CosmicSlot Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Hej.

Jag har spelat på cosmicslot ett tag. I måndags (3 augusti) fick jag 443,7 EUR i cashback för mina förluster föregående vecka.

Casinot behandlar detta som en bonus, där det finns ett omsättningskrav och ett maximalt vinstbelopp på 5x bonusen. Deras system är konfigurerat på ett sätt att ta bort eventuella överskottsvinster. Så om jag vinner 5000 euro, kommer systemet efter att ha satsat det erforderliga beloppet endast att flytta 2218,5 euro i min riktiga plånbok.

Jag uppfyllde omsättningskraven och hade ungefär 500 euro kvar, så dessa pengar flyttades till mitt riktiga plånbokssaldo. Pengarna var inte längre begränsade av någon bonusomsättning eller hade några reservationer. Jag fortsatte spela med nämnda pengar under de kommande två dagarna. Jag vann flera höga vinster (bifogat summa pengar av några) och hade slutligen totalt 89 000 euro på mitt konto.

Under mitt spelande kontaktade jag supporten flera gånger för att kontrollera om pengarna jag spelar med är riktiga, inte begränsade och uttagbara. Jag fick bekräftelse vid tre olika kontakter med olika officiella representanter för cosmicslot att mina pengar var riktiga och att hela beloppet jag hade på mitt konto verkligen var uttagbart, så jag fortsatte mitt spel.

Min största vinst på 44 300 euro kan fortfarande ses som månadens vinst på förstasidan av deras webbplats. De annonserar fortfarande vinsterna till spelare där och drar nytta av att folk tror att de kan vinna dessa summor.

Ett par timmar efter att jag slutat spela och fått mitt saldo upp på 89 000 euro, drogs 87 500 euro från mitt saldo. Anledningen är att enligt deras regler har varje bonus ett maximalt uttag på 5x bonusbeloppet.

Detta misslyckas dock på flera punkter. Som beskrivits ovan har de redan ett system som begränsar det maximala vinstbeloppet för sin bonus. Om jag hade vunnit 90 000 euro medan mina pengar inte fanns på mitt riktiga saldo, skulle jag helt gå med på att mina vinster förverkas. Som det ser ut nu är detta inte fallet eftersom varje vinst jag hade var med obegränsat saldo i min riktiga plånbok.

Eftersom pengarna flyttades till mitt riktiga saldo, om jag hade begärt ett uttag, satt in 500 euro mer och sedan avbrutit uttaget, så vet deras system inte ens vilka 500 euro som var från en bonus och från en insättning. Det finns ingen separat plånbok, och det är ingen skillnad mellan pengarna. Jag vet inte ens vad de skulle ha gjort om jag hade vunnit 89 000 med hälften "bonus"-medel och hälften insättningsmedel. Deras agenter verkade inte heller veta.

Jag gjorde allt jag kunde för att bekräfta detta när jag kontaktade kundtjänsten och frågade om det. Du kan kolla mina bifogade skärmdumpar. Senast jag frågade var när jag hade 89 000 euro i min riktiga plånbok. Jag bad specifikt agenten att bekräfta mitt riktiga saldo och om hela saldot var uttagbart. Agenten bekräftade både att mitt riktiga saldo var 89 000 euro och att jag kan begära ett uttag av det beloppet.

Jag har kontaktat cosmicslot flera gånger, men de vägrar att ta itu med detta och upprepar sin regel för maximalt uttag vid bonussaldo. Ändå var mitt saldo inte ett bonussaldo när jag hade mina vinster. Det verkar inte vara praxis att ta ut vinster från riktiga saldomedel, eftersom åtminstone en agent som jag frågade den kvällen visste detta. Ingen gjorde det.

Cosmicslot har hittills inte heller kommenterat hur tre olika agenter skulle ge mig fullständig bekräftelse på att mina pengar är uttagbara. De ignorerar det helt.

Jag skulle verkligen uppskatta hjälp från Casino Guru i den här frågan, eftersom de pengar som vunnits är livsförändrande belopp och jag känner mig helt lurad av ett casino jag tyckte om att spela på.

