Spelaren från Tyskland begärde att Coinsgame skulle stänga hans konto permanent på grund av spelberoende, men de tillät honom att öppna kontot igen och göra flera insättningar efteråt. Han begär återbetalning av sina insättningar som gjorts sedan hans begäran om stängning den 10 december.
Coins.Game Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
2d 4h 56m 22s
Coins.Game Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Jag har bett Coinsgames support att stänga mitt konto för alltid eftersom jag är spelberoende. Även om jag skrev detta, gjorde de det möjligt för mig att öppna mitt konto igen och sätta in pengar många gånger.
Jag har skärmdumpar av allt, även chatten där jag skrev det till dem.
Jag vill ha mina insättningar från det datum då jag skrev till dem att jag är spelberoende och att det ska stängas för alltid, eftersom coins.game lät mig sätta in pengar trots att de visste att jag var spelberoende.
Jag har bifogat skärmdumparna från chatten och alla insättningar från den 10 december. Dagen då jag skrev att det skulle stängas.
Tack så mycket
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Coins.Game Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Har du följt supportens instruktioner helt eller delvis angående självavstängningsprocessen?
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen med en begäran om självavstängning via e-post på [email protected] , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på [email protected]
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Coins.Game Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem .
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Jag kommer nu att tillhandahålla all nödvändig information, inklusive datumen. Jag har tagit många skärmdumpar, ifall de behövs.
Den 10 december 2025 skrev jag tydligt via livechatten, citat: "Hej, jag stänger av mitt konto för alltid eftersom jag är spelberoende. Tack, hej då."
Jag blev sedan ombedd att göra det själv i inställningarna. Vilket jag gjorde, och efter 24 timmar kunde jag komma åt mitt konto normalt igen. Det är helt klart, enligt mig, att casinot inte gjorde någonting. Under mina 15 år av onlinekasinonspel är detta första gången ett casino inte har stängt mitt konto efter att jag skrev något liknande i livechatten.
Detta följdes av ytterligare flera dagar där jag gjorde många enstaka insättningar och spelade, eftersom jag kunde logga in igen efter 24 timmar och spela och göra insättningar.
Därför skrev jag på onsdagen (24 december 2025) ett mejl direkt till dem, för att mejla " [email protected] ", med följande innehåll, citat:
Hej,
Jag vill bara berätta att jag har öppnat ett klagomål till Casino Guru. Jag skrev till er för två veckor sedan (10 december) för att stänga mitt konto för alltid eftersom jag är spelberoende. Ni följde inte mina instruktioner och lät mig ändå öppna mitt konto igen och sätta in pengar många gånger. Jag vill ha tillbaka alla mina insättningar från det datumet (10 december), sedan tar jag tillbaka klagomålet. Om ni inte vill samarbeta kommer jag att lämna ut det till Casino Guru och de kommer att publicera det och kontakta er. För jag vet att jag har rätt här och ni borde ha stängt det.
Jag har också skärmdumpar av allting, bara så att du vet.
Tack så mycket.
Det kom inget svar alls. Ingen reaktion mottogs. Följaktligen gjorde jag YTTERLIGARE insättningar. Kontot stängdes inte, och tyvärr har jag allvarliga spelproblem.
Och på torsdagen (25 december 2024), redan nästa dag, skickade jag ett nytt mejl och använde livechatten, där jag upprepade gånger bad dem att stänga kontot omedelbart. Svaret var: "Vi har inte fått några mejl från er." Det är en fullständig lögn. Om du använder Outlook och det inte visar ett misslyckat mejl, så skickades mejlet till 100 %. Det är så Outlook fungerar. Slutligen, sent på kvällen, efter att jag hade förlorat en enorm summa pengar och skickat dem en skärmdump av klagomålet, stängdes mitt konto äntligen. Innan dess, utan bevis på klagomålet, gjordes ingenting.
Därför vill jag, med er hjälp, få tillbaka mina insättningar från det datum jag först skrev till dem att jag är spelberoende och att de därför borde stänga mitt konto permanent.
Om du anser att mitt livechattmeddelande är otillräckligt, trots att det alltid har varit tillräckligt på alla andra casinon, ber jag dig att åtminstone återbetala insättningarna från och med den 24 december 2025, det datum då jag tydligt och otvetydigt skickade ett e-postmeddelande. Jag har skärmdumpar av alla transaktioner från och med den 10 december 2025, skärmdumpar av livechatten och skärmdumpar av e-postmeddelandena som bevis. Bokstavligen allt.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej alpsko,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Tack för den detaljerade förklaringen.
Kan du förklara vilka steg du tog för att öppna ditt konto igen?
Var du i kontakt med supporten när du öppnade ditt konto på casinot igen?
Vänligen dela relevanta skärmdumpar med mig på [email protected]
Svarade casinot på dina återbetalningsförfrågningar? Vad sa de?
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Hej Tomas,
Tack för svaret. Jag har precis skickat alla skärmdumpar till dig via e-post.
- Jag skrev till livechatten och mailade dem för att stänga mitt konto för alltid eftersom jag är spelberoende.
- Ja, jag var i kontakt med supporten. De svarade alltid att jag skulle gå till inställningarna och göra det själv där. Vilket jag gjorde, men det öppnades alltid igen efter 24 timmar.
- Kasinot ignorerade min begäran om återbetalning. De brydde sig bokstavligen talat inte alls.
I skärmdumparna av e-postmeddelandena kan du se datumet i det övre högra hörnet. Datumet då jag skickade det till dem. Alla dessa var EFTER livechattmeddelandet från mig den 10 december. Så de kände till mitt spelberoende sedan den 10 DECEMBER.
Till slut, efter massor av e-postmeddelanden och livechattmeddelanden, och hot om att jag skulle öppna ett klagomål mot en casinoguru, stängde de det bokstavligen talat efter nästan en månad efter den första begäran.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära Alpsko,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej Alpsko,
Jag beklagar att du har problem med oss. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du tydligt nämner dina spelproblem och din uteslutning. Jag vill också bjuda in representanten för Coins.Game Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet, vänligen spärra hans konto så snart som möjligt.
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej Martin. Mitt konto har nu blockerats. Efter flera meddelanden från mig (och ett hot om klagomål här) stängde de det äntligen.
Det är dock inte anledningen till att jag lämnade in klagomålet. Anledningen är den uppenbara nonchalansen för mitt spelberoende och möjligheten att dessa insättningar gjordes.
Tack och hälsningar
Alpsko
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej.
Vi har skickat ett mejl till dig, Martin , med ett förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
tack för ditt svar.
Kan ni förklara era processer för självavstängning mer i detalj? Förstår jag rätt att spelaren för att kunna stängas av från er webbplats alltid måste vänta en 24-timmars betänketid, varefter hen bör få ett ytterligare e-postmeddelande som bör innehålla mer information om hur processen slutförs? Är det inte möjligt att stänga av konton genom att bara skicka meddelanden till supporten eller använda självavstängningsalternativet direkt, utan en betänketid?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Jag har aldrig hört talas om den processen under alla mina 15 års erfarenhet av casinospel. Räcker inte livechatt OCH e-post för att stänga av sig själv? Det strider helt mot spelarreglerna.
Jag hoppas verkligen att du inser att detta är ett orättvist förfarande och ett tecken på att du uppenbarligen vill att spelberoende spelare ska utnyttja.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi har skickat ett mejl till dig med svar på dina frågor, Martin.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Kära parter,
Baserat på den information vi har tillgång till anser vi att de upprepade 24-timmars avstängningscyklerna är en onödig förlängning av processen, särskilt med tanke på att spelaren uttryckligen uppgav spelberoende i livechatten. En 24-timmarsperiod i detta fall tjänar inte ett ansvarsfullt spelandesyfte, utan en period där en sårbar spelare kan ändra sitt beslut att ta ett steg tillbaka från sina spelproblem.
Kära Alpsko
För att vi ska kunna utvärdera situationen ytterligare, kan ni förtydliga följande:
Hur många gånger har du upprepade gånger bett supporten att stänga ditt konto efter livechattmeddelandet den 10 december? Finns det några ytterligare meddelanden utöver de du redan har skickat till oss?
Hur många gånger har du använt verktyget för självavstängning i ditt konto?
Tack på förhand – detta kommer att hjälpa oss att avsluta ärendet på ett rättvist sätt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Hej Martin.
Jag bad Coinsgame att stänga mitt konto flera gånger – jag kan inte säga exakt hur många. Inte en gång, inte två gånger, utan tre eller fyra gånger, om inte fler. Men jag tog inte skärmdumpar av allt. Jag använde den automatiska kontostängningsfunktionen två gånger. Båda gångerna kunde jag fortsätta spela efteråt.
Kort sagt: efter den 10 december bad jag supporten 5 gånger om att stänga mitt konto.
Jag utförde självstängningsfunktionen två gånger (kanske till och med tre gånger, men tyvärr har jag inget bevis för tredje gången).
Alla skärmdumpar jag skickade till dig är allt jag har. Jag har inget annat. Eftersom jag inte längre har tillgång till kontot kan jag uppenbarligen inte granska alla livechattar, annars hade jag kollat igen. Men trots det är jag ganska säker på att mina bevis är mer än tillräckliga för att visa att jag har rätt.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack för den utförliga förtydligandet och den angivna tidsramen.
Med hänsyn till alla omständigheter anser vi att det är viktigt att se situationen som en helhet. Spelaren försökte först stänga av sig själv via verktyget i kontot den 8 december, och kort därefter, den 10 december, kontaktade han uttryckligen livechatten och uppgav att han hade spelberoende och begärde att kontot skulle stängas.
Även om vi förstår att vissa interna processer och handläggningstider kan gälla, bör denna kommunikation ur vårt perspektiv rimligen betraktas som en tydlig begäran om ingripande för ansvarsfullt spelande. Vid den tidpunkten hade spelaren redan visat svårigheter att kontrollera sitt spelbeteende och aktivt sökt hjälp från ert supportteam.
Av denna anledning, och med tanke på ett kort och rimligt behandlingsfönster, föreslår vi att insättningar gjorda från och med den 11 december (24 timmar efter livechattbegäran om att stänga kontot permanent) noggrant granskas, eftersom spelaren rimligen kunde ha förväntat sig att effektiva skyddsåtgärder skulle vara på plats då.
Vi skulle uppskatta dina kommentarer om denna bedömning och huruvida en återbetalning för perioden efter spelarens begäran skulle kunna övervägas.
Automatiskt översatt:
