Cosmobet Casino - Spelarens konto förblev aktivt trots självdeklarerade spelproblem.

Översikt över klagomålet och orsak till utredning

Jag lämnar in detta formella klagomål mot Cosmobet på grund av ett allvarligt och oaktsamt brott mot protokollen för ansvarsfullt spelande och spelarskydd.

Kärnan i mitt klagomål handlar om operatörens underlåtenhet att omedelbart stänga kontot efter en uttrycklig deklaration om problemspelande, vilket resulterade i undvikbar ekonomisk skada.

Viktiga skäl till Casino Guru-utredning:

Underlåtenhet att skydda en sårbar spelare: Den 20/07/2026 informerade jag uttryckligen Cosmobet via e-post om att jag lider av spelproblem och begärde omedelbar stängning av mitt konto.

Omotiverade förseningar: Trots att branschstandarder kräver omedelbar eller nästan omedelbar kontoavstängning vid en avslöjande om problematiskt spelande, lämnade Cosmobet mitt konto helt aktivt i nästan två veckor.

Underlättning av ekonomisk skada: Eftersom operatören inte begränsade min åtkomst utnyttjades mitt spelbegär. Jag fick logga in igen och göra flera efterföljande insättningar under en tvåveckorsperiod.

Avslag på ansvarsskyldighet: Kasinot har avslagit min begäran om återbetalning och defensivt hävdat att de "agerade i rätt tid". En två veckors försening med att stänga kontot för en självutnämnd problemspelare är kontraktuellt och etiskt oförsvarbart.

Betalningsförvirring: Dessutom använder operatören oregelbundna betalningsstrukturer från tredje part (transaktionstvätt) som döljer faktureringsbeskrivningar, vilket ursprungligen föranledde min begäran om kontostängning den 05/07/2026.

Eftersträvat resultat:

Jag begär att Casino Gurus medlingsteam undersöker denna tidslinje och tvingar Cosmobet att återbetala alla insättningar som gjorts efter min uttryckliga speldeklaration den 20/07/2026. Jag har fullständig, tidsstämplad e-postkorrespondens som bekräftar att casinot mottagit mina varningar och inte agerat.

Jag har många skärmdumpar men appen tillåter mig bara att ladda upp 5. Jag kan tillhandahålla resten på begäran.

tack för din hjälp

vänliga hälsningar

Lewis

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig de fullständiga, ursprungliga e-postmeddelandena som innehåller dina begäranden om självavstängning på veronika.f@casino.guru , tillsammans med casinots svar? Skicka dem helst som .eml-bilagor snarare än skärmdumpar. Det är också viktigt att du inkluderar den fullständiga kommunikationshistoriken fram till den tidpunkt då casinot bekräftade att ditt konto har avslutats.
• Har du klarat hela KYC-verifieringen på det här casinot, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar för verifiering?
• När exakt stängdes ditt konto?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej, tack för ditt svar. Jag vidarebefordrar hela e-postkedjan till din e-postadress. Och ja, jag hade slutfört en fullständig verifiering med webbplatsen. Och mitt konto stängdes slutligen efter mitt tredje e-postmeddelande den 31 juli.

tack för att du letade efter det här åt mig.

vänliga hälsningar

Lewis

Kära Mrspinz83,

Tack för dina mejl. Efter att ha granskat kommunikationen du hade med casinot märkte vi att du nämnde möjligheten att initiera en chargeback gällande den omtvistade betalningen.

Vi förstår att du kan ha varit frustrerad över situationen när du gjorde detta uttalande, och vi antyder inte att du faktiskt har initierat en chargeback eller att du hade för avsikt att göra det. Vi måste dock ta sådana uttalanden på allvar.

Ur ett casinos perspektiv kan en chargeback betraktas som bedräglig när den används för att återkalla en betalning som frivilligt godkänts av spelaren och där de insatta medlen redan har krediterats och använts på casinokontot. På grund av detta kan en uttalad avsikt att inleda en chargeback placera ärendet i en annan kategori än en vanlig casinotvist.

Vår klagomålsprocess är avsedd att medla i tvister mellan spelare och kasinon. Vi kan dock inte medla i ett klagomål när det finns en uttalad möjlighet att betalningen också kan bestridas genom en chargeback. I sådana situationer kan vi inte veta om hotet om chargeback enbart framfördes av frustration eller om spelaren faktiskt avser att fullfölja det. Vi måste därför konsekvent tillämpa samma tillvägagångssätt och generellt avvisa fall där en spelare hotar att initiera en chargeback.

Det är också därför vi inte kan göra ett undantag baserat på huruvida en chargeback faktiskt har skickats in. När en sådan avsikt har meddelats casinot kan vi inte rimligen förvänta oss att casinot ska behandla ärendet enbart som ett vanligt klagomål medan möjligheten till en chargeback kvarstår.

Av denna anledning kommer vi inte att kunna medla i just denna tvist.

Vänligen förstå att detta beslut inte innebär att vi har fastställt att du har begått bedrägeri, och det utgör inte heller ett slutsats om sakfrågan i din tvist med kasinot. Det är helt enkelt en konsekvens av vår policy gällande klagomål som rör hot om återkrav.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.