Alla vinster som du ser bifogade nedan är efter att bonusomsättningen har slutförts och alla pengar från den har flyttats till min riktiga plånbok. Jag har också bifogat flera skärmdumpar med olika agenter som jag kommunicerade med medan jag spelade och samlade på mig nämnda vinster.

Jag är begränsad till 5 bilagor, men kan tillhandahålla fler på begäran. Jag har bifogat de mest relevanta för min situation.

Uppskattar din forskning och hjälp i den här frågan.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Hur mycket vann du från cashback-bonusen när du uppfyllde omsättningskraven? Var beloppet 500 €, som du sedan använde för vidare spelande, eller hade du ett högre saldo vid den tidpunkten?
• Har jag rätt i min uppfattning att ditt kontosaldo är uppdelat i saldon med riktiga pengar och saldon med bonuspengar?
• Fick du någon popup-avisering eller varning som informerade dig om att du behövde skicka in en uttagsbegäran innan du kunde fortsätta spela efter att du har uppfyllt omsättningskraven för cashback-bonusen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika.

När jag slutförde omsättningen hade jag runt 750 euro kvar (har precis kollat ​​upp mitt spelande). Dessa pengar flyttades till min plånbok med riktiga pengar och alla efterföljande spel och vinster spelades in där.

Ja, du har rätt. I det säkerhetsdokument jag har bifogat där agenten bekräftar mitt saldo på 89 000 och att det är uttagbart, kan du också se mina balansräkningar och där kan du se "Bonussaldo - 0" och "Verkligt saldo - 89 004,90 €".

Jag fick inga popup-fönster eller meddelanden av det slaget. Det är därför jag också kontaktade CS under mitt spelande för att se till att jag spelade med riktiga pengar och hade inga problem med att ta ut dem flera gånger och fick positiva svar varje gång. Det är värt att notera att det faktiskt dyker upp ett popup-fönster om du vinner mer än 5x under ditt bonusspel. För ett par veckor sedan tilldelades jag en bonus på 300 euro och vann en jackpott på 5 000 med den. När jag klarade omsättningskraven flyttades endast 1 500 euro till mitt saldo med riktiga pengar (5x bonusbeloppet). Detta är korrekt implementering av deras policy. Jag fick ett popup-fönster som sa att mina pengar hade reducerats till maxvinstbeloppet då.

Skillnaden var naturligtvis att jag vann den höga summan under bonusomsättningsfasen, inte efter att pengarna var riktiga pengar utan begränsningar.

Jag finns här för eventuella ytterligare frågor.

Tack för ditt svar. Vänligen be casinot att förse dig med din spelhistorik i Excel-format, från det ögonblick du fick cashback-bonusen fram till det ögonblick då dina vinster på 89 004,90 € gränsades. När du har mottagit den här filen, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru Jag uppskattar ditt samarbete.

Hej Veronika.

Jag har kontaktat cosmicslot idag för att begära min spelhistorik. De har vägrat att ge mig den, vilket jag misstänkte. De hänvisar mig bara till spelhistoriken som jag kan komma åt på deras webbplats.

Tyvärr kan man inte extrahera något där, och den visar inte hela historiken. Hela sidor med spel saknas i stort sett, liksom min största vinst på 43 000 euro. Lustigt nog visas vinsten fortfarande på förstasidan av deras webbplats som månadens vinst, men finns inte med i min personliga spelhistorik.

Jag tror att deras beslut att vägra skicka mig hela spelhistoriken i Excel är tillräckligt för att visa deras avsikt.

Jag kommer att mejla dig vad jag begärde från dem och deras svar inom kort.

Kära Rahl100

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Rahl100,

Mitt namn är Michal, och jag har tagit över hanteringen av ditt klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare klarhet i situationen och undersöka om jag kan hjälpa till att lösa det.

Vi vill gärna bjuda in CosmicSlot Casino att delta i samtalet.

Bästa CosmicSlot Casino-teamet,

Kan ni vänligen klargöra grunderna för att spelarens vinster konfiskerades?

Jag skulle uppskatta om ni kunde specificera vilka regler som tillämpades och förklara hur spelaren informerades om de tillämpliga restriktionerna, särskilt eftersom de informerades av er livechatt-agent om att vinsterna betraktades som riktiga pengar.

