Cosmobet Casino - Spelarnas vinster har begränsats.

Kära kasinoguru,

Jag skriver för att formellt lämna in ett klagomål angående det nyligen återkallade uttaget av 900 pund från mitt uttag från Cosmobet Casino, efter en vinst som kom från ett popup-gratisspel. Jag kan inte ens förklara hur upprörd jag är över den här situationen.

Den 14 oktober 2025 fick jag en kampanj via er plattform som erbjöd 50 gratissnurr à 10 pence styck, vilket jag accepterade. Jag vann ungefär 2,50 pund på dessa snurr. Jag fortsatte sedan att spela minispel och sportspel och lyckades bygga upp beloppet till 1 400 pund, vilket jag sedan tog ut.

Jag fick dock senare ett e-postmeddelande om att jag hade överskridit en vinstgräns kopplad till free spins, och att 900 pund hade tagits bort från mitt konto – vilket lämnade mig med endast 500 pund. Jag fick veta att detta berodde på ett vinsttak på 500 pund i samband med free spins-kampanjer.

Jag är djupt missnöjd med detta resultat av följande skäl:

Brist på tydlig kommunikation:

Jag blev inte medveten om en vinstgräns på 500 pund under popup-fönstret eller när jag accepterade free spins. Kampanjen hänvisade inte till en sådan gräns, vare sig i själva popup-fönstret eller genom en tydligt tillgänglig länk till specifika villkor.

Oklarheter i villkoren:

Vid granskning av era allmänna villkor finns det ingen tydlig eller entydig hänvisning till att vinstgränser tillämpas på popup-liknande free spins utan insättning. Formuleringen är vag och beskriver inte hur eller när sådana gränser gäller, särskilt när vinster sedan används i vanligt spel eller sportspel.

Otillbörlig praxis:

Att ta ut pengar efter en vinst – särskilt när spelaren inte var medveten om någon begränsning – väcker allvarliga farhågor kring rättvisa och transparens. Om vinstgränsen hade visats tydligt vid tidpunkten för mottagandet av erbjudandet eller om en blockering hade satts på spel när gränsen nåddes, skulle jag inte ha ägnat timmar åt att öka vinsterna om jag aldrig faktiskt kunde ta ut dem, jag skulle ha fattat ett annat beslut om hur jag skulle gå vidare.

Jag kan se de olika kraven för gratisspel innan jag skickar in ett klagomål på den här webbplatsen, men som nämnts ovan var inget av detta tydligt angett för mig.

Med tanke på ovanstående begär jag:

En fullständig granskning av beslutet att hålla inne 900 pund av mina vinster.

En tydlig förklaring av var vinsttaket angavs och hur det kommunicerades till mig när erbjudandet accepterades.

Ett återställande av det undanhållna beloppet, eller en rimlig goodwill-lösning om ett fel har gjorts i kampanjens tydlighet.

Jag litar på att Cosmobet värdesätter sina spelare och kommer att hantera denna fråga med den allvar och transparens som krävs.

Stort tack,

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig en skärmdump eller en länk till bonusen du fick?
• Vilka spel spelade du med din free spins-bonus?
• Vilka var omsättningskraven för vinsterna från dina gratissnurr?
• Har ditt saldo någonsin delats mellan bonuspengar och riktiga pengar?
• När gjorde du senast en insättning på det här casinot?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika,

Tack för att du tog upp mitt klagomål, information nedan som svar på dina frågor:

1. Jag har ingen skärmdump av de jag faktiskt använde, men här är ett par exempel på hur popup-free spins ser ut när de delas ut. Som ni kan se finns det ingen indikation på omsättningskrav, maxutbetalning etc. - det står bara free spins och inget annat, ingen länk eller omnämnande av villkor heller, så hur ska jag som kund kunna veta att det finns några gränser etc.

När du klickar på prompten får du detta och återigen inga omnämnanden av termer etc. - du väljer bara spelet och slutför sedan gratissnurren.

2. Spelet vid tidpunkten för det rapporterade problemet var gratissnurr på Candy Luck.

Sedan tog jag vinsten från gratisspelet och spelade minispelet Dino för att komma upp till mina vinster på 1400 pund. Jag hade också 2/3 sportspel med en vinnare tror jag, men 99% vanns på Dino-spelet.

När jag nådde den uppenbara gränsen på 500 pund kunde jag fortfarande satsa och vinna mer – det fanns inga begränsningar alls, varför skulle någon fortsätta spela för att vinna mer om det är omöjligt att ta ut – det är inte logiskt. Tänk dig om en kund fortsätter och vinner en vansinnig summa, det är vidrigt att det är tillåtet och att det inte finns någon indikation för kunden om begränsningar från vinsterna från free spins.

