Spelaren från Tyskland fick sitt konto avstängt på Coincasino efter att han begärt ett andra uttag på 1 600 euro. Trots att han hade slutfört verifieringsprocessen tre gånger med olika telefoner och skickat in de nödvändiga dokumenten, misslyckades verifieringen hela tiden, och han slutade få svar från supporten. Vi försökte hjälpa till genom att begära alla relevanta dokument och meddelanden, och en dedikerad tvistlösningsansvarig tog över ärendet för att kontakta casinot. Casinot svarade dock inte eller samarbetade, och eftersom det verkade utan giltig licens eller en alternativ tvistlösningstjänst kunde ingen tillsynsmyndighet vara inblandad. Följaktligen markerades klagomålet som olöst och avslutades på grund av bristande samarbete från casinots sida.
Coincasino.pro - Spelarens konto är stängt på grund av verifieringsproblem.
Ingen reaktion
Svarta poäng: 771
Belopp: 1 600 €
Coincasino.pro
Säkerhetsindex 0.0 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningFör några dagar sedan öppnade jag ett konto hos Coincasino och satte in totalt cirka 1 000 € via USDT och TRX.
Efter lite spelande låg mitt kontosaldo på runt 2 200 euro. Jag tog först ut 600 euro via TRX, som kom i min plånbok kort därefter. Sedan begärde jag ett andra uttag på 1 600 euro, återigen via TRX.
Vid den tidpunkten stängdes mitt konto av och jag ombads att verifiera min identitet. Jag skickade omedelbart en kopia av mitt ID till supportteamet tillsammans med en selfie med ID-kortet.
Jag fick sedan en verifieringslänk, som jag nu har fyllt i tre gånger. Varje gång fick jag en bekräftelse på att verifieringen lyckades – bara för att kort därefter få ett e-postmeddelande från supporten som stod att verifieringen hade misslyckats.
Jag upprepade processen med tre olika telefoner (min privata telefon, min arbetstelefon och min partners telefon). Varje gång var resultatet detsamma: ett första meddelande om att betalningen lyckades, följt av ett avslag från Coincasino.
Jag har använt samma dokument för att öppna flera bankkonton utan några som helst problem.
I nuläget får jag inget svar från supporten längre, och uttaget nekas fortfarande.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan ni vänligen ange vilka dokument ni redan har lämnat in och exakt när ni skickade in det senaste? Har ni lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag skickade in min legitimation och en selfie. Hela processen hanteras via leverantören "Veriff.me". Varje gång fick jag ett bekräftelsemeddelande om att mina dokument hade skickats in.
Dessa granskas sedan tydligen av Coincasino, men jag får aldrig veta varför de inte accepteras.
Jag skickade också dokumenten till Coincasino via e-post i förväg. Om jag visste vad problemet var hade jag kunnat åtgärda det.
Jag erbjöd mig också att ringa ett videosamtal eller spela in en video.
Jag fick det senaste svaret den 25 maj; sedan dess har inga av mina mejl besvarats.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du skicka alla dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Lucia ( lucia.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej andre_fuss,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Lucia och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.
Med vänliga hälsningar,
Lucia
ÖversättningÖversättningKära andre_fuss,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Lucia S