Dessutom ber jag er vänligen att tillhandahålla spelarens fullständiga spellogg för den relevanta perioden, eftersom spelaren har angett att vissa vinster inte visas i deras spelhistorik.

Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter kring detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna lämna dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.

Tack på förhand.

Kära Michal,

Enligt den femte punkten i cashback-villkoren är det maximala uttagsbeloppet för bonuspengar x5 av det mottagna bonussaldot. Vid den tidpunkt då användaren fick cashbacken (443,7 euro) var hans faktiska saldo 0.

Som ett undantag lämnade vi 3 000 euro kvar i hans riktiga spelsaldo.

Med vänliga hälsningar, CosmicSlot-teamet

Bästa CosmicSlot Casino-teamet,

Tack för ditt svar. Det besvarar dock inte alla mina frågor helt och hållet.

Jag godkänner följande regel: " 5. Det maximala uttagsbeloppet för bonusmedel är x5 av det mottagna bonussaldot. "

Eftersom denna begränsning dock verkar ha tillämpats, återspeglades de återstående medlen i spelarens saldo med riktiga pengar. Dessutom informerade era livechatt-agenter spelaren om att de efterföljande vinsterna kunde tas ut.

Med tanke på dessa omständigheter skulle jag vilja förstå på vilka grunder vinsterna konfiskerades, trots att spelaren hade informerats av er livechatt-agent om att de var uttagbara.

Kära Michal,

Utöver klausul 5 inkluderar cashback-villkoren även klausul 8, som anger att cashback-bonusen måste omsättas i enlighet med spelarens VIP-nivå. I detta fall var omsättningskravet x8.

Spelaren uppfyllde detta omsättningskrav och hade ett saldo på 408,70 €. Detta ändrar dock inte den maximala uttagsgränsen, som är 5 gånger cashback-beloppet.

Vårt supportteam i livechatt gav spelaren felaktig information. På grund av detta gjorde vi ett undantag och tillät spelaren att ta ut 7 gånger cashback-beloppet istället för standard x5.

Med vänliga hälsningar,

CosmicSlot-teamet

Kära CosmicSlot-teamet,

Tack för förtydligandet.

Kära Rahl100,

Har saken nu klarnat, eller finns det fortfarande några aspekter som är oklara för dig?

Hej Michal,

Jag förstår fortfarande inte hur jag skulle kunna få raka svar från deras officiella representanter som helt bryter mot deras regler och villkor i frågan. Om det vore en enda gång med en enda agent kan jag föreställa mig det. Jag kontaktade dem fyra gånger, pratade med tre olika representanter, allt efter att jag vunnit stora summor och fått bekräftelse på att mina vinster var riktiga och uttagbara. Du har också SS med min senaste interaktion där agenten själv bekräftar mitt riktiga saldo på 89 000 till mig och bekräftar att det är uttagbart.

Utöver detta hade jag ett högt saldo i två dagar innan det konfiskerades, samt väntande uttag vid den tidpunkten. Varför konfiskerades inte saldot i samma ögonblick som jag nådde över 5x beloppet? Varför fick jag ens spela vidare efter att ha nått det, med tanke på att alla vinster kommer att tas bort, medan alla förluster bara skulle vara till min nackdel (om jag inte under några omständigheter får ta ut mer än 5x bonusbeloppet)?

Varför har min största vinst på 43 300 euro stått kvar på deras förstasida hela månaden om vinsterna inte var legitima? Jag kollade igår, och vinsten visades fortfarande som månadens vinst (kan visa ett standardsiffra som visar detsamma).

Vad skulle ha hänt om jag satte in 500 euro medan mitt saldo på 408 euro fanns på kontot och hade vunnit 20 000 kr efteråt? Båda saldona är riktiga och utbytbara i den riktiga plånboken. Kommer de fortfarande att ta ut pengar?

Och varför ha en bonusmaxvinst på 5x när kraven är uppfyllda, men samtidigt ha ett maximalt uttag på 5x efteråt? Det är absolut ingen mening, eftersom det första villkoret uppfyller det sista. Det spelar ingen roll om jag tar ut 408 euro, sätter in 408 euro efteråt och vinner 89 000 euro, än att spela direkt med 408 euro. Faktum är att casinon föredrar det andra alternativet, inte att spelare ska ta ut sina pengar.

