Dreams Casino - Spelarens konto har stängts, vilket blockerar hennes vinster.

Spelade och satte in pengar flera gånger på Dreams Casino. Skapade kontot med enclave-inloggning. Tillhandahöll en kopia av mitt pass, körkort, vigselbevis, räkning för el och vatten samt kopia av långtidsöverföringar. Blev godkänd. Vann 4500 USD men när jag ville ta ut pengar stängde de mitt konto/nekade uttag. Enligt deras villkor är Danmark inte ett undantaget land, så jag borde få spela. Följde deras regler. Men nu kan jag inte komma åt mina vinster eller pengarna jag betalade för att spela. De tar bara allt. Och de svarar inte på någon av mina kontakter.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Billee,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
• Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
• Har du fått någon ytterligare kommunikation från casinot angående din uttagsbegäran?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra

Jag har inte längre tillgång till kontot, jag kan inte logga in.

Tack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Billee.

När kontaktade du kasinot senast med det här problemet? Kan du ge ytterligare information om hur du kommunicerade med kasinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Hej

All skärmdump av all kommunikation jag fick har jag redan bifogat. Det senaste mejlet jag försökte skicka var för 3 dagar sedan. Jag har skickat en pdf av mejlet jag skickade till din e-postadress.

Tack också så mycket för att du försökt hjälpa mig hittills. Jag uppskattar det verkligen.

Kära Billee

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Jana ( jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära Billee,

Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Dreams Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hälsningar alla,

Jag tittade på det och det verkar som att kontot har stängts eftersom spelaren i fråga använde ett VPN för att kringgå restriktionerna i sitt hemland. Tyvärr bryter både spel från ett begränsat land (vanligtvis blockerat på IP-nivå) och VPN-användning mot casinots villkor och utlöste de ovannämnda åtgärderna.

Bästa lyckönskningar,

Nick and Dreams Casino

Jag svarade på alla dina frågor och berättade aldrig var jag kom ifrån, inte heller ljög jag om VPN:t, och förklarade varför det var påslaget. Inte en enda gång sa du att jag inte fick använda det. Enligt dina egna regler är Danmark inte ett undantaget land. Jag har bifogat bilder som bevisar det. Även efter att jag berättade om VPN:t lät du mig göra det och uppmuntrade dig att fortsätta sätta in och spela. Det enda du sa var att du inte rekommenderade att använda VPN. Först efter att jag hade spenderat mycket pengar och sedan haft tur och vunnit, valde du att stänga kontot. Så länge jag bara fortsätter att förlora och använda mina pengar var det okej, men när jag vinner valde du att genomdriva...

Det verkar inte rättvist. När jag öppnade kontot använde jag Inclave, som automatiskt registrerade min information. Ni godkände till och med alla mina ID-handlingar, elräkningar, vigselbevis etc. som var från Danmark.

Har aldrig använt VPN för att maskera mig mot att spela på casino. Brukar alltid ha det påslaget, eftersom jag tittar på TV-serier från hela världen och reser mycket. Som jag också har sagt till flera agenter. Be Dream att ge mig kopior av alla chattar jag hade med serviceagenterna. Inte en enda gång berättade de för mig om regeln mot VPN, bara ett par gånger avrådde de från det. Men de uppmuntrade mig fortfarande att sätta in pengar och spela. Så länge de fick pengar var allt okej, men när jag vann valde de att tillämpa det.

Hälsningar Billee,

Jag kan se i kontot att tidslinjen du beskriver är felaktig. All inlämning av dokumentation skedde efter insättningen och vinsten med hjälp av ett VPN för att få åtkomst. Bekräftelsen av dokumentprocessen via vårt automatiserade system anger att dina dokument är legitima, vilket de är. Bara från ett land som inte är tillåtet. Din IP-adress angavs som ursprunglig i USA, ett tillåtet land. All intern dokumentation visar att det inte var förrän efter vinsten och det efterföljande försöket att ändra ditt bosättningsland som situationen upptäcktes och kontot inaktiverades.

