Crowngreen Casino - Spelare ifrågasätter kasinots hantering av redovisning av ansvarsfullt spelande.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag skriver för att be om er hjälp med en tvist som involverar Crowngreen Casino, gällande ansvarsfulla spelskyldigheter och förluster som uppstått efter att spelberoende avslöjats.

Sammanfattning av ärendet:

Den 21 december 2025 kontaktade jag Crowngreen Casinos livechattsupport och uppgav uttryckligen att jag lider av spelberoende.

Trots detta avslöjande förblev mitt konto fullt aktivt, och jag kunde fortfarande sätta in pengar och spela.

Efter det datumet satte jag in och förlorade totalt 1 200 euro.

Jag kontaktade senare casinot via e-post för att begära att kontot skulle stängas, vilket sedan behandlades.

Kasinots position:

Crowngreen Casino bekräftar att jag avslöjade mitt spelberoende i livechatten.

De uppger att kontostängning eller självavstängning endast kan initieras via e-post och inte via livechatt.

Baserat på detta procedurkrav vägrade de någon återbetalning och uppgav att alla spel placerades frivilligt medan kontot var aktivt.

Min oro: Även om jag förstår att formell självavstängning kräver e-postbekräftelse, anser jag att det är en högriskindikator att avslöja ett spelberoende enligt principerna för ansvarsfullt spelande. Enligt min mening borde detta ha utlöst åtminstone tillfälliga skyddsåtgärder, varningar eller en begränsning tills situationen hade klargjorts.

Inga skyddsåtgärder tillämpades efter att jag avslöjade detta, och jag kunde fortsätta spela utan avbrott, vilket resulterade i betydande förluster.

Jag ber därför Casino Gurus hjälp med att granska huruvida Crowngreen Casino agerade i enlighet med standarder för ansvarsfullt spelande och huruvida en delvis eller fullständig återbetalning av förluster som uppstått efter 21.12.2025 skulle vara lämplig.

Jag kommer att tillhandahålla e-postkorrespondens med casinot

Tack för din tid och ditt stöd. Jag ser fram emot din vägledning i den här frågan.

Med vänliga hälsningar,

Svit

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Crowngreen Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du förklara hur livechattsupporten reagerade när du kontaktade dem och berättade om dina spelproblem?
• Kan du vänligen dela med dig av en mer detaljerad tidslinje över händelserna?
• När gjorde du insättningarna till casinot, och när kontaktade du casinot via e-post? När stängdes ditt konto?
• Dela dina svar här eller skicka privat e-post till mig på tomas@casino.guru

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

E-post skickad.

Tack för att du delar informationen med mig.

Observera att inte alla livechatt-agenter har behörighet att stänga konton. Om du ombads att kontakta casinots relevanta avdelning via e-post, men fortsatte att spela under tiden, finns det föga utrymme för oss att argumentera för att casinot borde ha skyddat dig helt och hållet.

Om du kontaktade casinot först senare och ditt konto stängdes till följd av detta, är det vad vi skulle anse vara ett acceptabelt resultat.

Vänligen meddela mig om jag missat någon information gällande ditt ärende, annars kommer klagomålet att avslutas.

Ser fram emot ditt svar.

Hej Tomas,

Tack för ditt svar. Jag skulle vilja förtydliga en viktig punkt, eftersom jag tror att det kan finnas ett missförstånd.

Jag skickade inte ett e-postmeddelande med en begäran om att kontot skulle stängas innan mitt konto stängdes.

Den enda kommunikationen jag hade med Crowngreen Casino angående mina spelproblem och kontostatus var via livechatt-agenter.

Trots detta stängdes mitt konto så småningom av casinot efter att mina förluster redan hade inträffat, vilket visar att stängning var möjlig utan en separat e-postförfrågan, eller att livechatt-agenterna kunde eskalera ärendet internt för stängning.

Av denna anledning anser jag att argumentet att "inte alla livechatt-agenter har behörighet att stänga konton" inte gäller helt i mitt fall, eftersom:

ingen e-postbaserad begäran om stängning skickades in av mig, och

Kontot stängdes ändå efter livechattinteraktioner.

Min oro kvarstår därför att efter att jag avslöjade mitt spelberoende den 21 december 2025, tillämpades inga interimistiska skyddsåtgärder, och kontostängning eller begränsning inleddes inte förrän efter att förlusterna hade uppstått.

Jag ville ge detta förtydligande ifall det påverkar din bedömning. Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller bevis från min sida.

Tack för din tid och omtanke.

Med vänliga hälsningar,

Svit

Kära Tomas,

Vi skriver som svar på förfrågan angående ett spelarklagomål relaterat till ansvarsfulla spelrutiner och kontostängning.

Vi vill förtydliga händelseförloppet och de åtgärder som kasinot vidtagit i enlighet med våra interna policyer och lagstadgade skyldigheter.

Spelaren kontaktade vår livechattsupport och uppgav att han upplevde spelrelaterade problem. Under denna interaktion lämnade spelaren inte in någon formell begäran om kontostängning eller självavstängning. I enlighet med våra etablerade rutiner informerade supportmedarbetaren spelaren om att begäranden om kontostängning eller självavstängning måste skickas in via e-post för att säkerställa korrekt verifiering och korrekt behandling. Denna vägledning är standardpraxis och tillämpas konsekvent på alla spelare.

Efter livechattinteraktionen fortsatte spelaren att använda kontot. När vi väl mottagit spelarens e-postmeddelande som tydligt bekräftade begäran om kontostängning stängdes kontot omedelbart och utan dröjsmål, helt i linje med våra protokoll för ansvarsfullt spelande.

Vi är medvetna om vikten av att hantera känsliga uppgifter med omsorg och tar all kommunikation om ansvarsfullt spelande på allvar. Våra rutiner är utformade för att balansera spelarskydd med behovet av tydliga, verifierbara instruktioner för att säkerställa att oåterkalleliga åtgärder som kontostängning eller självavstängning utförs korrekt och snabbt.

Vi litar på att ovanstående förtydligar de åtgärder som vidtagits och visar att vi följer våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Om ytterligare information behövs står vi till ert förfogande.

Med vänliga hälsningar,

Crowngreen-teamet

Hej,

Jag vill respektfullt förtydliga en viktig sakfråga, eftersom kasinots svar innehåller ett påstående som inte är korrekt.

Jag skickade inte ett e-postmeddelande med en begäran om att kontot skulle stängas innan mitt konto stängdes.

Den enda kommunikationen jag hade med Crowngreen angående mina spelproblem och kontostatus skedde via livechatt.

Av denna anledning ber jag vänligen att följande verifieras baserat på bevis snarare än påståenden:

-Den exakta tidsstämpeln och källan för kontostängningsåtgärden

- Huruvida en begäran om stängning av e-postmeddelanden från min registrerade e-postadress faktiskt existerar

-Chattloggarna som visar hantering av eskalering och stängning

Om casinot kan tillhandahålla den påstådda e-postförfrågan är jag naturligtvis öppen för att granska den. Men så vitt jag vet skickades inget sådant e-postmeddelande från mig, och kontot stängdes utan ett.

Min oro kvarstår därför att:

-Jag avslöjade mitt spelberoende den 21.12.2025

– Inga tillfälliga skyddsåtgärder tillämpades

- Kontostängning skedde endast efter att förluster hade uppstått, utan en formell e-postförfrågan.

Jag delar detta förtydligande så att bedömningen kan baseras på verifierade fakta och dokumentation.

Hör gärna av dig om du behöver något mer från min sida.

Tack för din tid och omtanke.

Med vänliga hälsningar,

Svit

Jag vill förtydliga en viktig punkt för att undvika missförstånd.

Jag skickade ett e-postmeddelande till Crowngreen Casino, men det var enbart en begäran om återbetalning, inskickad efter att förlusterna redan hade inträffat.

Jag skickade inte ett e-postmeddelande med en begäran om kontostängning eller självavstängning före eller under den period då jag fortsatte att spela.

Den enda gången jag diskuterade spelberoende och kontostatus innan förlusterna var via livechatt den 21 december 2025.

Då:

- Jag berättade att jag lider av spelberoende

-Jag skickade inte in en formell begäran om stängning/självavstängning via e-post

-Inga tillfälliga skyddsåtgärder eller begränsningar tillämpades på mitt konto

Kasinots uttalande antyder att mitt konto stängdes efter ett e-postmeddelande med begäran om stängning. Såvitt jag vet är detta inte korrekt. Min uppfattning är att kontot stängdes senare, efter min återbetalningsrelaterade kommunikation och/eller interna granskning, men inte som ett resultat av en tidigare e-postförfrågan om självavstängning.

Jag hoppas att detta förtydligande hjälper till att säkerställa att bedömningen baseras på rätt händelseförlopp. Jag tillhandahåller gärna kopior av e-postmeddelandet med återbetalningsbegäran och all annan korrespondens om det är till hjälp.

Tack igen för din tid och hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Svit

Tack till både casinorepresentanten och spelaren för att ni delat er synvinkel.

Kära svitoder,

Ur vår synvinkel är det standardpraxis att begära att spelaren skickar in en begäran om självavstängning via e-post för att initiera processen. Genom att inte följa proceduren kunde casinots process inte fortsätta och ditt skydd kunde initieras.

Vi förstår att dina förväntningar på spelarskydd inte uppfylldes; vi anser dock att det finns giltiga skäl för onlinekasinon att ha processer som är utformade på ett liknande sätt. Med tanke på dessa omständigheter kan vi tyvärr inte begära att kasinot återbetalar dig.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.