Slutligen är deras undantag på 800 euro extra efter att ha tagit bort 87 500 euro löjligt och en ren förolämpning.

Jag skulle vilja ha svar från cosmic slots på alla ovanstående frågor eftersom jag anser att de är helt giltiga. Tack!

Bästa CosmicSlot Casino-teamet,

Vänligen granska och ta itu med de frågor som spelaren har framfört.

Kära Rahl100,

Först och främst, var vänlig och läs reglerna och villkoren som finns skrivna på webbplatsen.

Begränsningar av det maximala uttaget träder i kraft först efter att du begärt ett uttag och ekonomiavdelningen behandlat din begäran. Det är därför dina medel justerades först efter några dagar.

När det gäller avsnittet som visar månadens största vinster uppdateras det automatiskt av systemet. Tyvärr kan det ännu inte ta hänsyn till maximala uttagsgränser.

Med vänliga hälsningar,

CosmicSlot-teamet

@Casino Guru - Det verkar som att Cosmic Slot medvetet ignorerar några av de frågor jag ställt i den här tråden. Därför skulle jag lista varje fråga med ett nummer, så att de enkelt kan svara på den.

@Cosmic Slot - Jag vill påpeka att jag är väl medveten om era TnC, och det är roande av er att nedlåtande säga åt mig att uppmärksamma dem, medan era egna officiella representanter verkar vara omedvetna om dem.

Nu till frågorna som fortfarande inte har besvarats efter flera svar och diskussioner fram och tillbaka:

1. Jag har gjort stora ansträngningar för att bekräfta att mitt spelande var legitimt och att mina vinster var uttagbara. Hur är det möjligt att kontakta flera officiella representanter för Cosmic Slot, få bekräftelse från dem att mina vinster är riktiga och uttagbara, och att det inte är fallet efteråt?
2. Om jag har nått det maximala uttagsbeloppet baserat på era TnC, varför fick jag fortsätta spela? Som jag påpekade i mitt tidigare svar skulle ju alla vinster tas bort, medan alla förluster skulle vara skadliga (ni kommer inte att återbetala mitt saldo om jag hade förlorat det, trots att det nådde det maximala uttagsbeloppet).
3. Frågan om min vinst på 43 000 euro besvarades inte. Jag frågade varför den låg kvar på er webbplats i en hel månad. Den visades korrekt på webbplatsen, eftersom det var en legitim vinst. Men ni lät den finnas kvar även efter att ha tagit ut mina pengar i 25 dagar för att annonsera vinsten till alla era spelande kunder. Vinsten kunde ha tagits bort från webbplatsen (den betalades trots allt inte ut till mig).
4. Vad skulle ha hänt om jag satte in 500 euro medan mitt saldo på 408 euro fanns på kontot och hade vunnit 20 000 kr efteråt? Båda saldona är riktiga och utbytbara i den riktiga plånboken. Kommer ni fortfarande att ta ut pengar?
5. Varför ha en maxvinst på 5x bonusen när kraven är uppfyllda, men samtidigt ha ett maxbelopp som kan tas ut på 5x efteråt? Det första villkoret uppfyller det sista. Det spelar ingen roll om jag tar ut 408 euro, sätter in 408 euro efteråt och vinner 89 000 euro, jämfört med att spela direkt med de 408 euro jag redan hade på kontot. Om det finns en påtaglig skillnad, vänligen påpeka det.

Jag hoppas verkligen att jag har gjort det lättare för dig att svara på mina frågor, eftersom det verkar finnas vissa svårigheter från din sida med att göra det. Förhoppningsvis kan vi komma fram till en överenskommelse som fungerar för båda parter.

Vi svarar gärna på era frågor. Vi anser dock att våra tidigare svar redan har gett detaljerad information om den här situationen.

Vi värdesätter varje kund och uppskattar att du är hos oss. Samtidigt har vi offentligt tillgängliga regler som gäller för våra tjänster och hjälper oss att upprätthålla deras kvalitet.

