Spelaren från Tyskland rapporterade att Felix Spin Casino hade konfiskerat hans vinster på 68 814,70 euro, och hänvisade till flera konton kopplade till samma IP-adress som motivering. Han hävdade att casinot inte hade lämnat tillräckliga bevis för felaktigheter och inte hade svarat på ett tillfredsställande sätt på hans begäran om förtydligande av deras villkor. Han begärde ingripande för att lösa tvisten och återkräva sina vinster. Efter att ha granskat ärendet bekräftade vi spelarens påstående att det andra kontot skapades efter att det första raderades och inte användes samtidigt, utan att det avsågs missbruk av bonusar eller orättvis fördel. Vi fastställde dock att skapandet av ett nytt konto kort efter att det ursprungliga stängdes, utan att begära att det öppnades igen, bröt mot casinots policy för ett enda konto. Eftersom casinot återbetalade spelarens insättningar men undanhöll vinster från kontot som skapades i strid med reglerna, fann vi inga tillräckliga skäl för att begära utbetalning av vinsterna och avslog klagomålet.
Felix Spin Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 68 814 €
Felix Spin Casino
Säkerhetsindex 7.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål angående Felix Spin Casinos beslut att konfiskera mina vinster på totalt 68 814,70 €.
Efter att jag framgångsrikt spelat och samlat ihop dessa vinster blev mitt konto plötsligt flaggat och begränsat. Casinot hävdade att det fanns flera konton kopplade till samma IP-adress och använde detta som ursäkt för att konfiskera alla mina vinster. De återbetalade visserligen min insättning men vägrade att betala ut några vinster.
Jag anser att detta beslut är mycket orättvist och oproportionerligt av följande skäl:
Kasinot har inte lämnat några tydliga eller övertygande bevis för att jag personligen skapade eller kontrollerade flera konton.
Enbart en IP-adress är inte tillräckligt bevis på multikonton, eftersom den kan delas inom hushåll, offentliga nätverk eller mobiloperatörer.
Även om det fanns farhågor är det en extrem och oproportionerlig åtgärd att konfiskera hela beloppet på 68 000 euro.
Jag spelade i god tro och bröt inte avsiktligt mot några regler eller försökte få en orättvis fördel.
Jag har begärt ett förtydligande från casinot, inklusive:
Den exakta villkorsklausulen som motiverar fullständig konfiskering
Bevis på att jag kontrollerade flera konton
En rättvis granskning av mitt ärende
Jag har dock inte fått ett tillfredsställande svar.
Jag ber därför Casino Guru att ingripa och hjälpa till att lösa denna tvist. Jag anser att mina vinster erhölls på ett legitimt sätt och bör betalas ut.
Jag är villig att samarbeta fullt ut och tillhandahålla alla dokument eller verifieringar som krävs för att stödja mitt ärende.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också skapade ett konto på detta casino?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din faktiska plats när du besöker casinots webbplats?
- Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster? Var det slots, live casinospel eller sportspel?
- Har du klarat hela KYC-verifieringen på det här casinot, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt svar.
Jag skulle vilja förtydliga följande:
Så vitt jag vet har jag aldrig skapat ett annat konto med samma IP-adress, och inte heller har någon i mitt hushåll gjort det. Jag har inte heller haft någon avsikt att skapa flera konton.
Dessutom har jag aldrig använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara när jag varit på casinot.
Mitt konto verifierades fullständigt och jag slutförde KYC-processen genom att skicka in alla nödvändiga identitetshandlingar.
Jag spelade först live casinospel och fortsatte senare med spelautomater, genom vilka jag samlade mina vinster.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information från mig. Jag uppskattar din hjälp och hoppas att problemet kan lösas snart.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja förtydliga en viktig punkt angående mina tidigare uttalanden.
Efter att ha granskat situationen noggrannare insåg jag att jag hade skapat ett annat konto tidigare. Vid tidpunkten för mitt första klagomål nämnde jag inte detta eftersom det kontot inte längre användes och jag ärligt talat hade glömt bort det.
Jag vill vara helt transparent: Jag använde inte båda kontona samtidigt, och jag försökte inte få någon orättvis fördel. Det äldre kontot var inaktivt, och jag fortsatte att bara använda ett konto framöver.
Det förekom inget bonusmissbruk, ingen manipulation och inget avsiktligt försök att kringgå några regler. Det handlade helt enkelt om att man hade skapat ett annat konto tidigare och inte aktivt använt det.
Jag förstår fullt ut att detta tekniskt sett kan bryta mot policyn om "ett konto". Jag anser dock respektfullt att det är en oproportionerlig åtgärd att konfiskera hela min vinst på 68 000 euro, särskilt med tanke på att det inte förekom något missbruk eller otillbörlig fördel.
Jag är villig att samarbeta fullt ut och tillhandahålla all nödvändig verifiering. Jag ber vänligen om en rättvis och balanserad bedömning av mitt ärende.
Tack för din förståelse.
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja lägga till ytterligare ett förtydligande till mitt tidigare meddelande.
Det äldre kontot som jag nämnde var inte bara inaktivt, utan det raderades också för länge sedan. Detta visar ytterligare att jag inte försökte hantera flera konton samtidigt eller underhålla mer än ett aktivt konto.
Jag använde aldrig flera konton parallellt, och jag försökte inte heller få någon orättvis fördel. Situationen var inte avsiktlig eller otillbörlig till sin natur.
Av denna anledning anser jag med respekt att konfiskeringen av hela min vinst är oproportionerlig i förhållande till omständigheterna.
Tack än en gång för din omtanke.
ÖversättningJag vill återigen förtydliga min ståndpunkt på ett öppet och konstruktivt sätt.
Jag förstår fullt ut att det kan anses vara ett brott mot casinots villkor att skapa fler än ett konto. Jag vill dock betona att detta inte gjordes i avsikt att få en orättvis fördel. Det tidigare kontot skapades för länge sedan, var inaktivt och raderades så småningom. Jag använde bara aktivt ett konto under mitt spelande.
Det förekom ingen samtidig användning av flera konton, inget bonusmissbruk och inga försök att manipulera systemet på något sätt. Alla vinster uppnåddes genom vanligt spelupplägg.
Med tanke på dessa omständigheter anser jag med respekt att en fullständig konfiskering av 68 814,70 euro är ett oproportionerligt resultat.
I detta skede vill jag uttrycka att jag är öppen för en rättvis och rimlig lösning. Jag är villig att samarbeta fullt ut och skulle vara beredd att acceptera ett proportionerligt resultat som återspeglar omständigheterna på ett balanserat sätt.
Mitt mål är att nå en rättvis överenskommelse snarare än att förlänga tvisten i onödan.
Tack så mycket för ditt stöd och din medling.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för att du gav mig ytterligare information.
- Kan du förklara exakt när du skapade ditt första konto på det här casinot, och exakt när det stängdes?
- Vad var anledningen till att du bestämde dig för att stänga ditt första konto? Begärde du personligen stängningen, eller blockerades kontot av casinot på grund av ett påstått brott mot villkoren?
- Var ditt första konto helt verifierat?
- När exakt skapade du ditt andra konto?
- Vilken registreringsmetod använde du för att skapa båda kontona? Registrerade du dig via e-post eller via ett Google-konto?
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt meddelande och för att du granskade mitt ärende.
Jag kommer att svara på dina frågor så noggrant som möjligt baserat på mitt minne.
Jag skapade mitt första konto ungefär runt oktober. Efter en kort period bestämde jag mig för att ta ett steg tillbaka från spelandet av personliga skäl, och jag raderade det kontot själv runt december. Detta var ett personligt beslut och inte relaterat till några problem eller överträdelser.
Senare, efter att en tid gått, återvände jag och skapade ett nytt konto runt slutet av januari. Från och med den tidpunkten använde jag bara det nya kontot för allt mitt spelande.
Det första kontot användes inte aktivt och var redan raderat innan jag skapade och började använda det andra kontot.
Angående verifiering, mitt aktiva konto (det andra) var fullständigt verifierat, och jag tillhandahöll alla nödvändiga dokument. Jag minns inte att jag slutförde en fullständig verifiering på det första kontot, eftersom jag slutade använda det ganska tidigt.
För registrering använde jag en vanlig e-postregistrering.
Jag vill återigen betona att jag aldrig använde flera konton samtidigt och inte försökte få någon orättvis fördel. Min avsikt var helt enkelt att sluta spela under en period och senare återvända, inte att kringgå några regler.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information. Jag samarbetar gärna fullt ut.