Tidslinjen är bekräftad som:

Insättning: 11/10/2025 11:18:01 AM(EST)

1:a uttagsbegäran: 2025-11-11 00:15:55 (EST)

Andra uttagsbegäran: 2025-11-11 06:22:04 (EST)

Automatisk inlämning av dokument (och efterföljande automatiskt svarsskärmbild ovan): 2025-11-11 07:28:30 (EST)

Problem identifierat/Konto inaktiverat: 2025-11-11 07:54:09 (EST)

Jag kan inte hitta någon kommunikation innan du försökte sortera dina dokument efter insättningen och vinsten. Om du har några tidsstämplade bevis på att du manuellt godkändes för VPN-användning från Danmark före insättningen och den efterföljande vinsten, vänligen ange det eftersom mina sökningar inte ger några resultat i det avseendet.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Alla har skickat in verifieringsdokumenten den 9 november.

Och eftersom ni godkände mig med alla danska dokument, godkände ni mig också för att spela på ert casino.

Innan jag gjorde insättningar pratade jag med era kundtjänstmedarbetare eftersom jag hade problem med att använda bonuskoder. De frågade om VPN och jag svarade ärligt att det inte rekommenderades, men att de kunde lägga till bonusen manuellt. Dessa samtal ägde rum innan jag började mina insättningar....

Och eftersom era serviceagenter inte hade några problem med att visa tidigare chatt, betyder det att ni sparar den. Tillhandahåll en kopia av all chatt mellan oss. Eller är ni inte villiga att göra det, eftersom det bevisar vad jag säger?

Hälsningar alla,

Jag har gått igenom all kommunikation och kan inte hitta något som stöder denna tidslinje som beskrivs, Billee. Jag ser att du ber om bekräftelse på att det var okej att använda VPN, men bara efter vinsten. Trots mina bästa ansträngningar kan jag inte hitta någon chatthistorik som anger att Danmark är acceptabelt eller att VPN-användning kommer att tillåtas. Som en sidoanteckning skulle detta också vanligtvis noteras direkt i kontot som ett undantag och kunde bara godkännas på ledningsnivå. Jag hoppades verkligen kunna hitta incidenten för att ta upp ämnet med de ansvariga parterna, men jag kan inte hitta incidenten.

Jag har inte tillgång till dokumentrelaterade e-postmeddelanden, så det är möjligt att du skickade dokument den 9:e via e-post. Vad jag kan säga med säkerhet är att den enda dokumenterade granskningen av dessa dokument inom spelarkontot är den 11:e, efter vinsten. Manuell inlämning av dokument går igenom samma automatiserade verifieringssystem som att skicka in dem direkt via det automatiserade systemet som finns tillgängligt i kassan. Den största skillnaden är att när du själv skickar dokument genom det automatiserade systemet sker det omedelbart. Rekommenderas starkt. När det skickas via e-post måste en agent granska e-postmeddelandet och manuellt mata in den inskickade informationen i systemet. Det kan ta lite tid eftersom det finns en eftersläpning. Av att titta på kontot verkar det som att den första granskningen av dokumenten inte skedde förrän de behövde bekräftelse av din identitet när det var nödvändigt att betala dig.

Inget av detta är för att kritisera dig eller antyda att det gjordes avsiktligt, Billee. Jag granskar bara vad jag ser efter att ha granskat situationen. Mitt jobb är att gå till botten med saker och ting och lösa situationen så trevligt och effektivt som möjligt. Jag går dit informationen leder mig och det är där vi är just nu i min granskning.

Jag har kontaktat dokument- och säkerhetsavdelningarna för att få dem att granska dem. Jag får vänta och se vad de kommer med.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Mejlet jag först skickade med dokumentation skickades från min jobb-e-postadress: buller3004@gmail.com och skickades den 9 november. Som dokumenterat. Bonuskoderna jag har använt hos er lades till manuellt av era serviceagenter, där jag chattade med dem och berättade om VPN:et, där de frågade var jag kom ifrån och varför jag använde VPN, vilket jag svarade sanningsenligt varje gång. Och ändå lade de till bonusen och lät mig sätta in pengar för att spela....

Och enligt era egna regler är Danmark inte ett undantaget land.

Hälsningar alla,

Jag ber om ursäkt till alla inblandade, men väntar fortfarande på den begärda granskningen. Det är många som använder sina sista semesterdagar (inklusive jag själv) innan årets slut och detta behöver ses över på högsta nivå. Jag uppskattar verkligen allas tålamod under tiden.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hälsningar alla,

Jag har kontaktat Jana privat med resultaten från vår internrevision. Vi kommer att diskutera situationen, och när vi har granskat allt tillsammans kommer jag att lämna ett uttalande.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Kära Billee,

Efter en fullständig granskning som genomförts av casinot finns det inga bevis för att du beviljades godkännande att använda ett VPN eller spela från Danmark. Du registrerade dig ursprungligen med en amerikansk adress medan du använde ett VPN som placerade dig i USA och hade ett konto i amerikanska dollar. Efter att ha registrerat en vinst ändrade du din adress till Danmark och ändrade därefter kontots valuta till danska kronor.

Det finns ingen dokumentation eller andra bevis som stöder ditt påstående att denna aktivitet var tillåten av casinot. Som ett resultat blockerades ditt konto på grund av att du lämnade falsk information under registreringen och använde ett VPN, vilka båda bryter mot casinots villkor.

Hej igen.

För det första, som tidigare nämnts, när jag skapade ett konto på Dreams casino loggade jag in med Inclave. Hur det har stått att jag antar att jag bor i USA vet jag inte. Jag loggade precis in på Inclave och all min information är korrekt där.

För det andra gjorde jag insättningar till casinot söndagen den 9 november och måndagen den 10 november. Båda gångerna fick jag hjälp av deras chatt eftersom bonuskoden inte fungerade. Och båda gångerna frågade agenterna om jag använde VPN och jag svarade sanningsenligt båda gångerna och deras enda svar var "det rekommenderades inte". Ingenting om varför eller att det inte var tillåtet. De stängde inte heller mitt konto. De lät mig sätta in pengar och lät mig spela. Först när jag vann och försökte ta ut mina vinster stängde de mitt konto.

Och ändå skickade jag en skärmdump på mig själv när jag skickade mejlet med godkännande för uttag på söndagen den 9 november och fick en mejlbekräftelse samma dag att de hade mottagit det och fick det godkänt tidigt på tisdagen den 11 november med all min danska information och adress. Se bifogad kopia av mejlet.

Snälla, berätta för mig hur jag kan bli godkänd med den informationen. Och när de sedan ser att jag faktiskt vunnit något och vill ta ut pengar, väljer de att stänga mitt konto....

Saker och ting går inte ihop.

Jag uppmuntrar dig att få en kopia av mina samtal med dem.

Se kopia av Inclave-uppgifter och adress. Jag bifogar även en kopia av e-postadressen och en kopia av begränsade länder från deras egen webbplats i nästa chatt.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hälsningar alla,

Jag har granskat de senaste kommentarerna och de bifogade skärmdumparna. Det är i huvudsak samma saker som du har skickat upprepade gånger under hela detta. Jag kan inte hitta något som stöder ditt påstående, Billee, och jag har verkligen försökt. Jag har granskat varenda kommunikation du har haft med casinot och bett andra avdelningar om information som kanske inte var omedelbart tillgänglig för mig.

Det finns inget fel i spelet för mig här, jag granskar och jag löser... Om min granskning visar ett fel från vår sida rättar jag det så snabbt, trevligt och officiellt som mänskligt möjligt. Om inte gör jag mitt bästa för att förklara så tydligt och sammanhängande (och vänligt) som möjligt varför jag inte kan hjälpa till.

Du berättar en historia här.

De skarpa, tydliga uppgifterna berättar en annan historia.

Eftersom casinot ansvarar för miljontals transaktioner per minut måste det vara otroligt precist, organiserat och korrekt. Så fritt från mänskliga fel som möjligt. Slutsatsen är att de för otroligt noggranna register över bokstavligen allt. De behöver inte förlita sig på att återberätta en historia som vi skulle göra, allt finns där svart på vitt.

Det har inte förekommit någon kommunikation från dig innan denna situation inträffade. Det är ett oföränderligt faktum. Som gravitationen eller en sfärisk jord. Det finns inte heller någon anteckning i ditt spelarkonto om att du, som ett undantag, kan spela med VPN (inte tillåtet enligt villkoren) eller från ett land som inte är tillåtet.

Jag uppskattar att du minns saker på ett visst sätt, det gör jag. Men själva revisionen, den forensiska undersökningen av tillgängliga data, berättar inte samma historia. Om den gjorde det skulle det här vara en helt annan konversation.

Kanske har du blivit godkänd av ett annat casino i inclave-systemet att spela med ett VPN i ett (generellt) otillåtet land, men jag kan med säkerhet säga att det inte var Dreams Casino.

Jag måste också kategoriskt slå fast (eftersom jag betjänar många casinon inom inclave-systemet) att du måste kontakta, direkt och tydligt, alla casinon du spelar hos och prata med dem om din specifika situation. Omedelbart. Inte senare.

De ägs och drivs oberoende (med några få undantag) och kommunicerar inte alltid den här typen av information mellan sig.

Du behöver få DIREKT SPECIFIK BEKRÄFTELSE gällande din situation, och ditt spelarkonto måste noteras på ledningsnivå med dina specifika uppgifter som ett undantag. Om du inte gör detta kommer vi att ha samma samtal igen gällande ett annat casino när du potentiellt vinner och nekas av samma anledning.

Jag ber verkligen om ursäkt. Men det finns inget jag kan göra för att hjälpa till här.

Bästa lyckönskningar,

Nick och drömmar

Det minsta du kan göra då är att återbetala alla mina insättningar...

Jag vet att jag skickar/postar om samma skärmdumpar.

Du vet att jag inte har någon skärmdump på allt du skrev till mig, det skulle faktiskt stödja det jag skriver. Och konstigt nog kan du inte ge en kopia av alla våra chattar, trots att allt är sparat. Och anledningen till att du inte ger en transkription av alla mina chattar med dig är förmodligen för att det stöder mina påståenden.

Om du inte sparar chattarna, hur vet du då om VPN:et?

Ge mig en fullständig transkription av våra samtal och bevisa att jag har fel.

Även de chattar jag hade med supporten där jag sa att jag använde VPN, ägde rum innan jag vann och innan jag blev godkänd för uttag. Så ni visste om det när jag satte in pengar och när ni godkände mig för uttag MED all min danska information.

Fortfarande "lustigt" hur du bara väljer att tillämpa VPN-regeln efter att jag vunnit, inte alla gånger jag gjort en insättning.

Så som du väljer att blunda när jag sätter in pengar på din webbplats och bara väljer att avstänga mig efter att jag vunnit och gjort massor av insättningar.

Bra affärsmodell för dig men det är fusk och bedrägeri.

Varför inte bara betala mig mina vinster och vara klar?

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Billee,

Efter en grundlig granskning av ärendet och de stödjande bevis som lämnats kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Det finns inga tydliga bevis som tyder på att en casinorepresentant tillät användningen av ett VPN. Vi har noggrant granskat alla chattloggar och transkriptioner mellan dig och casinot.

Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just den här situationen, eftersom vårt mål alltid är att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Observera att du alltid är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om du har en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som kräver granskning, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Jana