1. Vi förstår att du lade ner tid och ansträngning på att spela och att du tyckte om spelet.

Du spelade dock med pengar som vi tillhandahöll som en bonus. Våra regler förklarar tydligt de villkor som gäller när bonuspengar används.

Vårt supportteam kunde inte se din fullständiga och detaljerade spelhistorik. När du kontaktade supporten fanns pengarna fortfarande tillgängliga på ditt konto och kunde användas för att fortsätta spela.

När du begärde ett uttag tillämpade vårt system automatiskt relevanta regler och begränsade uttaget till det maximala beloppet som tillåtits för vinster gjorda med bonusmedel.

2. Vi kontrollerar inte om du fortsätter spela eller begär ett uttag. Detta beslut är alltid ditt.

Våra regler anger dock ett maximalt uttagsbelopp för vinster gjorda med bonusmedel.

Vi kan inte säga att du lidit en ekonomisk förlust, och vi kan inte veta vad som påverkade ditt beslut att fortsätta spela vid den tidpunkten.

Du nämnde också tidigare att du noggrant hade läst och förstått våra regler. Därför kan vi bara anta att du bestämde dig för att fortsätta spela med bonuspengarna som fanns tillgängliga på ditt konto.

3. Vi har redan besvarat den här frågan i våra tidigare meddelanden.

Vårt system visar automatiskt information om de största vinsterna. Dina vinster var riktiga och du kunde fortsätta spela med dessa pengar.

Det finns dock en viktig skillnad mellan att ha pengar tillgängliga för spel och att kunna ta ut hela beloppet. Beloppet du kunde ta ut begränsades av våra bonusregler.

Som nämnts ovan var dessa regler tillgängliga för dig, och du uppgav att du hade läst och förstått dem.

4. Nej. Om denna situation hade inträffat skulle du först ha spelat med de pengar du personligen satte in.

Efter att dessa pengar hade använts skulle du ha fortsatt spela med bonuspengarna som vi tillhandahåller.

Om du hade vunnit pengar med dina egna insatta medel och sedan begärt ett uttag, skulle systemet ha tagit hänsyn till dessa vinster. Uttagsgränsen skulle endast ha gällt för de återstående vinsterna kopplade till bonusmedlen.

5. Vi begränsar det belopp du kan ta ut eftersom spelet utfördes med medel som vi tillhandahöll så att du kunde njuta av att spela så länge som möjligt.

En annan viktig punkt är att du inte kunde ta ut bonuspengarna innan du hade uppfyllt omsättningskraven. I vilket fall som helst hade du rätt att få dina vinster upp till det maximala beloppet som tillåts enligt våra regler, vilka är offentligt tillgängliga. Vårt system fungerar automatiskt och är konfigurerat för att följa dessa regler.

Det är sant att om du hade tagit ut dessa pengar till ditt personliga konto och sedan gjort en ny insättning, skulle dessa specifika regler inte längre ha gällt. Däremot skulle separata regler gällande insättningar och deras omsättningskrav då ha gällt istället.

För att upprepa, du nekades inte rätten att ta ut vinsterna från bonusmedlen. Du kunde ta ut upp till det maximala tillåtna beloppet, och denna gräns höjdes för dig.

Alla vinster du fick från att spela med bonuspengar var riktiga. Beloppet du kunde ta ut var dock begränsat till det maximala beloppet som var tillåtet under dessa omständigheter. Samtidigt var du fri att fortsätta använda de återstående medlen för att spela.

Att vinna och ta ut pengar är inte huvudsyftet med vår tjänst. Tjänsten bör främst behandlas som en form av underhållning och spel.

Vi ingriper inte i din rätt att välja hur du spelar eller vilken strategi du använder. Vi kan inte heller veta vad som påverkade dina beslut i just den här situationen.

Vi beklagar verkligen att ni inte tog hänsyn till alla tillämpliga regler och restriktioner under dessa omständigheter.

Vi tror i vilket fall som helst att du tyckte om att spela på vår tjänst, eftersom du inte har påpekat något annat. Du spelade dock med pengar som vi tillhandahöll. Det är just därför vi tillämpar uttagsgränser när spelare använder bonuspengar, och i ditt fall höjdes denna gräns.

