Dafabet Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignorerades.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära kirukaru, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Dafabet Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du bekräfta om du fortfarande har tillgång till ditt konto?
• Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
• Kan ni dela med er av ytterligare kommunikation med casinot och kvitton på era insättningar? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

1) Åtkomst: Ja, jag har fortfarande tillgång till mitt konto. Trots mina upprepade förfrågningar om permanent självavstängning på grund av "allvarligt spelberoende" från och med den 30 april har casinot vägrat att låsa mitt konto.

2) KYC: Ange om du har slutfört din identitetsverifiering (KYC) på Dafabet ännu.

3) Ytterligare insättningar: Jag vill uppdatera mitt omtvistade belopp. Eftersom casinot ignorerade min beroendeförklaring har jag gjort flera insättningar. Jag begär nu en total återbetalning på ₹17 102, vilket är summan av alla insättningar gjorda mellan 30 april och 4 maj.

Vänligen kontrollera din e-post eftersom jag har skickat alla bevis för mitt ärende-ID: 208479.

Hej Attila,

Jag har en uppdatering angående mina bevis. Medan jag förberedde dessa e-postmeddelanden för att skicka till dig idag (5 maj) vidarebefordrade jag av misstag mitt tidigare bevis på självavstängning tillbaka till Dafabet istället för till dig.

En agent vid namn S. Venkateswarlu svarade på det mejlet alldeles nyss. Jag nämner detta eftersom det är ett tydligt bevis på att även fem dagar efter att jag berättade för dem att jag hade ett "allvarligt spelberoende" den 30 april, var mitt konto fortfarande aktivt. Först nu säger de att begäran "behandlas".

Eftersom de misslyckades med att låsa mitt konto omedelbart efter att jag anmält mitt beroende kunde jag fortsätta sätta in pengar. Jag begär en full återbetalning av de 17 102 ₹ som jag satte in mellan den 30 april och idag. Deras svar idag bevisar att de lämnade mitt konto öppet och sårbart i nästan en vecka.

Jag laddar upp en skärmdump av dagens mejl från dem här som ytterligare bevis.

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Kirukaru,

Jag beklagar att du har problem med oss. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du specifikt nämner frågor om uteslutning och spelande. Jag vill också bjuda in Dafabet Casinos representant att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan ni vänligen undersöka ärendet och förklara det för oss? Är ni villiga att återbetala spelaren?

Eftersom spelaren har problem med spelandet, vänligen spärra hans konto så snart som möjligt. Skulle du kunna ge oss hans insättningshistorik efteråt?

Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru

Hej Martin,

Tack för att du tog över mitt ärende.

Angående din begäran om att skicka ytterligare ett e-postmeddelande: Jag fick faktiskt ett e-postmeddelande från Dafabet för två dagar sedan (9 maj) som bekräftade att de äntligen har stängt mitt konto. Jag bifogar en skärmdump av stängningsmejlet från deras agent här för dina register.

Eftersom kontot nu officiellt är stängt, vänligen meddela mig om du fortfarande vill att jag skickar ett nytt e-postmeddelande till dem, eftersom jag inte vill förvirra processen.

Mitt huvudfokus nu är återbetalningen. Även om jag är glad att det äntligen är stängt, ignorerade de min ursprungliga deklaration om "allvarligt spelberoende" från 30 april till 9 maj. På grund av deras 9 dagar långa försening med att låsa kontot kunde jag sätta in 17 102 ₹ under den perioden. Jag begär full återbetalning av just dessa insättningar på grund av att de inte agerade omedelbart.

Tack för att du bjöd in casinot till tråden. Jag väntar på deras svar.

Bäst,

Kiran

Kära kirukaru,

Tack för bekräftelsen, vi väntar nu på casinots svar. Det finns inget behov av ytterligare meddelanden just nu.

Hej Casino Guru,

Vi kan inte bevilja kundens återbetalningsbegäran, vilket anges i våra villkor (avsnitt 10.2).

Hej Martin,

Jag ser Dafabets svar angående avsnitt 10.2. Detta avsnitt hänvisar dock till en vanlig kontoavslutning.

Enligt mina redan lämnade bevis informerade jag uttryckligen casinot den 30 april om att jag har ett "allvarligt spelberoende". Enligt branschstandarder för ansvarsfullt spelande kräver en deklaration av beroende en omedelbar blockering för att förhindra ytterligare ekonomisk skada.

Dafabets egna villkor kan inte åsidosätta deras "vårdplikt". Genom att vänta 9 dagar på att behandla en begäran om högriskberoende – medan en mänsklig agent (S. Venkateswarlu) aktivt kommunicerade med mig under den tiden – tillät de en sårbar spelare att fortsätta sätta in pengar.

Jag vidhåller att alla insättningar som gjorts efter min deklaration den 30 april (totalt ₹17 102) ska återbetalas eftersom casinot inte implementerade en omedelbar nödspärr som krävs för fall av rapporterat beroende.

Utöver min föregående punkt vill jag lyfta fram det specifika mönster av hinder jag mötte under de nio dagarna:

Redundanta automatiserade förfrågningar: Trots att jag skickade min förfrågan från min registrerade e-postadress fick jag flera automatiserade svar där jag ombads att "skicka från min registrerade e-postadress". Deras egna agenter svarade så småningom på mina e-postmeddelanden och bevisade att de visste att avsändaren var verifierad, men det automatiserade systemet fortsatte att stoppa processen.

Ignorera den angivna anledningen: I all kommunikation från och med den 30 april angav jag tydligt att anledningen till stängningen var ett "allvarligt spelberoende". Trots detta bad kasinots automatiserade system och agenter mig upprepade gånger att "ange en anledning till stängningen".

Branschstandarder för ansvarsfullt spelande föreskriver att när "beroende" nämns måste frågorna upphöra och kontot säkras. Dafabet använde dessa cirkulära frågor som en förhalningstaktik, vilket direkt ledde till mina ytterligare förluster.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt snabba svar. Jag skulle vilja förtydliga vår ståndpunkt angående situationen. Vi anser att casinot har ett ansvar att stänga en spelares konto omedelbart efter att ha informerats om deras spelproblem. Baserat på den information som finns tillgänglig för oss verkar det som att casinot kanske inte har uppfyllt denna skyldighet.

Jag vill därför vänligen be dig att ompröva ditt beslut och förse oss med spelarens insättningshistorik, så att vi kan beräkna det belopp spelaren har rätt att få.

Om det emellertid är omöjligt att behandla en återbetalning ber jag dig vänligen att bekräfta detta uttryckligen i ditt nästa svar, så att vi kan gå vidare i enlighet därmed.

Hej KIRUKARU och Casino Guru,

Observera att vi kommer att vidarebefordra detta till vår ledning för godkännande och informera er när vi har mottagit deras feedback.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för att du håller oss uppdaterade. Vänligen meddela oss när du har fått ett beslut från ledningen.

Hej KIRUKARU och Casino Guru,

Vi ber om ursäkt, men enligt vår lednings beslut kan vi inte bevilja kundens återbetalningsbegäran. Tack.

Jag är besviken över att Dafabet valde att ignorera en tydlig omsorgsplikt. Eftersom de har avvisat en rättvis återbetalning för en självutnämnd missbrukare trots bevis på deras 9 dagar långa försening.

Eftersom ledningen fortsätter att ignorera sin omsorgsplikt kommer jag att lämna in en formell rapport om regelbrott direkt till Curaçao Gaming Authority (CGA).

Jag hänvisar specifikt till en överträdelse av kraven för ansvarsfullt spelande enligt deras nuvarande licens. Jag kommer att förse CGA med hela ärendet från Casino Guru, inklusive medlarens slutsatser om er underlåtenhet att agera.

Myndighetsreferens:

Tillsynsmyndighet: Curaçao Gaming Authority (CGA)

Officiell portal: cert.cga.cw

Licensinnehavare: Osmila NV

Nuvarande licens: OGL/2024/1276/0583

Det har gått flera dagar sedan jag lämnade de specifika regulatoriska detaljerna gällande Osmila NV-licensen och CGA-intrånget. Eftersom Dafabets ledning inte har visat någon avsikt att åtgärda detta uppenbara misslyckande med ansvarsfullt spelande, ber jag Martin att slutföra sina resultat och avsluta detta ärende som olöst så att jag kan fortsätta med min formella rapport till Curaçao Gaming Authority.

Kära kirukaru,

Tack för ert tålamod och ert samarbete under hela utredningen.

Efter att noggrant ha granskat alla tillgängliga bevis inser vi att casinot borde ha agerat snabbare när spelberoende uttryckligen nämndes. Trots våra upprepade förfrågningar har casinot vägrat att utfärda någon återbetalning, och tyvärr har vi inga ytterligare medel för att genomdriva ett annat resultat.

Eftersom kasinots slutgiltiga ståndpunkt förblir oförändrad avslutar vi nu detta klagomål som olöst. Detta beslut kommer att påverka kasinots säkerhetsindex negativt.

Vi beklagar att vi inte kunde hjälpa dig att uppnå ett mer gynnsamt resultat i det här fallet.

Med vänliga hälsningar

Martin