare skulle fatta. Att välja det bästa tillgängliga erbjudandet kan inte rimligen betraktas som misstänkt beteende.
3. Mina insatsstorlekar var strikt beroende av mitt nuvarande saldo. Jag använde inga fasta eller artificiella mönster, och jag försökte inte heller spegla någon annans spel. Att justera insatserna till saldostorleken är standard och förväntat beteende bland spelare.
Jag gjorde ingenting som skiljer sig från hur jag spelar på andra kasinon eller hur andra vanliga spelare beter sig. Återigen betonar jag att inga överträdelser har bevisats hittills.
I detta skede måste jag tydligt säga att jag fortfarande tror att VulkanSpiele Casino helt enkelt försöker hålla tillbaka mina pengar genom att leta efter problem retroaktivt. Som ni själva kan se, om detta klagomål inte hade eskalerats här, skulle ärendet ha slutat enbart med en ogrundad kontoblockering under förevändning av påstådd multikontohantering.
Jag samarbetar fullt ut, men jag förväntar mig konkreta bevis snarare än vaga hänvisningar till "inkonsekvenser". Att förlänga processen utan underbyggda resultat förstärker bara intrycket av att denna utredning används för att försena eller undvika utbetalning.
Jag ser fram emot en tydlig och saklig lösning i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Sylwia
ÖversättningKära SylwiaPlayer,
Tack för ditt svar. Jag förstår helt och hållet din förväntan på en tydlig, saklig och snabb lösning. Men som tidigare nämnts har fallet visat sig vara mer komplext än det först verkade. För att kunna gå vidare på ett ansvarsfullt sätt och nå en rättvis och välgrundad slutsats behöver vi ett detaljerat svar/rapport från spelleverantören. Tyvärr är detta steg viktigt, eftersom det säkerställer att alla beslut som fattas baseras på fullständig och verifierad information snarare än antaganden.
Jag ber om ert fortsatta tålamod medan vi arbetar igenom den här processen. Vi försäkrar er om att ert ärende hanteras i enlighet med våra klagomålsförfaranden och med noggrann övervägning av alla relevanta aspekter.
Om du känner att du vill eskalera ärendet har du naturligtvis full rätt att kontakta casinots licensmyndighet eller lämplig tillsynsmyndighet i ditt land.
Under tiden fortsätter vi att granska ditt ärende noggrant och objektivt, och vi kommer att uppdatera dig så snart ytterligare information blir tillgänglig.
Bästa VulkanSpiele Casino,
Jag ser fram emot din feedback på mitt senaste mejl.
ÖversättningGod eftermiddag Michal,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information till din adress.
Tack.
ÖversättningTack för all information och alla bevis som ni har lämnat, VulkanSpiele Casino Team.
Kära SylwiaPlayer,
Vi har noggrant granskat all information, bevis och resultat från spelleverantörens spelrecension. Vi förstår att det kan vara en besvikelse att få ogynnsamma nyheter, och vi uppskattar verkligen den tid du har tagit dig att presentera ditt perspektiv.
Efter en omfattande utvärdering av all information och bevis är det dock beklagligt att informera dig om att de stödjande bevisen tydligt indikerar ett fall av bonusmissbruk, vilket identifierades under spelleverantörens spelgranskning och bedömdes enligt casinots villkor. Dokumentationen och förklaringarna som lämnats styrker casinots beslut att permanent blockera kontot och konfiskera saldona, vilket är motiverat enligt gällande bonusregler. Du har tidigare befunnit dig i en liknande situation; därför kan detta inte bara betraktas som en slump.
Med tanke på spelets karaktär och de bekräftade resultaten verkar en mer detaljerad förklaring onödig. Sådana metoder kräver en viss nivå av erfarenhet och förståelse för bonusmekanik, vilket klargör varför detta klagomål inte kan bifallas.
Av dessa skäl är detta klagomål nu avslutat som avslaget .
Vi påminner dig vänligen men bestämt om att vårt klagomålslösningscenter är utformat för att hjälpa spelare med genuina och ärliga tvister. Vi ber dig vänligen att kontakta oss i framtiden endast för legitima problem och inte i fall som rör avsiktligt missbruk av casinosystem eller bonusmekanismer.
Vi önskar dig allt gott och hoppas att dina framtida upplevelser blir positiva.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så kommer vi att göra allt vi kan för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
