Spelaren från Storbritannien hade begärt en sex månader lång stängning av sitt konto på grund av överdrivet spelande men försökte senare öppna sina insättningar igen. Trots hennes tidigare begäran om självavstängning hade kasinot låtit henne sätta in nya insättningar utan att ifrågasätta. Hon bestred denna åtgärd och ansåg att den stred mot ansvarsfullt spelande. Vi klargjorde att spelarens ursprungliga begäran inte uttryckligen hade angett spelrelaterade problem eller uppfyllt kriterierna för självavstängning, så kasinot hade behandlat det som en enkel kontostängning och fick tillstånd att öppna kontot igen. På grund av spelarens brist på svar på begäran om ytterligare information och förtydliganden avslutades klagomålet utan ytterligare åtgärder.
Donbet Casino - Spelarens konto har öppnats igen efter självavstängning.
Spelaren slutade svara
Belopp: £1 900
Donbet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag hade registrerat mig i kanske en månad och spelade för mycket så jag bad om att få sätta en insättningsgräns. De sa att de inte kunde sätta gränser men kunde blockera insättningar, vilket jag gjorde två gånger. Men de öppnade dem direkt efter att ha frågat, så jag bad dem sedan att stänga mitt konto i 6 månader.
De blockerade mitt konto, men (jag vet att jag inte borde ha velat spela igen, men det är vad spelare gör) jag ville spela igen så jag bad dem att öppna mina insättningar vilket de gjorde direkt.
Min tvist med dem är att de inte borde ha låtit mig sätta in pengar igen efter att jag tidigare bett om att mitt konto skulle stängas i 6 månader.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Paulatl,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt mejl. Efter att ha granskat din förfrågan till casinot måste jag förtydliga en viktig punkt.
I ditt meddelande nämnde du ingen specifik anledning till att du begärde ett 6-månaders uppehåll. Därför kan vi inte betrakta casinots beslut att tillfälligt stänga ditt konto som en självavstängning. Eftersom inga spelrelaterade problem uppgavs kanske casinot inte har tillämpat strikta åtgärder för självavstängning, och det är möjligt att en enkel begäran om att öppna kontot igen kunde ha gjort det tillgängligt igen.
När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Donbet Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Vänligen skicka ett nytt e-postmeddelande till Donbet Casino och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningGod morgon
Jag förstår inte hur jag kan be ett företag att stoppa mina insättningar i 3 månader och det kan ignoreras totalt.
Om du säger att det här är rätt, så kan jag inte klaga
ÖversättningJag förstår varför den här situationen känns frustrerande, och jag beklagar att den orsakade dig besvikelse. Jag vill förtydliga vår ståndpunkt en sista gång så att allt är klart.
Den viktigaste frågan här är hur din begäran kommunicerades till casinot. Att begära att insättningar blockeras eller att kontot stängs under en viss period, utan att uttryckligen ange spelrelaterade problem eller begära självavstängning, behandlas generellt av casinon som en tillfällig kontostängning, inte en självavstängning.
I sådana fall har kasinon tyvärr rätt att öppna kontot om spelaren senare ber om det, även om det beslutet inte är idealiskt ur ett ansvarsfullt spelperspektiv. Utifrån de bevis du lämnat kunde vi inte bekräfta att en tydlig begäran om självavstängning (inklusive orsak och strikta villkor) gjordes och bekräftades av kasinot.
På grund av detta kan vi inte konstatera att casinot brutit mot reglerna för självavstängning, och därför kan vi inte gå vidare med en återbetalningsbegäran i detta fall.
I det här skedet är den bästa hjälpen vi kan erbjuda att hjälpa dig att skicka in en korrekt begäran om självavstängning, där du tydligt anger anledningen till att du vill stänga ditt konto och avstängningens varaktighet. Casinot är därför skyldigt att tillämpa strikta åtgärder för ansvarsfullt spelande.
Vänligen meddela mig om du har fyllt i formuläret jag delade i min föregående kommentar och om du vill fortsätta med ditt klagomål.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
