Spelaren från Tyskland hade försökt ta ut pengar i flera månader men mötts upprepade gånger av förfrågningar om KYC-dokument, även efter att ha fått bekräftelse på fullständig verifiering. Vid den tidpunkten var han ombedd att ta en selfie för ett okänt casino, vilket supporten medgav var ett misstag, men hans uttag förblev blockerade. Klagomålsteamet hade gjort flera försök att kontakta casinot för uppdateringar men hade inte fått ett tillfredsställande svar. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" i syfte att uppmana casinot att åtgärda problemet. Spelaren uppmanades att kontakta Anjouan Gaming Authority för ytterligare hjälp.
Cusco Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av problem med kontoverifiering.
Olöst
Vårt utlåtande
Ingen reaktion
Svarta poäng: 1 379
Belopp: 3 700 €
Cusco Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag har försökt göra uttag i flera månader nu. De fortsatte att begära fler KYC-dokument, som jag skickade in alla. Supporten bekräftade att mitt konto äntligen var helt verifierat. Men de bad mig sedan att logga in på ett helt okänt casino och ta en selfie. Jag frågade vad det handlade om, eftersom jag inte känner till casinot, och supporten sa att det måste vara ett misstag från deras sida. Uttag har dock blockerats för mig sedan dess, och mitt casinokonto kräver att jag laddar upp selfien. Ingenting händer egentligen, och jag behöver din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar de långa förseningarna med ditt uttag och de förvirrande verifieringsförfrågningarna.
För att vi ska förstå situationen bättre, kan du vara snäll och svara på några frågor:
- När begärde du första uttaget?
- Kan du specificera vilka KYC-dokument du redan har skickat in och när ditt konto bekräftades som fullständigt verifierat?
- Kan du dela namnet på det okända casinot du blev ombedd att logga in på för selfien?
- Har du fått någon skriftlig förklaring till detta ovanliga steg, eller någon uppdatering från casinots support sedan de erkände att det var ett misstag?
Om du har några skärmdumpar av din kommunikation med casinot eller selfie-förfrågningssidan, får du gärna vidarebefordra dem till mig på petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
11 månader sedan
Översättning
Kära Petronela,
Jag begärde första uttag den 26 mars. Jag var tvungen att tillhandahålla följande dokument: foto på ID, selfie med ID, Jeton eWallet-bekräftelse, kontoutdrag, selfie med papper och specifik text, skärmdump av insättningen, ytterligare en selfie med papper och specifik text, körkortsfoto, ytterligare ett kontoutdrag och selfie med ID mot webbplatsens bakgrund. Alla dessa dokument accepterades. Processen var dock mycket stressig, eftersom casinot alltid hade små saker att klaga på. Jag har nog tagit över 50 selfies vid det här laget.
Namnet på det okända casinot är "Surfplay Casino".
Jag bifogar en skärmdump av mejlet där detta diskuterades. Jag skickar dig även mejlkorrespondensen. Det finns dock över 100 mejl. Jag tror inte att det är värt att läsa igenom dem alla. Jag har också ofta kommunicerat via livechatt, men jag har inga skärmdumpar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, lolzgamer12099, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Martina ( martina.b@casino.guru ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära lolzgamer12099,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Cusco Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack Cusco-teamet för uppdateringen! Vänligen håll oss informerade när recensionen är klar.
Kära lolzgamer, snälla, låt oss veta om du har någon ny information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Martina,
Jag har väntat i flera veckor nu. Kasinot sa att jag är helt verifierad. Jag föredrar att timern ställs in för kasinot och inte för mig. Vi väntar ju trots allt alla på Cusco, inte mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningSäker!
Cusco Casino, vänligen informera oss när granskningen är klar och uttag är slutförda.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Martina och Casino Guru-teamet,
Tack för ert fortsatta samarbete och för att ni följde upp ärendet gällande spelaren Michaela1910.
Vi vill informera er om att spelarens begäran har vidarebefordrats till vår risk- och efterlevnadsavdelning för vidare intern granskning. I detta skede väntar vi på deras feedback och kommer att dela resultatet med er så snart vi får en officiell uppdatering.
Vi uppskattar ert tålamod och er förståelse, och vi är fortsatt fast beslutna att hantera denna fråga med transparens och omsorg.
Om du behöver ytterligare information under tiden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Cusco Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBästa Cusco Casino-teamet,
vänligen meddela oss när du har fått något resultat.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära lolzgamer12099,
Kan du ge oss en uppdatering? Har du fått dina uttag?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Martina,
Varför ska jag ge en uppdatering nu och inte casinot? Nej, jag har naturligtvis inte fått något än. Det finns ingen ny information heller. När jag använder livechatten säger de bara att mitt uttag kommer att behandlas snart, vilket uppenbarligen är en lögn, eftersom jag har väntat i månader nu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära lolzgamer12099,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Martina Bennett
Automatiskt översatt:
