Spelaren från Lettland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Pengarna hade ännu inte mottagits. Spelarens uttagsförfrågningar avbröts och kontot stängdes av för uttag, även om han fortfarande kunde spela kasinospel. Kasinot förklarade att kontot var under intern granskning på grund av betalningsmetodernas enhetlighet och efterlevnad av reglerna för penningtvätt, vilket orsakade en tillfällig spärr på uttag. Trots ansträngningar att lösa problemet upphörde kasinot att samarbeta, så klagomålet markerades som olöst av klagomålsteamet. Spelaren rekommenderades att kontakta Curacao Gaming Authority för ytterligare hjälp. Efter ytterligare utredning avslogs klagomålet slutligen på grund av ett brott mot kasinots villkor.
Cosmobet Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Annat
Belopp: 1 904 €
Cosmobet Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 17 december gjorde jag framgångsrika insättningar hos Cosmobet och började spela casino. Sedan har jag verifierat mitt konto flera gånger (skickat pass, adressbevis, verifierat kort, skickat video för verifiering). Jag har begärt uttag ungefär 10 gånger, men varje gång har de avvisat det. Igår, efter att jag verifierat mitt kort ytterligare en gång, har de sagt att mitt konto är under utredning i 6 månader trots att alla dokument har verifierats. Nu är mitt uttagsavsnitt avstängt, men jag kan fortfarande spela casino. Jag vill ta ut pengar från deras webbplats så snart som möjligt och glömma dem.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningNej. Alla uttagsförfrågningar har avbrutits och kontot har spärrats för uttag. Jag kan fortfarande spela casino, men kan inte begära uttag. Det är helt meningslöst.
ÖversättningKära Akerman707, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Översättning1) nej, har inte gjort några lyckade uttag
2) spelade bara casino
3) skickade dig meddelande via e-post
ÖversättningKära Akerman707,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jana ( jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningKära Akerman707,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Cosmobet Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKasinoguru:
Kära Jana och Akerman707,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi har mottagit meddelandet om spelarens uttagsförsening och granskar för närvarande ärendet internt. I det här skedet behöver vi lite mer tid för att samla in och verifiera alla relevanta kontouppgifter och utredningsanteckningar innan vi ger vårt svar.
Var förvissad om att vi återkommer till den här tråden med en uppdatering så snart våra interna kontroller är slutförda.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino-teamet
ÖversättningBäste representant för Cosmobet Casino,
Tack för ditt svar. Vänligen informera oss om eventuella nya händelser.
ÖversättningKära Jana,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill bekräfta att spelarens konto för närvarande är under intern granskning som en del av våra standardrutiner för säkerhet och efterlevnad. Granskningen avser betalningsmetoders konsekvens och transaktionsverifiering, vilket vi är skyldiga att utföra för att säkerställa efterlevnad av bestämmelser mot penningtvätt.
I detta skede pågår utredningen fortfarande, och av denna anledning kan uttaget ännu inte behandlas. Detta är en tillfällig åtgärd, inte ett betalningsvägran. När granskningen är klar kommer spelaren att kunna ta ut det återstående saldot i enlighet med våra rutiner.
Vi har lämnat mer detaljerad information privat till den som löser problemet via e-post.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino supportteam
ÖversättningÖversättningKära Jana,
Tack för uppdateringen.
Vi vill bekräfta att Cosmobet Casino redan har svarat på detta klagomål både offentligt i tråden och privat via e-post, där vi har lämnat detaljerad information om den pågående efterlevnadsgranskningen.
Kontot är för närvarande under utredning som en del av våra standardsäkerhets- och AML-procedurer, och detta är en tillfällig åtgärd, inte ett avslag på uttag. När granskningen är klar kommer spelaren att kunna fortsätta med uttaget i enlighet med våra procedurer.
Vänligen meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino supportteam
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority ( complaints@cga.cw ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det själv ( jana.k@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Jana
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Cosmobet Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära Jana,
Vi är förvånade över att se denna uppdatering, eftersom vi redan har svarat både offentligt i klagomålstråden och privat via e-post med detaljerad information om den pågående efterlevnadsgranskningen av spelarens konto.
Det är möjligt att det har varit ett tekniskt problem med e-postleveransen. Vi ber dig vänligen bekräfta om du har mottagit vår tidigare kommunikation.
Vi är fortsatt helt samarbetsvilliga och redo att tillhandahålla ytterligare förtydliganden eller dokumentation som krävs. Kontot är under aktiv efterlevnadsgranskning, och detta är en tillfällig åtgärd – inte ett vägran att behandla uttaget.
Vänligen meddela oss hur du vill gå vidare, eftersom vi är fast beslutna att lösa denna fråga på ett transparent sätt.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino supportteam
ÖversättningKära Akerman707,
Vi ber om ditt tålamod medan vi fortsätter att utreda ditt klagomål. Tack så mycket för ditt fortsatta stöd och din förståelse.
ÖversättningKära Akerman707,
Efter noggrant granskning av de bevis som casinot har lämnat verkar det som att det har förekommit ett brott mot villkoren. Tyvärr måste jag informera dig om att ditt klagomål har avslagits. Jag ber verkligen om ursäkt för eventuell besvikelse detta kan orsaka. Om du stöter på några problem i framtiden, tveka inte att kontakta oss igen.
