Cristal Poker Casino

Offentligt

Freeman55

Brons

Vitryssland

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Klagomålstitel:

Cristal Poker konfiskerade ~1500 USDT av mina vinster med riktiga pengar på grund av en manuell bonus på 60 USDT – orättvis tillämpning av 5x-taket

Klagomålstext:

Bästa Casino.guru klagomålsteam,

Jag skriver för att rapportera en orättvis konfiskering av cirka 1500 USDT av mina vinster med riktiga pengar på Cristal Poker (cristalpoker.com).

Min situation i korthet:

Den 22 mars 2026 gjorde jag flera insättningar under dagen. Mitt saldo var relativt litet före den senaste insättningen.

På min senaste insättning på 200 USDT begärde jag personligen en insättningsbonus på 30 % (60 USDT) via livesupportchatten. Ingen kampanjkod användes.

Supportmedarbetaren såg mitt saldo just då, beviljade bonusen omedelbart, men nämnde inga uttagsgränser, 5x-tak eller punkt 10.1.3 b) i bonusvillkoren.

Om jag hade vetat om den strikta regeln att alla saldo över 5 gånger bonusen (300 USDT) skulle förverkas vid uttagsbegäran, skulle jag aldrig ha bett om eller aktiverat denna bonus.

Efter att ha fått bonusen fortsatte jag spela med riktiga pengar. Den 25 mars 2026 nådde mitt totala saldo 1800 USDT (den stora majoriteten kom från mina insättningar och vinster med riktiga pengar). När jag begärde ett uttag på 600 USDT, gjorde casinot följande:

avbröt begäran,

manuellt minskat mitt saldo till 300 USDT,

och förverkade återstående ~1500 USDT enligt klausul 10.1.3 b).

Jag har bifogat:

Skärmdumpar av saldohistorik från 21–22 mars (visar lågt saldo före bonusen),

Skärmdump från 25 mars (visar den manuella justeringen till 300 USDT),

Fullständig e-postkorrespondens med finansavdelningen (inklusive deras slutgiltiga avslag och bekräftelse på att det nu inte finns några aktiva bonusar eller begränsningar på 300 USDT).

Det här känns extremt orättvist. Jag förlorade 1500 USDT på helt ojämn mark – vinster genererade mestadels från mina egna insättningar före och efter den lilla manuella bonusen, helt enkelt för att jag bad om en bonus i livechatten utan att bli varnad om det dolda taket.

Jag har varit en lojal spelare med totala insättningar långt över 2000 USDT. Jag förstår fullt ut att regler måste följas, men i det här fallet beviljades bonusen manuellt utan korrekt redogörelse, och casinot tillämpade taket på hela mitt saldo med riktiga pengar.

Jag ber vänligen Casino.guru att undersöka detta fall och hjälpa mig att återkräva åtminstone en del av det konfiskerade beloppet (eller hela vinsten med riktiga pengar).

Tack på förhand för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Complaint title:

Cristal Poker confiscated ~1500 USDT of my real-money winnings due to a 60 USDT manual bonus – unfair application of 5x cap

Complaint text:

Dear Casino.guru Complaints Team,

I am writing to report an unfair confiscation of approximately 1500 USDT of my real-money winnings at Cristal Poker (cristalpoker.com).

My situation in short:

On March 22, 2026 I made several deposits during the day. My balance was relatively small before the last deposit.

On the last deposit of 200 USDT I personally requested a 30% deposit bonus (60 USDT) through Live Support chat. No promo code was used.

The support agent saw my balance at that moment, granted the bonus immediately, but did not mention any withdrawal limits, 5x cap, or point 10.1.3 b) of the Bonus Terms.

Had I known about the strict rule that any balance above 5× the bonus (300 USDT) would be forfeited upon withdrawal request, I would never have asked for or activated this bonus.

After receiving the bonus I continued playing with real money. On March 25, 2026 my total balance reached 1800 USDT (the vast majority came from my deposits and real-money winnings). When I requested a withdrawal of 600 USDT, the casino:

canceled the request,

manually reduced my balance to 300 USDT,

and forfeited the remaining ~1500 USDT according to clause 10.1.3 b).

I have attached:

Screenshots of balance history from March 21–22 (showing low balance before the bonus),

Screenshot from March 25 (showing the manual adjustment to 300 USDT),

Full email correspondence with Finance Team (including their final refusal and confirmation that there are now no active bonuses or limitations on the 300 USDT).

This feels extremely unfair. I lost 1500 USDT on completely flat ground — winnings generated mostly from my own deposits before and after the small manual bonus, simply because I asked for a bonus in live chat without being warned about the hidden cap.

I have been a loyal player with total deposits well over 2000 USDT. I fully understand that rules must be followed, but in this case the bonus was granted manually without proper disclosure, and the casino applied the cap to my entire real-money balance.

I kindly ask Casino.guru to investigate this case and help me recover at least part of the confiscated amount (or the full real-money winnings).

Thank you in advance for your help.

Best regards,

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Freeman55,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Jag har kontrollerat bonusvillkoren och hittat detta:

10.1.3 a) Cashback, kontantbelöning, pengabelöning eller någon annan form av mottagen cashback har en maximal uttagsgräns på 50 EUR, eller motsvarande i annan valuta, och är omsättningsfria. Om den mottagna bonusen är mer än 50 EUR är det maximala uttaget i det fallet 5 gånger det mottagna beloppet. Maximal uttagsgräns gäller när vinster genererades med hjälp av en bonus utan insättning eller när vinster från bonus utan insättning är en del av spelarens verkliga saldo. Allt saldo över maximalt uttagsbelopp förverkas manuellt när spelaren når maximalt uttagsbelopp eller när spelaren begär uttag.

Tyvärr finns det inte mycket jag kan göra för att stödja ditt ärende just nu, särskilt när casinot delar all relevant information på webbplatsen. Casinon försöker utforma sina bonusar för att vara så attraktiva som möjligt, och det är mycket vanligt att sätta en maximal uttagsgräns för bonusvinster.

Kan du bekräfta om denna bonus har begärts av dig, eller om den har lagts till automatiskt av casinot? Om möjligt, kan du bifoga hela din konversation med kundsupporten?

Tveka inte att meddela mig om det finns något annat jag kan hjälpa dig med, annars tvingas jag avsluta detta ärende.

Tack så mycket på förhand för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Freeman55

Brons

Vitryssland

Bilaga med känsliga uppgifter

1 månad sedan

Original

Översättning

Klagomål om Cristal Poker – Ytterligare bevis och förtydligande (bonus begärdes manuellt)

Kära Attila,

Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.

Jag vill förtydliga några viktiga punkter:

Bonusen i fråga var inte en cashback, utan en insättningsbonus (30 % på min senaste insättning på 200 USDT). Därför är den korrekta klausulen 10.1.3 b), inte 10.1.3 a) som du citerade.

Ja, bonusen på 60 USDT begärdes personligen av mig i livesupportchatten den 22 mars 2026. Den lades inte till automatiskt. Supportmedarbetaren såg mitt saldo just då, beviljade bonusen omedelbart, men nämnde ingen uttagsgräns, 5x-tak eller punkt 10.1.3 b) alls.

Tyvärr har jag ingen sparad transkription av exakt den livechatten (chattfönstret visar ofta inte automatiska loggar). Jag har dock redan bifogat följande i mina tidigare meddelanden och i uppdateringen:

Fullständig e-postkorrespondens med finansavdelningen (de bekräftar att bonusen beviljades på min begäran).

Skärmdump av saldohistorik från 21–22 mars (visar lågt saldo före bonusen).

Skärmdump från 25 mars (manuell justering till 300 USDT).

Nya bevis (bifogas igen): e-postkorrespondens från 18–20 mars 2026 om VIP-status och 30 % cashback, där supporten aktivt marknadsförde bonusar men aldrig varnade för 5x uttagsgränsen eller förverkanderegeln.

I all min kommunikation med CristalPoker Support (både om VIP/CashBack och själva insättningsbonusen) avslöjade de aldrig det hårda villkoret att allt saldo över 5× bonusen skulle förverkas vid en uttagsbegäran.

Jag har varit en lojal spelare med totala insättningar långt över 2 000 USDT. Jag skulle aldrig ha begärt den här bonusen om jag hade känt till 5x-gränsregeln.

Kan ni vänligen kontakta Cristal Poker igen med dessa ytterligare bevis och be dem att ompröva den manuella förverkandet av ~1500 USDT av mina vinster med riktiga pengar som en gest av goodwill?

Tack så mycket för din hjälp. Jag ger gärna ytterligare information om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Complaint about Cristal Poker – Additional evidence and clarification (bonus was manually requested)

Dear Attila,

Thank you for your reply and for looking into my case.

I would like to clarify a few important points:

The bonus in question was not a cashback, it was a deposit bonus (30% on my last 200 USDT deposit). Therefore the correct clause is 10.1.3 b), not 10.1.3 a) which you quoted.

Yes, the 60 USDT bonus was personally requested by me in the Live Support chat on March 22, 2026. It was not added automatically. The support agent saw my balance at that moment, granted the bonus immediately, but did not mention any withdrawal limit, 5x cap, or point 10.1.3 b) at all.

Unfortunately I do not have a saved transcript of that exact Live Chat (the chat window often does not provide automatic logs). However, I have already attached in my previous messages and in the update:

Full email correspondence with Finance Team (they confirm the bonus was granted on my request).

Screenshot of balance history from March 21–22 (showing low balance before the bonus).

Screenshot from March 25 (manual adjustment to 300 USDT).

New evidence (attached again): email correspondence from March 18–20, 2026 about VIP status and 30% CashBack, where Support actively promoted bonuses but never once warned about the 5x withdrawal limit or forfeiture rule.

In all my communications with CristalPoker Support (both about VIP/CashBack and the deposit bonus itself) they never disclosed the harsh condition that any balance above 5× bonus would be forfeited upon withdrawal request.

I have been a loyal player with total deposits well over 2,000 USDT. I would never have requested this bonus if I had known about the 5x cap rule.

Could you please contact Cristal Poker again with this additional evidence and ask them to reconsider the manual forfeiture of ~1500 USDT of my real-money winnings as a goodwill gesture?

Thank you very much for your help. I am happy to provide any further information if needed.

Best regards,

[Redacted]

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Freeman55

Brons

Vitryssland

Bilaga med känsliga uppgifter

1 månad sedan

Original

Översättning

Dessutom all korrespondens i livechatten med support och en CASHBACK-förfrågan!

Kära Attila,

Jag har just lagt till nya viktiga bevis till klagomålet:

Livechattkorrespondens där jag begärde CashBack på alla mina insättningar utan omsättningskrav. Supporten krediterade mig 60$ Sports CashBack, jag frågade "Behöver jag spela om det?") och de bekräftade att det är omsättningsfritt, men nämnde återigen ingen maximal uttagsgräns eller klausul 10.1.3 a).

Jag har bifogat skärmdumpar från hela den här konversationen.

Detta är andra gången deras supportteam marknadsför en bonus/cashback till mig utan att avslöja det hårda uttagstaket på 5x.

Tack för att du lade till detta i mitt ärende.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Kära Freeman55, tack för ditt svar.

Baserat på skärmdumparna du tillhandahöll från din konversation med livechattsupporten verkar det som att bonusen du begärde var: "60 € Sports CashBack på din senaste insättning." Kan du förtydliga om du också har begärt en separat insättningsbonus på 30 %? Om möjligt, kan du bifoga en skärmdump av din bonushistorik?

Dessutom nämnde du att vinsterna huvudsakligen kom från dina egna insättningar gjorda före och efter den manuella bonusen. Kan du bekräfta om du har gjort några ytterligare insättningar efter att du slutfört bonusen?

Tack på förhand för ditt svar.

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Freeman55

Brons

Vitryssland

Bilaga med känsliga uppgifter

3 veckor sedan

Original

Översättning

Kära Attila,

Tack för ditt snabba svar och för att du fortsätter att undersöka mitt ärende.

För att klargöra situationen:

Det ursprungliga klagomålet gäller insättningsbonusen på 30 % (60 €) som jag manuellt beviljades via livechatten den 22 mars 2026 på min senaste insättning på 200 USDT. Det är denna bonus som orsakade den manuella förlusten av cirka 1500 USDT när jag begärde ett uttag den 25 mars.

De nya skärmdumparna jag lade till igår är från en separat Sports CashBack-utbetalning på 60 dollar som nyligen krediterades mitt konto (efter att jag redan hade skickat in klagomålet). Jag lade till dem som ytterligare bevis för att CristalPokers support upprepade gånger marknadsför bonusar/cashbacks utan att någonsin nämna 5x uttagsgränsen eller förverkanderegeln.

Tyvärr har jag ingen direkt skärmdump av sidan "Bonushistorik" just nu, men finansteamet bekräftade själva i sina e-postmeddelanden (som jag redan bifogat) att insättningsbonusen på 60 € beviljades på min begäran den 22 mars.

Angående ytterligare insättningar: ja, mellan 22 mars och 25 mars fortsatte jag att spela och gjorde några ytterligare insättningar. Den stora majoriteten av saldot på 1800 USDT vid tidpunkten för uttagsbegäran bestod dock av riktiga vinster genererade från mina insättningar och spelande.

Jag har bifogat igen:

Alla tidigare skärmdumpar (saldohistorik 21–25 mars)

Den fullständiga e-postkorrespondensen med ekonomiavdelningen

Den nya livechatten om den senaste CashBack-kampanjen (för att illustrera samma mönster)

Om du behöver ytterligare specifik information eller skärmdumpar, vänligen meddela mig så ska jag ge dig dem omedelbart.

Jag skulle verkligen uppskatta om du kunde kontakta Cristal Poker ännu en gång med denna fullständiga bild och be dem ompröva beslutet att återkalla mina vinster med riktiga pengar som en gest av välvilja till en lojal spelare (totala insättningar > 2000 USDT).

Tack så mycket för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Automatiskt översatt:

Offentligt

Cristal Poker Casino

Representant för casinot

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Kära Attila, kära Freeman55,

Vi vill återigen klargöra situationen från vår sida, eftersom det verkar finnas ett missförstånd kring hur bonusen tillämpades och hur saldot genererades.

Först bekräftar vi att insättningsbonusen på 30 % hos SportsBook (60 USD) beviljades på spelarens egen begäran via livechatt . Som tydligt anges i våra villkor omfattas alla bonusar, oavsett hur de krediteras (automatiskt eller manuellt), av samma bonusvillkor .

När bonusen krediterades var spelarens saldo:

200 USD (egna insatta medel).

+ 60 USD (bonus).

Totalt: 260 USD.

Från och med den tidpunkten fortsatte spelaren att spela med ett blandat saldo (riktiga pengar + sportbonusmedel) . Därför genererades alla efterföljande vinster med en aktiv bonus , och bonusvillkoren gäller för hela det resulterande saldot , inte bara för en del av det.

Detta är en viktig punkt:

Det fanns ingen åtskillnad mellan "vinster före bonus" och "vinster efter bonus" , eftersom bonusen aktiverades och blev en del av det spelbara saldot innan vinsterna genererades.

Enligt klausul 10.1.3 b) i våra bonusvillkor:

"Bonusar som kommer med ett insättningskrav (klausul 10.2, 10.3; Sportbonusar och Live Casino-bonusar) har en uttagsgräns på 5 gånger det mottagna bonusbeloppet och är omsättningsfria. Eventuellt saldo över maximalt uttagsbelopp förverkas manuellt när spelaren når maximalt uttagsbelopp eller när spelaren begär uttag. "

Följaktligen:

Bonus mottagen: 60 USD.

Maximalt uttag: 300 USD.

Återstående saldo: förverkat i enlighet med villkoren.

Angående påståendet att majoriteten av vinsterna genererades från riktiga pengar:

Detta argument är inte tillämpligt i detta fall, eftersom spelet ägde rum efter att bonusen krediterades och aktiverades , vilket innebär att saldot redan var kombinerat.

Angående livesupport:

Våra agenter beviljade korrekt bonusen på begäran. Som anges i våra villkor är det dock spelarens ansvar att granska bonusvillkoren innan någon kampanj kan utnyttjas . Villkoren är allmänt tillgängliga hela tiden och ingen vilseledande information har lämnats.

Slutsats:

Bonusen begärdes av spelaren.

Den tillämpades korrekt.

Spelaren spelade med ett aktivt bonussaldo.

Uttagstaket på 5 gånger tillämpades korrekt.

Ingen avvikelse från Villkoren eller otillbörlig praxis har förekommit

Av dessa skäl måste vi bekräfta att ärendet hanterades helt i enlighet med våra villkor , och vi kan inte ändra resultatet.

PS

Det är också viktigt att lyfta fram den slutliga kommunikationen med spelaren efter att bonusvillkoren tillämpats.

Den 25 mars 2026 bad spelaren oss uttryckligen att bekräfta om det, efter saldojusteringen till 300 USD, fanns några aktiva bonusar eller begränsningar kvar på kontot. Vi bekräftade tydligt att:

bonusen hade utnyttjats fullt ut,

inga aktiva bonusar kvarstod,

och balansen var fri från alla begränsningar.

Efter denna bekräftelse fortsatte spelaren att spela och tog därefter ut 1 500 USD från kontot.

Med tanke på detta kommer det aktuella klagomålet som en överraskning för oss, eftersom situationen redan hade förklarats tydligt och bekräftats, och spelaren kunde fortsätta spela och ta ut pengar utan några begränsningar.

Med vänliga hälsningar,

CristalPoker-teamet

Dear Attila, dear Freeman55,

We would like to clarify the situation once again from our side, as there seems to be a misunderstanding regarding how the bonus was applied and how the balance was generated.

First, we confirm that the 30% SportsBook deposit bonus (60 USD) was granted upon the player’s own request via Live Chat. As clearly stated in our Terms and Conditions, all bonuses, regardless of how they are credited (automatically or manually), are subject to the same Bonus Terms.

At the moment the bonus was credited, the player’s balance was:

200 USD (own deposited funds).

+ 60 USD (bonus).

Total: 260 USD.

From that point onward, the player continued gameplay with a mixed balance (real funds + Sports bonus funds). Therefore, any subsequent winnings were generated with an active bonus, and the bonus terms apply to the entire resulting balance, not only to a portion of it.

This is a key point:

There was no separation between "pre-bonus winnings" and "post-bonus winnings", as the bonus was activated and became part of the playable balance before the winnings were generated.

As per clause 10.1.3 b) of our Bonus Terms:

"Bonuses that comes with a deposit requirement (clause 10.2,10.3; Sports Bonuses and Live Casino Bonuses) have limits on withdrawal of 5 times Bonus amount received, and are wager FREE. Any balance above maximum withdrawal amount is forfeited manually once player reach maximum withdrawal amount or when player requests withdrawal."

Accordingly:

Bonus received: 60 USD.

Maximum withdrawal: 300 USD.

Remaining balance: forfeited in line with the Terms.

Regarding the claim that the majority of winnings were generated from real funds:

This argument is not applicable in this case, as the gameplay occurred after the bonus was credited and activated, meaning the balance was already combined.

Regarding Live Support:

Our agents correctly granted the bonus upon request. However, as stated in our Terms, it is the player’s responsibility to review bonus conditions prior to claiming any promotion. The Terms are publicly available at all times, and no misleading information was provided.

Conclusion:

The bonus was requested by the player.

It was correctly applied.

The player played with an active bonus balance.

The 5× withdrawal cap was correctly enforced.

No deviation from the Terms or unfair practice occurred

For these reasons, we must respectfully confirm that the case was handled fully in accordance with our Terms and Conditions, and we are unable to revise the outcome.

P.S.

It is also important to highlight the final communication with the player after the application of the bonus terms.

On March 25, 2026, the player explicitly asked us to confirm whether, after the balance adjustment to 300 USD, there were any active bonuses or restrictions remaining on the account. We clearly confirmed that:

the bonus had been fully applied,

no active bonuses remained,

and the balance was free of any limitations.

Following this confirmation, the player proceeded to continue playing and subsequently successfully withdrew 1,500 USD from the account.

Considering this, the current complaint comes as a surprise to us, as the situation had already been clearly explained, acknowledged, and the player was able to continue playing and withdraw funds without any restrictions.

Best regards,

CristalPoker Team

Automatiskt översatt:

Offentligt

Freeman55

Brons

Vitryssland

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Tack så mycket för din tid, din ansträngning och för att du noggrant undersökte mitt klagomål.

Jag uppskattar den detaljerade förklaringen från Cristal Poker-teamet och förstår deras ståndpunkt angående bonusvillkoren till fullo.

I framtiden kommer jag att vara mycket mer försiktig med alla bonusar och se till att läsa alla villkor noggrant innan jag begär dem.

Tack än en gång till dig och hela Casino.guru-teamet för ert stöd och er hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Freeman55,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Automatiskt översatt:

Cristal Poker Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av bonustaket.

Ärende avslutat

Belopp: 1 500 $

Ärenderapport