Spelaren från Indien hade begärt en permanent kontoavstängning den 1 november på grund av allvarligt beroende, men casinot hade öppnat hans konto igen den 30 december, vilket gjorde att han förlorade 152 dollar. Han hade begärt återbetalning och hävdade att casinot hade brutit mot policyer för ansvarsfullt spelande. Efter att ha granskat bevisen fann vi att spelaren hade nämnt beroende i sin ursprungliga begäran, men ingen skriftlig bekräftelse på självavstängning hade lämnats av casinot. Trots försök att kontakta casinot vägrade de att samarbeta och hävdade att deras handlingar överensstämde med deras villkor. Följaktligen markerades klagomålet som olöst, med en rekommendation till spelaren att kontakta relevant tillsynsmyndighet för ytterligare hjälp.
Duel.com Casino - Spelaren begär återbetalning efter att kontot öppnats igen.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 76
Belopp: 152 $
Duel.com Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, den 1 november bad jag uttryckligen Duel Casino att stänga av mitt konto för alltid, aldrig någonsin öppna mitt konto eftersom jag är allvarligt beroende, men den 30 december lät de mig öppna mitt konto och spela och jag förlorade 152 dollar.
Jag vill få tillbaka mina förluster på 152 dollar, eftersom casinot aktivt bryter mot sin policy för ansvarsfullt spelande och har gjort det möjligt för mig att förlora pengar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Forginggold57,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du befinner dig i den situation du befinner dig i.
Jag granskade skärmdumpen från livechatten du delade, där du den 1 november bad om att ditt konto skulle stängas av permanent på grund av spelberoende. För att bättre förstå fallet skulle jag vilja ställa några frågor:
- Fick du någon skriftlig bekräftelse från casinot (e-post eller meddelande) efter det samtalet som bekräftade att ditt konto hade stängts permanent eller blivit avstängt?
- När du återvände den 30 december, krävde casinot någon åtgärd från din sida för att öppna kontot igen (till exempel att begära det, klicka på en länk eller verifiera något), eller var kontot redan tillgängligt utan någon begäran?
- Blev du kontaktad av casinot på något sätt efter din begäran om stängning (e-postmeddelanden, erbjudanden, aviseringar)?
Om du har ytterligare kommunikation med casinot (e-postmeddelanden, chattranskriptioner, skärmdumpar) får du gärna vidarebefordra allt till petronela.k@casino.guru så att jag kan granska alla bevis noggrant.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Översättning1. Nej, de skickade inget e-postmeddelande till mig för att bekräfta uteslutningen.
2. När jag kom tillbaka den 30 december öppnade de mitt konto på begäran, även om jag uttryckligen sa den 1 november att de inte skulle öppna mitt konto ens när jag begär det eftersom jag är svårt beroende.
3. Nej, de skickar inget e-postmeddelande efter en begäran om stängning.
ÖversättningHej Forginggold57,
Tack för att du bidrog med skärmdumpen från livechatten.
Jag har granskat kommunikationen noggrant. Chatten visar tydligt att du den 1 november uttryckligen begärde att ditt konto skulle inaktiveras permanent, med uppgift om att du är allvarligt spelberoende, och casinorepresentanten bekräftade att en permanent kontoavstängning tillämpades och noterades internt.
Detta är viktiga bevis och vi kommer att ta hänsyn till dem när vi bedömer om kasinot agerade i enlighet med principerna för ansvarsfullt spelande efter den tidpunkten.
För att gå vidare behöver jag nu klargöra en sista viktig punkt:
- Den 30 december, när ditt konto öppnades igen, bekräftade casinot denna tidigare permanenta avstängning och beroenderelaterade begäran i samma konversation där åtkomsten återställdes?
- Om du har några skärmdumpar eller chattranskriptioner från den återöppnande interaktionen, vänligen dela dem också.
När vi har klarhet i hur och varför kontot öppnades igen trots denna tidigare begäran, kommer vi att kunna utvärdera om de efterföljande förlusterna omfattas av en potentiell återbetalning.
Tack för ditt samarbete. Jag väntar på din uppdatering.
ÖversättningSom sagt, sir, jag är helt beroende men de bryr sig inte om deras policy för ansvarsfullt spelande. Vänligen läs min chatt med dem.
ÖversättningHej Forginggold57,
Tack för ditt meddelande. Jag ber om ursäkt för att jag först svarade nu och för att det dröjde en vecka innan jag svarade på dig.
Jag har noggrant granskat den kommunikation du delade, inklusive skärmdumparna från chatten, och jag vill förklara vår slutsats tydligt och transparent.
Baserat på tillgängliga bevis var din första begäran den 1 november en begäran om att inaktivera/stänga av kontot, men vid den tidpunkten angav den inte tydligt och uttryckligen ett spelberoende eller en formell begäran om självavstängning enligt reglerna för ansvarsfullt spelande.
Det första uttryckliga omnämnandet av spelberoende dyker upp senare, efter att kontot redan hade återaktiverats och spelandet hade återupptagits.
Denna distinktion är mycket viktig. Ur ett procedurmässigt och regulatoriskt perspektiv är kasinon i allmänhet skyldiga att tillämpa strikta skyddsåtgärder först när en tydlig begäran om självavstängning baserad på spelproblem har gjorts . En generell begäran om att stänga eller avstänga ett konto, utan att uttryckligen åberopa spelberoende eller självavstängning, utlöser inte alltid oåterkalleliga skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.
På grund av detta, och trots att vi fullt ut förstår hur upprörande situationen är för dig, har vi tyvärr inte skäl att begära återbetalning av de förlorade 152 dollarna, eftersom det inte tydligt kan visas att casinot har brutit mot skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande vid tidpunkten då kontot öppnades igen.
Hur man korrekt begär självavstängning (för framtida referens)
För att undvika situationer som denna i framtiden bör en begäran om självavstängning alltid vara tydlig, uttrycklig och otvetydig, till exempel:
"Jag lider av ett spelberoende. Jag begär permanent avstängning från detta casino. Vänligen stäng mitt konto permanent, blockera all åtkomst och se till att det inte kan öppnas igen under några omständigheter, inte ens på min begäran."
Det är också viktigt att:
- Begär skriftlig bekräftelse via e-post
- Spara skärmdumpar eller e-postmeddelanden som bekräftar självavstängningen
Jag vet att detta inte var det resultat du hoppades på, och jag förstår verkligen din situation. Men i det här specifika fallet är vi tyvärr maktlösa att återkräva de förlorade insättningarna, eftersom villkoren för att verkställa en återbetalning för ansvarsfullt spelande inte är tillräckligt uppfyllda.
Om du vill kan jag fortfarande hjälpa dig att vägleda hur du säkerställer permanent självständighet på andra kasinon eller tillhandahålla resurser för stöd för ansvarsfullt spelande.
Tack för din förståelse.
ÖversättningLäs noggrant igenom. Jag sa exakt den 1 november att jag är så spelberoende att det är anledningen till att jag tog detta beslut. Läs skärmdumpen noggrant igen.
ÖversättningHej Forginggold57,
Tack för ditt meddelande, och jag uppskattar att du påpekade detta. Du har rätt i det, och jag vill be om ursäkt för att jag missade denna detalj tidigare. Efter att ha granskat skärmdumpen noggrannare kan jag se att du nämnde ett spelberoende den 1 november, och jag ber om ursäkt för den förvirring detta orsakade.
För att säkerställa att vi bedömer situationen korrekt och rättvist vill jag förtydliga några viktiga punkter:
- Fick du någon skriftlig bekräftelse från casinot (till exempel via e-post eller i kontohistoriken) efter ditt meddelande den 1 november som tydligt angav att ditt konto var stängt eller självexkluderat?
- Kan ni bekräfta exakt datum och tid då insättningen på 152 dollar gjordes?
Tack för ditt tålamod och för att du uppmärksammar mig på detta. När jag har fått detta klargörande kommer jag att ompröva ärendet och meddela dig hur vi kan gå vidare.
Översättning1. Nej, de gav ingen skriftlig bekräftelse via e-post, men det var inte tillåtet att spela spel efter att jag begärt det.
2. En insättning på 152 dollar gjordes den 31 oktober, ungefär klockan 18.00 på kvällen.
ÖversättningVäntekorrigering - 152$ förlorades den 30 december 2025
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningHej Forginggold57,
Tack för förtydligandet.
För att kunna verifiera denna del av ärendet ordentligt, kan du bekräfta om du har något bevis på insättningen på 152 dollar?
Detta kan till exempel vara en betalningsbekräftelse, ett transaktionskvitto, ett kontoutdrag eller en plånbokshistorik som visar insättningsdatum och belopp.
Om du har sådana bevis, vänligen ladda upp dem här eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru , och jag kommer att granska det noggrant.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Forginggold57,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningKära Forginggold57,
Jag beklagar att höra om ditt problem med Duel.com Casino.
Jag ska nu försöka kontakta en representant för Duel.com Casino via e-post, livechatt på deras webbplats och på andra möjliga sätt. Förhoppningsvis kommer de att delta i den här konversationen och bidra till att lösa ditt klagomål.
Om en representant för Duel.com Casino ansluter sig till detta ärende, vänligen svara så att vi kan arbeta för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Igor
ÖversättningÖversättningKära Forginggold57,
Jag har lyckats få kontakt med casinots representanter. Tyvärr har de vägrat att samarbeta och informerat mig om att allt de har gjort är i linje med deras villkor.
Vi är dock övertygade om att det inte är standard eller acceptabelt att öppna ett konto som avstängts från spelaren igen, och casinot bör alltid ge spelare möjligheten till avstängning på obestämd tid.
Tyvärr, utan samarbete från deras sida, finns det lite som kan uppnås. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), även känd som Anjouan Gaming, genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.
För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Igor