3. Som nämnts ovan anges inga omsättningskrav någonstans. Inget på webbplatsen, inget via e-post etc.

4. Nej, jag tror inte det.

5. 15 oktober

Jag hoppas att detta hjälper!

Hör gärna av dig om du behöver något mer från mig för att hjälpa till att lösa detta.

Stort tack,

Tack för ditt svar.

Kan du vänligen dela med dig av kommunikationen med casinot där du informerades om att den maximala vinstgränsen från gratissnurr är 500 pund? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Jag frågar eftersom jag hittade en något annorlunda, mycket mindre gräns som anges i villkoren.

Hej Veronika,

Jag har vidarebefordrat mejlet till dig.

Som i mitt tidigare svar, inget omnämnande av gränser eller någon hänvisning till villkor när snurren tilldelas. Inget omnämnande ens i villkoren om du letar efter "pop-up free spins" och det faktum att du inte ens kan hitta gränserna själv, förstärker ytterligare mitt argument att detta inte alls är tydligt.

Jag hoppas verkligen att du kan få tillbaka de 900 punden de tog från mig.

Stort tack,

Tack så mycket, lbjco, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej lbjco,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.

Vi vill gärna bjuda in Cosmobet Casino att delta i samtalet.

Bästa Cosmobet Casino,

Kan ni förklara orsaken och den specifika regeln under vilken spelarens vinster begränsades? Hur informerades spelaren dessutom om den maximala möjliga vinsten innan hen fortsatte att spela med de cirka 2,50 pund som erhölls från "popup-snurren"? Enligt spelaren fanns ingen sådan information med i beskrivningen av popup-bonusen.

Om det finns några detaljer relevanta för denna fråga som kanske inte är lämpliga att offentliggöra, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru

Kära Casino Guru-teamet och lbjco,

Tack för ditt meddelande och för att du ger oss möjlighet att förtydliga denna fråga.

Cosmobet vill bekräfta att alla kampanjerbjudanden, inklusive gratissnurr och gratisspel som beviljas utan insättning, omfattas av de allmänna villkoren som finns tillgängliga på vår webbplats, vilka varje spelare måste acceptera vid registrering.

I synnerhet anger avsnitt 7.5 i våra allmänna villkor tydligt:

"Bonusar utan insättning, free spins och free bets är gåvor från företaget och det maximala uttaget från nämnda vinster eller deras efterföljande omsättning är 100 EUR/USD eller motsvarande i en annan valuta."

Spelaren fick free spins som en företagsgåva (inte som en del av en insättningsbonus), och vinsterna som genereras från dessa snurr omfattas därför av ovanstående regel.

Men som en gest av god vilja och i rättvisans anda gjorde Cosmobet ett undantag i detta fall och tillät ett uttag på 500 pund, trots att standardgränsen för sådana erbjudanden är 100 EUR/USD (eller motsvarande). De återstående 900 punden drogs av i enlighet med kampanjens standardregler.

Cosmobet tillämpar dessa villkor konsekvent och transparent för alla spelare. Vi är fortsatt helt engagerade i ansvarsfulla spelmetoder och rättvis behandling av alla kunder.

Med vänliga hälsningar,

Cosmobet Casino-teamet

Hej Cosmobet-teamet,

Tack för ditt svar, men jag är inte nöjd med att du antyder att du har gjort mig en tjänst när du har tagit en stor summa surt förvärvade pengar från mig.

Som angavs i mitt klagomål fanns det ingen indikation på att villkor gällde för de kostnadsfria popup-snurren, så hur ska jag eller någon annan kund kunna känna till begränsningarna?

När de tilldelas ser det ut så här:

Inget av villkoren nämns, vilket får mig att tro att det inte finns några begränsningar för vinster, omsättning, uttag etc.

Som du säkert vet för nästan alla kampanjer i världen, anges orden "Villkor gäller" - i det här fallet är det inte alls så.

Om sådana restriktioner gäller – kan ni förklara varför ni tillåter kunder att fortsätta spela efter att de nått nämnda gräns? Jag vet att ni har möjlighet att inaktivera spel på konton, precis som ni gjorde med mig efter att ni tog mina pengar, så varför inte tillämpa detta när gränsen är nådd/överskriden?

Ni låter kunderna fortsätta spela och tro att de vinner när det i själva verket finns okända villkor – detta är extremt upprörande för kunder som mig själv.

Jag anser att det är rättvist att återinföra de 900 pund du tog ifrån mig i det här fallet och därefter se till att dina bonusar/free spins är tydligt märkta med villkor för alla framtida kunder. Jag tycker att du också bör överväga att justera konfigurationen av din webbplats så att om gränser nås meddelas kunden automatiskt så att de inte slösar tid på att spela när de inte kan vinna/ta ut pengar.

Jag ser fram emot ditt svar och hoppas att du gör det rätta framöver.

Stort tack,

Bästa Cosmobet Casino-teamet,

Tack för ditt svar. Vänligen skicka mig spelarens insättnings- och bonushistorik för min recension på michal.k@casino.guru .

Dessutom föreslår jag att ni i framtiden inkluderar en anteckning i bonusmeddelandet som anger att de allmänna villkoren eller bonusvillkoren gäller. Jag kan hålla med spelaren om att avsaknaden av denna information kan leda till intrycket att det inte finns några begränsningar för sådana bonusar utan insättning.

Kära lbjco,

Jag förstår och bekräftar din poäng att informationen eller beskrivningen av popup-bonusen kunde ha inkluderat en anmärkning som angav att standardbonusreglerna gäller. Avsaknaden av ett sådant uttalande i popup-bonusbeskrivningen innebär dock inte att de allmänna villkoren inte gäller. Bonusen presenterades inte som en bonus utan regler.

Kan du bekräfta antalet bonusar (både bonusar utan insättning och insättningsbonusar) som du har hämtat ut på Cosmobet Casino? Dessutom, hur många insättningar med riktiga pengar har du gjort på casinot? Vad hade du för saldo innan du hämtade ut popup-gratissnurrbonusen?

Jag är helt medveten om att en av de främsta motiven för att engagera sig på casinot är möjligheten att vinna; det är dock viktigt att komma ihåg att casinots primära syfte är "underhållning". Detta innebär att du får en tjänst (spelen) där du frivilligt investerar din tid för nöjes skull. Casinon är inte avsedda som ett sätt att generera inkomst, och bonusar utan insättning eller gratissnurr utan insättning representerar i huvudsak gratismedel från casinot för att njuta av spelen med möjlighet att vinna ett visst belopp. Det spelar egentligen ingen roll hur mycket tid du spenderar på att spela, eftersom detta i huvudsak är upp till ditt eget gottfinnande, men det är en branschstandard på nästan alla onlinecasinon att bonusar utan insättning har en maximal vinst-/tillåten uttagsgräns.

Du accepterade casinots villkor när du skapade ditt konto, vilket inkluderar regel 7.5.

Mot bakgrund av detta, så länge ditt saldo enbart bestod av bonuspengar och det inte fanns några riktiga pengar alls, kan det faktum att casinoteamet tillät dig att ta ut 500 pund istället för standardgränsen på 100 EUR/USD verkligen ses som en gest av välvilja.

Jag ser fram emot dina svar på mina frågor och bevis från casinoteamet för att utvärdera situationen.

Hej Michal,

Jag tror inte att jag någonsin aktiverat en insättningsbonus på grund av de regler som är förknippade med detta, såsom stora omsättningskrav etc. – återigen är det därför jag bara gör popup-snurr utan insättning eftersom de verkar inte ha några regler kopplade till dem, enligt mitt klagomål.

Jag tror att jag har gjort några popup-snurr utan insättning tidigare innan vinsterna i det här fallet. När det gäller insättningar med riktiga pengar är jag inte säker på det exakta värdet, men det ligger i tusentals kronor och min återbetalning är mycket låg.

Om du tittar på webbplatsen, såvitt jag kan se, anger alla andra bonusar de erbjuder tydligt reglerna för att acceptera dem, men enligt mitt klagomål gör inte popup-free spins det, vilket ytterligare tyder på att dessa free spins inte är begränsade på något sätt.

Jag förstår att de sa att de gav mig 500 pund av vinsten på 1400 pund, vilket kan verka rättvist för dem, men i min situation var jag nöjd med de hårt förtjänade vinsterna, bara för att få mer än hälften stulen ifrån mig.

Vid det här laget skulle jag vara nöjd om de kunde ge mig hälften, så 450 pund av de 900 pund jag har begärt om vi bara kan avsluta den här frågan. Jag skulle också uppskatta för min egen och alla nuvarande/framtida kunders skull om de gjorde alla sina erbjudanden tydligare.

Stort tack,

Kära Casino Guru-teamet och lbjco,

Tack för dina senaste meddelanden.

Vi vill bekräfta att vi nu har samlat in all begärd information, inklusive spelarens insättnings- och bonushistorik, och har skickat den fullständiga dokumentationen direkt till Michal på den angivna e-postadressen ( michal.k@casino.guru ) för privat granskning.

Vi uppskattar den konstruktiva diskussionen och kommer att förbli tillgängliga för ytterligare samarbete under utvärderingsprocessen.

Med vänliga hälsningar,

Cosmobet Casino-teamet

Kära lbjco,

Det är naturligtvis helt och hållet ditt beslut om du vill hämta ut någon bonus och hur mycket du väljer att sätta in på varje casino, om något alls. Men som tidigare nämnts, om du bara har spelat med bonusar utan insättning eller gratissnurr utan att göra några insättningar med riktiga pengar, gäller fortfarande relevanta regler och villkor.

Även om bonusens popup-meddelande eller beskrivning helst skulle kunna innehålla en anmärkning om att standardbonusvillkor gäller, betyder avsaknaden av ett sådant uttalande inte att de allmänna villkoren inte gäller. Bonusen presenterades inte som en bonus utan regler; därför verkar ditt argument tyvärr inte vara giltigt i detta fall.

Vänligen observera att genom att skapa ett konto godkänner du att följa casinots villkor, vilka förblir tillämpliga hela tiden om inget annat uttryckligen anges. Bonusar utan insättning eller free spins erbjuds som gratispengar av casinot, vilket gör det möjligt för spelare att uppleva spel med chansen att vinna ett begränsat belopp. Därför är casinot inte skyldigt att betala ut mer än vad som anges i reglerna. Om de väljer att bevilja ytterligare vinster är det helt efter deras gottfinnande, men det finns ingen skyldighet för dem att göra det.

Jag förstår att det här kanske inte var det svar du hoppades på, men det verkar vara den aktuella situationen.

Jag kommer att fortsätta vänta på casinots svar angående de bevis jag begärde för att verifiera att vår diskussion uteslutande handlar om bonusmedel eller medel som härrör från bonusar utan insättning.

Bästa Cosmobet Casino-teamet,

Jag ser fram emot ditt e-postmeddelande med de begärda bevisen.

Bästa Cosmobet Casino-teamet,

Tack för de bevis som lämnats.

Kära lbjco,

Efter att ha granskat din insättnings- och bonushistorik bekräftades det att vi i den här situationen enbart talar om pengar som härrör från bonusen/gratissnurren utan insättning.

Som jag nämnde tidigare håller jag med dig om att det vore fördelaktigt om bonusmeddelandet eller beskrivningen inkluderade en anmärkning som anger att standardbonusvillkor gäller; men även avsaknaden av ett sådant uttalande innebär inte att de allmänna villkoren inte är tillämpliga. Bonusen erbjöds inte som en bonus utan regler; därför har ditt argument tyvärr ingen betydelse i det här fallet.

Jag förstår hur besvikande den här situationen måste kännas, och jag beklagar att resultatet inte blev vad du hoppades på. Vi, som en oberoende enhet, har noggrant granskat alla detaljer innan vi har kommit fram till en slutsats.

Casinoteamet har agerat i enlighet med de regler du godkände när du skapade ditt konto. Dessutom, om dina vinster var begränsade till standardgränsen på 100 EUR/USD, skulle det fortfarande överensstämma med de regler du accepterade. Därför är det faktum att du kunde ta ut 500 £, med tanke på situationen, verkligen en gest av välvilja.

Som tidigare nämnts erbjuds bonusar utan insättning och gratissnurr som gratispengar för att låta spelare njuta av spelen och utforska plattformen, med möjlighet att vinna ett begränsat belopp. På grund av detta är casinot inte skyldigt att betala ut mer än vad som anges i dess villkor. Eventuella beslut att bevilja ytterligare vinster är helt efter casinots gottfinnande, och det finns ingen laglig rätt för spelaren att få mer.

Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, och det är helt naturligt att vilja stödja din ståndpunkt. Men baserat på vår granskning har casinoteamet agerat helt inom sina etablerade regler och inte på ett sätt som vi skulle anse vara orättvist. Faktum är att du redan har fått en betydligt högre utbetalning än vad som vanligtvis skulle gälla i sådana fall.

Jag förstår fullständigt hur frustrerande den här situationen kan vara, och jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela med dig av ditt perspektiv. Du kan vara säker på att vårt mål alltid är att granska varje ärende noggrant, rättvist och transparent. Jag hoppas att denna förklaring hjälper till att klargöra resonemanget bakom beslutet och ger en viss försäkran om att dina synpunkter har ägnats full uppmärksamhet.

Med detta sagt, kan jag anse att ärendet är tillräckligt klarlagt/behandlat, eller behöver ni hjälp med något annat?

Hej,

Stäng bara klagomålet då, det verkar som att ingenting kommer att göras åt det här.

Hälsningar,

Kära lbjco,

Tack för ditt svar. Jag är glad att vi kunde få lite klarhet i situationen, även om slutresultatet inte blev exakt vad du hoppades på.

Tänk på att i de allra flesta fall har alla bonusar eller free spins utan insättning vissa regler, såvida de inte uttryckligen anges som en bonus utan regler. Det kan vara bra att kontrollera eventuella tvetydiga bonusvillkor med casinots supportteam – detta kan spara mycket frustration senare.

Jag kommer att fortsätta med att avsluta detta ärende.

Om du stöter på några andra problem – vare sig det gäller detta casino eller ett annat – är du välkommen att kontakta oss. Vi finns alltid här för att hjälpa till när vi kan.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru