Spelaren från Irland hade inte kunnat ta ut sina vinster på 1 139 euro från Coolzino på fyra månader trots att de hade lämnat in omfattande dokumentation, inklusive bevis på inkomst och förmögenhet. Kasinot begärde upprepade gånger ytterligare dokumentation för att verifiera källan till pengarna för tre specifika banktransaktioner, och hävdade att de var nödvändiga för att följa KYC/AML-reglerna. Klagomålsteamet granskade spelarens finansiella dokument och bekräftade att hans insättningar var fullt ut täckta av hans verifierade lön, och ansåg att kasinots löpande krav var oproportionerliga för en insättning på 150 euro. Efter att spelaren lämnat in omfattande bevis, inklusive lönespecifikationer, kontoutdrag och kvitton från försäljning av tillgångar, enligt begäran, uppmanades kasinot att omedelbart frigöra pengarna. Problemet löstes slutligen när kasinot bekräftade att spelaren kunde göra ett uttag, och klagomålet avslutades efter spelarens bekräftelse.
Coolzino Casino - Spelaren riskerar försenat uttag av vinster.
Ärende avslutat
Belopp: 1 139 €
Coolzino Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vann 1139€ med Coolzino i mars och är inte i stånd att få någon utbetalning.
Jag tog en liveselfie, laddade upp pass, bevis på två konton för insättning och uttag, bevis på adress, bevis på att jag har lön, lönespecifikationer från över 3 månader med utdrag som visar mina inkomster, ifyllt förmögenhetsformulär, livstidstransaktioner från kontot jag använde för att sätta in 150 € och varje gång får jag följande e-postmeddelande.
"Förmögenhetskällan måste visa ursprunget för de medel som använts för insättning på vårt casino, till exempel lönebesked, bevis på företagsägande, försäljning av en fastighet, en arvsutbetalning eller en skilsmässouppgörelse etc. (för de senaste 3 månaderna)."
Jag berättade för kasinot flera gånger att jag öppnade kontot den 13 mars, vilket beskrivs i mitt kontoutdrag.
Jag har angett finansieringskälla men de vill inte acceptera den. Vad kan jag göra?
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Coolzino Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt konto tillgängligt, eller har det blivit blockerat?
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du förklara hur mycket du satte in på casinot?
- Kan du dela med dig av din mest relevanta kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningKära Tomas,
För att besvara dina frågor:
Är ditt konto tillgängligt, eller har det blockerats? Jag kan komma åt det.
Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus? Ja
Kan du förklara hur mycket du satte in på casinot? Jag satte in 150 euro.
Jag har skickat relevant kommunikation med Coolzino Casino till dig via e-post.
Tack.
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej AllForCullen,
Jag beklagar att höra om dina problem.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara för oss vad som hände?
ÖversättningKära AllForCullen,
Vi vill informera dig om att din kontoverifieringsprocess fortfarande pågår. I strikt enlighet med våra villkor och obligatoriska KYC- och AML-regler måste vi säkerställa en omfattande granskning av alla relevanta transaktioner för att uppfylla licenskraven.
För att gå vidare behöver vi att du tillhandahåller formell dokumentation gällande viktiga transaktioner som finns på dina kontoutdrag, särskilt de som är daterade 22 januari (TOM), 6 februari (TC) och 7 februari (BEE). Du nämnde att dessa belopp härrör från ett arv; därför ber vi dig att skicka in officiella juridiska bevis eller motsvarande bevis för att verifiera detta.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Kära Matej,
Ett e-postmeddelande med ytterligare instruktioner har skickats till dig. Vänligen granska informationen när det passar dig.
Med vänliga hälsningar,
Coolzino Casino
ÖversättningKära Coolzino,
De belopp ni frågar om på mitt bankkonto kommer från ett arv, och tyvärr har jag inga dokument eftersom de just skickades till mitt konto. Det är inte så stora belopp och har ingenting att göra med min förmåga att sätta in pengar på ert casino. Jag vill inte att detta ska gå i cirklar igen och vill ha det snabbaste sättet att lösa det. Eftersom jag inte har det dokument ni vill ha, vad mer kan jag tillhandahålla eller göra för att gå vidare för att slutföra er omfattande verifieringsprocess och få mina vinster?
ÖversättningVad händer med detta klagomål och de andra två från samma casinogrupp?
ÖversättningBästa AllForCullen och Nine Casino-representant,
Jag ber om ursäkt för det sena svaret. Jag deltog i en konferens, och det tog mig lite tid att gå igenom alla dokument noggrant.
Jag vill betona att syftet med kontrollen av överkomlighet är att bekräfta att spelaren inte sätter in pengar som de inte lagligt kan erhålla eller ha råd med.
Efter att ha granskat alla lönespecifikationer och kontoutdrag som AllForCullen tillhandahållit kan jag med fullständig säkerhet säga att så inte är fallet här.
Ur kasinots perspektiv noterades det att AllForCullen mottagit 10 400 euro från en okänd källa. Men med tanke på att hans faktiska insättningar var betydligt lägre – och tydligt inom ramen för hans inkomst – är han uppenbarligen kapabel att betala för dessa insättningar även utan dessa extra medel.
AllForCullen uppgav att dessa medel kom från ett arv, även om han inte har någon officiell dokumentation som bevisar det. Det är ganska vanligt i mitt land att familjemedlemmar (om de har en god relation) omfördelar arv informellt – efter att den rättsliga processen är avslutad – utan någon officiell dokumentation.
Med tanke på att AllForCullens insättningar är helt och hållet stödjande av hans ekonomiska ställning, ser jag ingen tvingande anledning för casinot att kräva uttömmande bevis för varje banktransaktion.
Om casinot fortfarande är ovilligt att betala ut vinsterna rekommenderar vi att spelaren överklagar till GCB. (Jag hjälper gärna till med det)
Jag vill också nämna att jag konsulterade detta fall med två andra experter inom området, och de kom fram till samma slutsats.
Jag ber återigen om ursäkt för förseningen och tackar för ert tålamod.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar Matej, jag väntar på casinots svar.
ÖversättningHej Matej, tiden har nästan runnit ut, och vi har inte fått något svar från casinot än, kan du snälla se till att detta och de andra två klagomålen förblir öppna?
ÖversättningKära AllForCullen,
Vi noterar dina farhågor och vill förtydliga vår ståndpunkt. Observera dock att vi inte kan acceptera eller behandla anspråk utan ordentlig verifiering. Att göra det skulle äventyra integriteten i våra rutiner och vara orättvist mot andra spelare som har uppfyllt kraven.
För att kunna fortsätta måste vi få ett giltigt bevis på arv. När den begärda dokumentationen har tillhandahållits och verifierats, och förutsatt att det inte finns några oegentligheter, kommer vi att fortsätta processen utan dröjsmål. Ditt samarbete är avgörande för att visa transparens och din vilja att lösa denna fråga snabbt.
Dessa förfrågningar är helt i linje med våra etablerade regler och villkor, som du godkände vid registreringen, och kan inte kringgås. De görs också i strikt enlighet med KYC/AML-regler som kräver att vi baserar våra kontroller endast på officiellt verifierade uppgifter. Anspråk som enbart bygger på personliga uttalanden eller traditioner, utan undertecknad dokumentation, kan inte accepteras.
Det är viktigt att betona att varje dokumentförfrågan baseras på giltiga efterlevnadskrav och inte på godtyckliga beslut. Vår verksamhet är beroende av verifierad information, vilket garanterar rättvisa och transparens för alla aktörer.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Coolzino Casino
ÖversättningCoolzino, jag har varit väldigt transparent och samarbetsvillig, men dokumentet du vill ha finns helt enkelt inte.
Matej, hur går vi tillväga för att överklaga GCB? Jag är inte bekant med processen.
ÖversättningKära AllForCullen,
Jag kommer inom kort att kontakta dig via e-post och förklara steg för steg hur du ska gå vidare i den här situationen.
ÖversättningEfter e-postkorrespondens med spelaren har vi beslutat att avsluta ärendet för tillfället och markerar statusen som "väntar på tillsynsmyndighetens beslut".
ÖversättningHoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av AllForCullen. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningBeträffande de tre ifrågasatta transaktionerna (BEE 8 400 € / TC 1 000 € / TOM 1 000 €) var dessa informella arvsöverföringar från familjen efter försäljning av en bil och några andra tillgångar. Jag hade ingen dokumentation vid tidpunkten, men jag har sedan dess lyckats lokalisera personen som skickade pengarna och kan få ett skriftligt uttalande från dem som bekräftar överföringarnas ursprung.
Skulle detta vara acceptabelt som stödjande bevis för Casino Guru och/eller GCB:s klagomål?
Jag vill också upprepa att min totala insättning endast var 150 euro, helt täckt av min verifierade lön. Dessa arvsöverföringar har ingen egentlig betydelse för min förmåga att finansiera den insättningen, och jag anser att det är oproportionerligt att hålla tillbaka 1 139 euro i vinster på denna grund.
Bidrar gärna med det som behövs för att driva detta framåt.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Vi vill följa upp detta fall. Spelaren har förklarat att de tre transaktionerna i fråga (BEE 8 400 € / TC 1 000 € / TOM 1 000 €) var informella arvsöverföringar från familjen efter försäljning av en bil och andra tillgångar. Spelaren har angett att de kan få ett skriftligt uttalande från avsändaren som bekräftar ursprunget till dessa medel.
Kan ni vänligen meddela oss om ett sådant skriftligt uttalande skulle vara godtagbart som stödjande bevis för att lösa denna fråga?
Vi ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Matej,
Tack för din uppföljning gällande detta ärende.
Efter att ha granskat spelarens förklaring vill vi förtydliga att ett skriftligt uttalande från enbart avsändaren inte räcker för att slutföra verifieringen av finansieringens ursprung.
Även om en sådan förklaring kan ge kontextuell bakgrund, utgör den inte en oberoende bekräftelse av medlens ursprung. I situationer där överföringar beskrivs som härrörande från arv eller intäkter från försäljning av tillgångar krävs styrkande dokumentation som visar både källan till dessa medel och överföringsvägen till spelaren för att uppfylla standardverifieringsskyldigheter.
Exempel på relevant dokumentation kan innefatta register som bekräftar försäljningen av den/de hänvisade tillgången/tillgångarna, bevis som visar mottagandet av intäkterna av avsändaren och bekräftelse på den efterföljande överföringen till spelaren, eller annan jämförbar dokumentation som fastställer medlens ursprung och förflyttning.
Vi vill också notera att verifiering av finansieringskälla bedöms oberoende av storleken på en enskild insättning. Även om en spelares spelaktivitet omfattar mindre belopp kan verifieringskontroller fortfarande krävas om kontots insättningsmönster inkluderar överföringar eller transaktioner från tredje part som kräver förtydligande enligt gällande efterlevnadsförfaranden.
Tills dess att lämplig styrkande dokumentation tillhandahålls är granskningen av finansieringskällor ofullständig.
Med vänliga hälsningar,
Coolzino Casino
ÖversättningKära Matej och Coolzino,
Tack för att du förtydligar vilken styrkande dokumentation som skulle vara godtagbar. Jag har nu skickat in hela dokumentationspaketet som tar upp alla kategorier av bevis som tagits fram.
För de tre ifrågasatta transaktionerna har jag tillhandahållit styrkande dokument som direkt motsvarar exemplen som Coolzino listade:
1. BEE – 8 400 € (07.02.2025): Kvitto på försäljning av privatbil för en BMW 316 Sport från 2014 (VIN WBA3C3C5XFK203691), undertecknat av både säljare och köpare (Parry Edward). Bekräftar att 8 400 € betalades den 7 februari 2025 till mitt IBAN-nummer som slutar 369173.
2. TC – 1 000 € (06.02.2025): Köpekontrakt för en Fiido Titan M25 elcykel (SN 2407-18462), undertecknat av båda parter (köpare: Bourke Robbie Aodh). Bekräftar att 1 000 € betalades den 7 februari 2025 till mitt IBAN-nummer med slutdatum 369173.
3. TOM – 1 000 € (22.01.2025): Köpekontrakt för en Riverside 500 E hybridcykel (CA5-2024-A18987), undertecknad av båda parter (köpare: Mc Getrick Leon). Bekräftar att 1 000 € betalades den 22 januari 2025 till mitt IBAN-nummer med slutdatum 369173.
Jag har även, till stöd för lönekontrollen, lämnat in:
• 16 veckovisa lönespecifikationer som täcker januari till april 2025
• Ett AIB-kontoutdrag som täcker perioden 31 december 2024 till och med 18 mars 2025, som tydligt visar de regelbundna veckovisa WAGES-krediterna som matchar varje lönespecifikation, samt att de tre efterfrågade transaktionerna visas exakt som de anges.
Jag vill försäkra att dessa tre transaktioner inte har något att göra med källan till de pengar jag satte in på Coolzino. Min totala insättning var endast 150 euro, och det beloppet täcks helt och bevisligen av min verifierade veckolön, vilket framgår av både lönebeskeden och kontoutdraget. Jag tillhandahåller försäljningsdokumenten enbart av god vilja för att besvara de frågor som väckts, inte för att de är faktiska relevanta för överkomligheten med en insättning på 150 euro.
Med det sagt matchar den dokumentation som nu tillhandahållits exakt de kategorier som Coolzino listade som acceptabla, och kontoutdraget styrker direkt både min lön och de aktuella överföringarna till avsändarsidan.
Jag skulle verkligen uppskatta om vi nu kan avsluta den här frågan positivt och få mina vinster på 1 139 € utbetalda.
Tack båda för ert tålamod.
ÖversättningKära Matej,
Jag skulle vilja dela Coolzinos senaste svar, som jag fick via e-post efter att jag skickade in hela dokumentationspaketet:
---
"Kära Thomas,
Vi ber om ett detaljerat PDF-kontoutdrag som visar inkomsterna (medlens ursprung) som krediterats ditt bankkonto under de senaste sex månaderna eller mer. Tack för din förståelse.
Om du har några andra frågor, tveka inte att kontakta oss igen.
Med vänliga hälsningar, Diana
Kasinosupportteamet."
---
Med all respekt förstår jag verkligen inte syftet med den här begäran.
• Jag öppnade mitt Coolzino-konto och spelade först i mars 2025. Det finns ingen sex månaders kontohistorik att verifiera mot.
• Jag har redan lämnat in 16 veckovisa lönespecifikationer som täcker januari till april 2025 och ett fullständigt AIB-kontoutdrag som täcker 31 december 2024 till 18 mars 2025, vilka båda tydligt visar mina regelbundna veckolöner.
• Jag har också lämnat in tre försäljningsdokument som täcker de enda tre transaktioner som Coolzino någonsin ifrågasatte (BEE, TC, TOM).
• Min totala insättning var 150 euro – helt täckt av den enskilde veckans lön som framgår av de dokument som redan lämnats in.
Vad ska egentligen en sex månaders inkomsthistorik verifiera, när själva kontot inte existerade under större delen av den perioden och insättningen i fråga är på 150 euro? Det här känns som att målstolparna flyttas varje gång jag lämnar ut det som efterfrågas.
Jag har deltagit i denna verifieringsprocess i god tro i över sex månader nu och har tillhandahållit alla begärda dokumentkategorier. När blir detta rimligt?
ÖversättningBäste Coolzino Casino-representant,
Spelaren har nu tillhandahållit dokumentation som täcker alla kategorier du begärt – lönespecifikationer, kontoutdrag som bekräftar lönekvitton och försäljningskvitton för var och en av de tre efterfrågade transaktionerna.
Jag vill upprepa en punkt som togs upp tidigare i detta fall: AllForCullens totala insättning var 150 euro, ett belopp som helt och bevisligen täcktes av hans verifierade löneinkomst. De tre transaktionerna i fråga är inte relaterade till hans kasinoverksamhet och har ingen betydelse för hans förmåga att finansiera den insättningen.
Ur vårt perspektiv är en fyra månader lång verifieringsprocess för en insättning på 150 euro oproportionerlig, och vi ser ingen anledning att fortsätta hålla inne spelarens vinster på 1 139 euro. All dokumentation verkar nu vara i era händer.
Vi ber er vänligen att slutföra verifieringsgranskningen snarast och frigöra pengarna. Om vi inte får ett tillfredsställande svar har vi inget annat val än att råda spelaren att eskalera ärendet till Curaçao Gaming Control Board samt Curaçaos centralbank, och vi kommer att stödja dem i att göra det.
ÖversättningHej, Thomas!
Vi hoppas att detta meddelande mår bra för dig.
Tack så mycket för att du tillhandahållit informationen. Vi har vidarebefordrat den till rätt team för granskning. Vi kommer att kontakta dig så snart vi har en uppdatering.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Om du har några frågor eller behöver hjälp, tveka inte att kontakta oss. Vi finns här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Faye
Casinosupportteamet
Behöver du fortfarande hjälp?
[Livechatt] | [Vanliga frågor]
Ärende-ID: hd.1777402550475.u5yfpq.a104e235
Coolzino
13:20 (för 2 timmar sedan)
för mig
Hej, Thomas!
Vi hoppas att detta meddelande mår bra för dig.
Vi vill vänligen informera dig om att du, enligt vårt ansvariga team, kan göra ett uttag.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Om du har några andra frågor, vänligen kontakta oss via chatt eller e-post. Vi finns här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Faye
Casinosupportteamet
Behöver du fortfarande hjälp?
[Livechatt] | [Vanliga frågor]
Ärende-ID: hd.1777465254558.u5yfpq.aea52484
ÖversättningSNÄLLA LÅS UPP MITT KONTO NU!
ÖversättningKära AllForCullen,
Vi vill informera dig om att det tekniska problemet har lösts. Dina två senaste uttagsförfrågningar avbröts dock eftersom de skickades via kryptovaluta.
Observera att vi, enligt våra villkor, inte är ett finansinstitut och erbjuder inte valutaväxlingstjänster. Uttag av kryptovaluta är endast tillåtna när vinsterna kommer från kryptovalutinsättningar. Eftersom dina vinster härrörde från en insättning gjord via bankkort kan uttag endast behandlas med hjälp av det tillgängliga banköverföringsalternativet i uttagssektionen.
Om du har problem med att hitta rätt uttagsmetod, tveka inte att kontakta oss för hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Coolzino Casino
ÖversättningHej AllForCullen,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