Tack för din tid och hjälp.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för förtydligandet.
- Begärde du stängning av ditt första konto via casinots kundsupport? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra e-postkonversationerna eller chattranskripten relaterade till dina begäranden om kontostängning till veronika.f@casino.guru .
- När du återvände till casinot i januari, bara en månad efter att ditt första konto stängdes, kontaktade du kundsupporten först för att begära att ditt ursprungliga konto skulle öppnas igen?
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt förtydligande.
Ja, jag begärde att mitt första konto skulle stängas via casinots kundsupport via livechatt. Efter att ha gjort denna begäran slutade jag använda kontot och var säker på att det hade avslutats.
Tyvärr har jag för närvarande inte tillgång till casinots livesupportsystem, eftersom mitt konto har begränsats/stängts. På grund av detta kan jag inte hämta chattranskriptioner eller tidigare kommunikation direkt. Jag har dock kontaktat casinot och begärt att få tillgång till alla tillgängliga register relaterade till stängningen av mitt konto, och jag kommer att vidarebefordra dem till er så snart jag får dem.
Angående din andra fråga, nej — jag kontaktade inte kundsupporten för att begära att mitt ursprungliga konto skulle öppnas igen. Jag är 100 % säker på detta. När jag återvände till casinot i januari skapade jag ett nytt konto under antagandet att mitt tidigare konto redan hade stängts korrekt.
Jag försökte inte vid något tillfälle att ha flera konton samtidigt eller få någon orättvis fördel.
Vänligen meddela mig om ytterligare information behövs.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt svar och för ditt tålamod medan jag var borta från kontoret.
Kan du vänligen specificera om du accepterade några bonusar på båda era konton?
Använde du välkomstbonusen från båda kontona, eller hämtade och använde du några andra kampanjer medan något av dina konton var aktivt?
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt meddelande.
Så vitt jag vet använde jag inte bonusar på ett sätt som skulle bryta mot casinots villkor.
Jag har inte avsiktligt mottagit eller använt bonusar på flera konton samtidigt, och jag har inte heller försökt utnyttja några kampanjer eller få en orättvis fördel.
Som tidigare nämnts trodde jag att mitt första konto redan hade stängts när jag skapade det nya. Därför övervägde jag aldrig att jag eventuellt bröt mot några regler gällande flera konton eller bonusanvändning.
Om några bonusar mottogs, gjordes detta under antagandet att jag hade ett enda giltigt konto.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningTack för era svar.
Kan du bekräfta om du har hämtat en välkomstbonus på båda era konton?
ÖversättningJag vill vara helt transparent. Jag har inte perfekt minne av varje detalj, men jag kan bekräfta att jag inte använde bonusar på båda kontona. Jag hämtade dem aldrig samtidigt, och jag hade inte för avsikt att bryta mot några villkor eller få en orättvis fördel. Jag agerade i god tro, baserat på uppfattningen att jag använde ett enda konto.
Om du behöver ytterligare förtydliganden hjälper jag dig gärna.
ÖversättningHej Espa63,
Tack för ditt tålamod under utredningen av ditt ärende. Efter att ha granskat all tillgänglig information förstår vi din synpunkt och bekräftar att du uppgav att du inte avsåg att få någon otillbörlig fördel genom att skapa ett nytt konto. Vi måste dock också beakta att det första kontot stängdes bara en kort tid innan det andra kontot skapades. I en sådan situation hade rätt procedur varit att kontakta casinots kundsupport och begära att det ursprungliga kontot skulle öppnas igen istället för att registrera ett nytt. Genom att skapa ett nytt konto istället för att följa denna process bröts casinots regel om ett konto, oavsett om det tidigare kontot fortfarande användes aktivt.
Dessutom återbetalade casinot dina insatta pengar, vilket innebär att dina egna pengar inte hölls inne. Även om vi förstår att det är besvikande att förlora en stor vinstsumma, har vi inte tillräckliga skäl att begära att casinot betalar ut vinster som erhållits från ett konto som skapades medan ett annat konto tidigare fanns och utan att följa korrekt återöppningsprocedur.
Av dessa skäl kan vi inte gå vidare med detta klagomål och måste avvisa det.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