Under det här spelandet förlorade du inga av dina personliga pengar. Istället fick du pengar från oss och kunde använda dem för att njuta av spelet.

Vi hoppas innerligt att vi har besvarat alla era frågor i detalj.

Tack för att du gav ett utförligt svar på mina frågor ovan. Det tog ett tag för oss att komma hit, men du besvarade några av mina frågor.

Jag tyckte om att spela på er webbplats. Vad jag inte gillade var behandlingen jag fick så fort jag vann en ansenlig summa pengar och "undantaget" på mindre än 800 euro som jag fick. Tycker ni att det är tillräckligt när man tar ut 87 000? Och för en spelare som har spelat hos er ett tag och fått flera svar om att alla sina pengar kan tas ut?

Vad jag fortfarande inte förstår är hur kundtjänst kan säga vad de vill och inte hållas ansvariga efteråt. Du säger i princip att de hade fel och inget kommer ut av det. Vad är poängen med att ha kundtjänstrepresentanter när ingenting de säger kan tas för ordinarie värde? Dessutom hade jag redan 3 väntande uttag när jag kontaktade kundtjänst, så det du sa här " När du begärde ett uttag tillämpade vårt system automatiskt relevanta regler och begränsade uttaget till det maximala beloppet som tillåts för vinster gjorda med bonusmedel" är felaktigt i sak. Vänligen informera mig om detta.

Låt oss säga att jag håller med om ditt svar på frågorna 2, 3 och 4, särskilt 4 eftersom du faktiskt förklarade vad som skulle hända i det här scenariot. Du bekräftade egentligen inte varför min vinst inte togs bort och annonserades på en månad, men i nuläget verkar det som att jag inte kommer att få något svar på detta.

Slutligen, den enda skillnaden mellan att jag spelade för 408 euro efter att ha uppfyllt omsättningskraven och tog ut dem och sedan satte in dem är att jag 3x omsättningen på insättningen. Jag gjorde mer än 200x den omsättningen med de ursprungliga 408 euron. Så även om ni har regeln försöker ni undvika att betala livsförändrande pengar till en spelare som uppskattade er tjänst på grund av en mycket liten teknikalitet. Det här fallet förvärras ytterligare av all kommunikation jag hade med era representanter innan mina pengar konfiskerades.

Kära Rahl100,

Vi har granskat dina senaste kommentarer och anser att alla väsentliga frågor som tagits upp i detta klagomål redan har besvarats. Eftersom du fortfarande är oroad specifikt över punkterna 1 och 5 vill vi dock ge ett sista förtydligande.

1. Information från Live Support

Vi bekräftar att informationen som du fick av vår livesupport angående möjligheten att ta ut hela saldot var felaktig, och vi ber om ursäkt för detta.

Vår tidigare förklaring angående den automatiska justeringen av saldot var inte heller tillräckligt tydligt formulerad. Det slutgiltiga beloppet som är berättigat till uttag fastställs när ett uttag behandlas och omfattas av de villkor som gäller för medlens källa.

Den felaktiga informationen som Live Support lämnade ändrade inte medlens ursprung eller de villkor som gäller för dem. Vi har dock beaktat denna felaktiga information när vi övervägde den goodwill-lösning som beskrivs nedan.

5. Maximal uttagsbegränsning

Att uppfylla omsättningskravet annullerar inte en separat maximal uttagsgräns som är kopplad till cashback-bonusen.

Eftersom pengarna som användes för det efterföljande spelet härstammar från den cashbacken och inte först togs ut och sattes in igen som kontanter, förblev den gällande maximala uttagsbegränsningen i kraft.

Vi vidhåller därför vår ståndpunkt gällande tillämpningen av denna regel.

Med tanke på din lojalitet och besväret som orsakats av den felaktiga informationen från Live Support, är vi ändå beredda att kreditera ditt konto med en bonus på 3 600 €, med förbehåll för ett omsättningskrav på 3 gånger omsättningen och ett maximalt uttag på 18 000 € .

Vi anser att detta ger ett fullständigt svar på de återstående punkterna som tagits upp i detta klagomål och hoppas att vårt erbjudande om god vilja kommer att göra det möjligt att lösa ärendet i godo.

