Donbet Casino - Stängning av spelares konto väcker farhågor kring ansvarsfullt spelande.

Jag skickar in detta klagomål angående Donbets hantering av mitt konto, deras rutiner för ansvarsfullt spelande och tidpunkten för deras ingripande.

Det här klagomålet beror inte bara på att jag förlorade pengar. Min oro är om Donbet agerade korrekt när de identifierade problem med ansvarsfullt spelande på mitt konto.

Under den aktuella perioden ådrog jag mig förluster på cirka 29 800 pund. Efter dessa händelser stängde Donbet mitt konto permanent i enlighet med sin policy för ansvarsfullt spelande, med motiveringen att mitt konto uppvisade riskindikatorer för ansvarsfullt spelande.

Mitt konto stängdes dock inte när dessa riskindikatorer tydligen identifierades. Istället förblev det fullt fungerande och stängdes endast permanent efter att jag kontaktade Donbet via livechatt.

Detta väcker flera viktiga frågor som jag anser behöver en förklaring:

När identifierade Donbet först riskindikatorerna för ansvarsfullt spelande på mitt konto?

Vilka specifika riskindikatorer har identifierats?

Vilka åtgärder, om några, vidtogs när dessa indikatorer först upptäcktes?

Om Donbet ansåg att mitt spelbeteende utgjorde tillräcklig risk för att motivera permanent avstängning, varför tilläts mitt konto vara aktivt tills efter att jag initierat kontakt via livechatt?

Ytterligare ett problem gäller mitt uttag. Jag skickade in en uttagsbegäran som Donbet accepterade men meddelade att den inte kunde behandlas omedelbart på grund av deras uttagsgränser. Händelseförloppet kring uttaget utgör en del av den övergripande tidslinjen för mitt klagomål och bör beaktas tillsammans med Donbets beslut om ansvarsfullt spelande.

Mitt klagomål gäller därför tidpunkten, konsekvensen och tillräckligheten i Donbets ingripande för ansvarsfullt spelande, inte bara det faktum att jag drabbades av spelförluster.

Jag har försökt lösa detta ärende direkt med Donbet men är fortfarande missnöjd med deras svar.

Jag ber respektfullt Casino Guru att granska alla tillgängliga bevis, inklusive mina e-postmeddelanden, skärmdumpar, livechattranskript och korrespondens, och att be Donbet att ge en tydlig förklaring av:

när problemen med ansvarsfullt spelande först identifierades;

varför tidigare ingripande inte skedde;

varför mitt konto förblev aktivt trots dessa farhågor; och

huruvida Donbet agerade i enlighet med sin egen policy för ansvarsfullt spelande.

Jag anser att en oberoende granskning av dessa frågor är berättigad och ber respektfullt Casino Gurus hjälp med att nå en rättvis lösning.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Jonny24,

Tack för att du skickade in ditt klagomål och gav en detaljerad beskrivning av omständigheterna.

Jag förstår att din oro främst handlar om tidpunkten för Donbets ingripande mot ansvarsfullt spelande snarare än själva spelförlusterna. För att korrekt kunna bedöma fallet måste vi först fastställa en tydlig tidslinje över händelserna.

Kan du förtydliga följande?

• Vad var syftet med din livechattkonversation med casinot innan ditt konto stängdes? Vad exakt kontaktade du dem om?
• Informerade du uttryckligen casinot under den livechatten eller i någon tidigare kommunikation om att du upplevde ett spelproblem eller begärde du stängning av ditt konto eller självavstängning av skäl gällande ansvarsfullt spelande? Om så är fallet, vänligen bifoga kopior av dessa samtal eller e-postmeddelanden. Min e-postadress är jean.s@casino.guru .
• Exakt vilket datum stängdes ditt konto permanent?
• Har du e-postmeddelandet eller meddelandet där casinot bekräftade att ditt konto hade stängts enligt deras policy för ansvarsfullt spelande?

Generellt sett, om inte en spelare informerar casinot om att de upplever spelrelaterade svårigheter eller begär en åtgärd gällande ansvarsfullt spelande, förväntar vi oss normalt att spelaren förblir ansvarig för att hantera sin egen spelaktivitet. Det är därför det är viktigt för oss att avgöra om och när casinot blev medvetet om eventuella spelproblem som du kan ha kommunicerat.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean