Spelaren från Tyskland hade satt in 20 euro och uppfyllt bonusvillkoren för att samla ett saldo på 300 euro, vilket han försökte ta ut. Efter 5 dagar upptäckte han att utbetalningen hade annullerats och hans vinst på 280 euro hade raderats, vilket bara lämnade den ursprungliga insättningen. Kasinot hade ogiltigförklarat vinsterna på grund av att spelaren påstods ha brutit mot bonusvillkoren genom att placera insatser som översteg den maximalt tillåtna gränsen, ett påstående som spelaren bestred. Trots att klagomålsteamet begärde spelarens fullständiga spellogg för oberoende granskning, valde spelaren att inte tillhandahålla omfattande dokumentation och begärde att kontot skulle stängas. Klagomålet avslutades slutligen av klagomålsteamet på grund av spelarens brist på ytterligare svar.
EmirBet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 280 €
EmirBet Casino
Säkerhetsindex 3.7 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag gjorde en insättning på 20 euro för att testa detta casino, men onlinerecensionerna avskräcker mig redan lite!
Jag har uppfyllt bonusvillkoren och fått en konverterad kredit på 220 euro!
Efter att ha spelat ett tag nådde jag 300 euro, som jag ville ta ut!
Efter 5 dagar fick jag information om att utbetalningen hade annullerats, men hela saldot på 300 euro var raderat förutom 20 euro!
280 euro raderades helt enkelt från spelarens konto!
Jag har aldrig upplevt något liknande förut!
Vänligen förtydliga, detta är mycket oetiskt och bör tjäna som en varning till andra spelare! Casinot undanhåller helt enkelt ärligt intjänade vinster!
Jag är helt chockad, och det är bara två dagar kvar till jul!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Förstår jag rätt att du spelade med välkomstbonusen? Kan du skicka en länk till bonusen du aktiverade här i den här tråden?
- Har du försökt kontakta casinot angående detta problem? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningJag spelade bara casinospelautomater!
Och jag fick en välkomstbonus.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Maylenrap. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningKära Maylenrap,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Maylenrap,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in EmirBet Casino att delta i samtalet.
Bästa EmirBet Casino,
Vänligen förse mig med bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. michal.k@casino.guru , för en oberoende granskning.
ÖversättningKära Michal,
Den 15/12/2025 krediterades spelaren med en välkomstbonus på 25 €. Spelaren uppfyllde omsättningskraven och konverterade bonusen, men vid granskning fann man att spelaren bröt mot bonusvillkoren.
Som beskrivs i avsnitt 13 i bonusvillkoren får spelare inte placera insatser som överstiger 12 € (eller motsvarande i annan valuta) eller 5 % av det tilldelade bonusbeloppet, beroende på vilket som är lägst.
I det här fallet var den maximalt tillåtna insatsen 1,25 €, men spelaren placerade upprepade gånger insatser över denna gräns, trots att dessa regler var offentligt tillgängliga och åtkomliga före och under spelets gång. Genom att bortse från dessa villkor fick spelaren en orättvis fördel genom att slutföra omsättningen och konvertera bonusen. Spelaren har full tillgång till sin spelhistorik, vilket fungerar som bevis på dessa överträdelser.
Det är spelarens ansvar att granska och följa villkoren innan spelaren deltar i någon kampanj. Eftersom spelaren inte har gjort detta ligger brottet enbart hos spelarens handlingar. Som ett resultat har bonusen förverkats tillsammans med alla vinster.
Med vänliga hälsningar,
EmirBet Casino
ÖversättningHela summan drogs inne, vilket inte kan vara rättvist, eftersom jag ändå skulle ha uppfyllt villkoren! Jag gjorde ingen vinst på bonusköpen; jag gick faktiskt med en förlust! Istället för att justera omsättningskraven drogs hela summan inne? 280 euro eftersom några euro av omsättningskraven felaktigt inkluderades i bonusköpen som ett konverteringsbelopp? Varför deklarerades dessa som lyckade omsättningskrav om de inte ens var giltiga? Varför är bonusköp ens möjliga om man fortfarande är inom omsättningskraven? Jag skulle ha förstått om de hade hållit inne vinsterna jag gjorde, vilka uppgick till cirka 100 euro från två lyckade bonusköp, trots att jag förlorade all min kredit på de andra bonusköpen – 6-8 i totala förluster! Så 100 euro från två bonusar, inte hela 280 euro! Men att bara skylla på bonusvillkoren är otroligt kundovänligt. Jag beviljades felaktigt bonusköp bara för att sedan bli nekad min vinst?
Jag spelade inte mer än 1,25 €, och om du skulle beräkna bonusköpen (en insats på 40 € per snurr) baserat på respektive snurr, skulle du inte få de 12 € per snurr du nämnde! Det har ingenting att göra med spelarskydd. Och din sista mening är felaktig; jag har ett saldo på 280 €, och alla bonusköp resulterade i en total förlust på 80 €, som du kan se från mina tidigare skärmdumpar! Utan bonusköpen skulle jag ha haft ett saldo på 360 € på mitt spelarkonto, så det fanns ingen fördel för mig. Den enda fördelen var att bonusvillkoren uppfylldes tidigare, vilket borde ha justerats om man var ärlig mot sina spelare. Men att behålla hela saldot är kriminellt!
ÖversättningJag hoppas verkligen att många andra spelare ser detta och tar det som en varning. De negativa recensionerna för er plattform är inte ogrundade! Det finns andra plattformar som hanterar detta på ett mer kundvänligt sätt än ni gjorde! 280 € raderades helt enkelt helt från spelarens konto – jag har aldrig upplevt något liknande!
ÖversättningKära Michal,
Efter att bonusen krediterats och omsättningskraven var uppfyllda, skickade de in en uttagsbegäran.
Som en del av vår standardgranskningsprocess genomförde det relevanta teamet en detaljerad bedömning av spelarens spelaktivitet och identifierade ett brott mot artikel 13 i bonusvillkoren, relaterat till den maximala insatsgränsen. Efter denna granskning kontaktade vårt team spelaren och gav en tydlig förklaring av de identifierade överträdelserna, inklusive de specifika insatserna som berördes.
Dessutom, även om bonusköp fortfarande är en del av spelet, förstår vi spelarnas oro kring det. Som ni vet är varje bonusköp faktiskt ett spel med garanterat resultat. Exklusive bonusköp placerade de över 50 spel, vilket översteg den maximala insatsgränsen.
Mot bakgrund av ovanstående och i enlighet med de allmänna villkoren avslogs uttagsbegäran och vinsterna ogiltigförklarades. Spelarens första insättning återfördes till deras kontosaldo och de informerades omedelbart om dessa åtgärder.
Vi är medvetna om de farhågor som spelaren uttryckt och bekräftar att ärendet har granskats noggrant, att de har blivit vederbörligen informerade och fått relevanta förklaringar och information om de vidtagna åtgärderna och skälen till dem.
För att säkerställa skyddet av spelarens personuppgifter kan vi inte lämna ytterligare information om det specifika kontot och deras spelaktivitet. Spelaren fortsätter att ha full tillgång till sina kontouppgifter, fullständiga spelhistorik och all information relaterad till den identifierade överträdelsen och de berörda spelen.
Med vänliga hälsningar,
EmirBet Casino
ÖversättningBästa EmirBet Casino,
Jag tror inte att jag har fått bevis från dig som stöder brottet mot maximumbet-reglerna. Vänligen vidarebefordra detta till mig för en oberoende granskning på "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru
ÖversättningKära Michal,
Relevant information som stöder ärendet har redan lämnats direkt till spelaren. Vi är medvetna om de farhågor som uttryckts och vill försäkra alla parter om att denna fråga har granskats grundligt och omfattande.
Eftersom skyddet av spelarnas personuppgifter är en hög prioritet för oss kan vi inte dela någon kontospecifik information. Som tidigare nämnts har spelaren fullständig tillgång till sin spelhistorik och kan, efter eget gottfinnande, tillhandahålla denna information för att stödja sina påståenden och underlätta en framgångsrik lösning av ärendet.
Inom dessa begränsningar är vi fortfarande tillgängliga för att hjälpa till och är fast beslutna att hantera alla ärenden på ett rättvist och transparent sätt.
Med vänliga hälsningar,
EmirBet Casino
ÖversättningHej, jag har nu begärt att mitt konto stängs eftersom jag inte kan förvänta mig att casinot ska ge upp! Jag satte in över 1000 kr och 2800 kr har inte betalats ut! Risken att sätta in igen och inte få mina potentiella vinster är för hög för mig! Jag skulle hellre använda andra casinon som hanterar detta mer kundvänligt, och jag har lärt mig min läxa!
ÖversättningBästa EmirBet Casino,
Tack för ditt svar.
Kära Maylenrap,
Vänligen skicka mig din fullständiga spellogg, inklusive din bonushistorik, till michal.k@casino.guru Denna information gör det möjligt för mig att genomföra en oberoende granskning och utforska eventuella möjligheter till hjälp.
Med det sagt vill jag vara transparent med er. Enligt casinot placerades fler än 50 spel över den maximalt tillåtna gränsen. Om det bekräftas kan detta helt enkelt inte betraktas som en olycklig slump, och det kommer att påverka resultatet av granskningen avsevärt.
Ändå, vänligen dela de begärda uppgifterna när du kan, så ska jag titta noga på dem.
ÖversättningJag skulle behöva skicka 50 sidor...
Och casinot insisterar på sina regler så strikt för att undvika att behöva betala ut!
Jag tycker det är intressant att jag fick förlora pengar genom bonusköp, vilket oftast var fallet, men när det gäller utbetalningar pekas två något lönsamma bonusköp ut för att slippa betala ut!
Tack så mycket för din ansträngning.
Jag väntar på bekräftelse på att kontot stängts, och sedan är jag klar med det.
ÖversättningKära Maylenrap,
Tack för ditt svar. Som nämnts kan jag granska din fullständiga spellogg, inklusive din bonushistorik, om du väljer att tillhandahålla den. Men för att vara ärlig är det troligt att det inte kommer att förändra utgången av fallet.
Jag ber er om en tydlig bekräftelse på om ni vill gå vidare med ärendet eller om ni inte vill driva det här ärendet längre.
Bästa EmirBet Casino,
Kan ni vänligen meddela oss när spelarens konto kommer att stängas?
ÖversättningMitt konto har redan stängts!
Den upplevelsen räckte för mig!
ÖversättningKära Maylenrap,
Jag skulle mycket uppskatta din bekräftelse på om du vill fortsätta med den här frågan eller om du föredrar att avbryta den.
Jag ser fram emot ditt tydliga svar.
ÖversättningKära Maylenrap,
Vi förlänger tidsfristen med två dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningVi beklagar att informera dig om att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Observera dock att spelaren har möjlighet att återuppta detta klagomål inom de kommande 3 månaderna om de väljer att återuppta kommunikationen. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Casino.Guru