Med vänliga hälsningar,

CosmicSlot-teamet

Tack för förtydligandet och det föreslagna erbjudandet, Cosmic Slot.

Även om jag uppskattar erbjudandet, med tanke på omfattningen av det konfiskerade saldot och den övergripande hanteringen av ärendet, skulle jag vilja föreslå ett moterbjudande som skulle rätta till saker och ting för mig.

Om du kan sätta in 5 000 €, med förbehåll för 2x omsättningskravet, kan jag anse ärendet vara avslutat för mig. Denna bonus kan ha ett maximalt uttag på 20 000 € istället för de vanliga 5x eller 25 000 € för att se till att Cosmic Slots begränsar sin förlust i det osannolika scenariot att jag går upp till det saldot.

Mitt förslag görs mot bakgrund av en något större chans för mig att åtminstone få tillbaka en del av de pengar som togs bort.

Om Cosmic Slot godkänner dessa villkor, är jag okej med att Casino Guru markerar detta klagomål som löst och jag kommer också att behålla mina goda relationer med Cosmic Slots framöver och fortsätta att använda deras webbplats i framtiden.

Tack för din övervägning av detta.

Kära alla,

Jag är verkligen glad att saken kunde klargöras direkt mellan casinoteamet och spelaren, och att både den regulatoriska grunden och de mindre idealiska omständigheterna bakom den framgick tydligt.

Ur ett strikt tekniskt perspektiv hade kasinoteamet rimliga skäl för sina handlingar, som anges ovan – och jag uppskattar det till fullo. Samtidigt är det verkligen uppmuntrande att se att båda sidor visar en vilja att arbeta mot en rättvis uppgörelse som alla kan vara bekväma med.

Eftersom diskussionen mellan er var konstruktiv såg jag inget egentligt behov av att ingripa och var glad att låta er vara ifred. Med det sagt litar jag på att en ömsesidigt godtagbar lösning/förlikning kan nås.

Tack till båda sidor för er öppenhet och ert samarbete för att ni har nått denna punkt.

Kära Rahl100 och Michal,

Tack för den konstruktiva diskussionen.

Med tanke på Michals slutsats att kasinot, ur ett tekniskt perspektiv, hade rimliga skäl för sina handlingar, är vi ändå beredda att lämna vårt slutliga förlikningserbjudande som en gest av välvilja:

4 000 € bonus med x3 omsättning och ett maximalt uttag på 20 000 €.

Vi hoppas att detta förslag kommer att göra det möjligt för oss att få denna fråga till ett rättvist och vänskapligt slut.

Med vänliga hälsningar,

CosmicSlot-teamet

Tack för erbjudandet Cosmic Slot. Jag hade föredragit att bonusen hade haft lite lägre omsättningskrav av de skäl som anges ovan.

Jag uppskattar dock erbjudandet och om mindre omsättningskrav inte är möjliga för dig, skulle jag acceptera erbjudandet som det är.

Så snart jag ser bonusen på mitt konto kommer jag att bekräfta detsamma till Casino Guru, så att klagomålet kan vara officiellt löst.

Tack till både CosmicSlot och Casino Guru för att de hjälpte till att lösa detta problem.

Jag vill bekräfta att CosmicSlot har utfärdat den utlovade bonusen på 4 000 kr. Därför anser jag att problemet är löst, så Casino Guru kan markera det som sådant.

Jag uppskattar hjälpen från alla inblandade och är glad att vi kunde komma till en överenskommelse.

Kära Rahl100,

Tack för bekräftelsen. Jag är glad att en ömsesidigt godtagbar uppgörelse har nåtts.

Eftersom ni har bekräftat mottagandet av den överenskomna bonusen avslutar jag nu detta klagomål som löst.

Jag vill tacka båda parter för deras samarbete.

Inför framtiden kan det vara värt att ta lite tid att bekanta sig med de relevanta bonusreglerna. Om något kvarstår är det oklart att diskutera det med supportteamet innan du deltar för att undvika liknande situationer framöver.

Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Som du kanske vet, Rahl100, tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot Rate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till online casino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru